• Imprimeix

La mediació

És un procediment que es caracteritza per la intervenció d'una persona mediadora, imparcial i experta, que promou que les parts –persona consumidora i empresa– assoleixin per elles mateixes un acord satisfactori, una solució consensuada. 

La figura i l’actitud del mediador és essencial perquè les parts considerin aquest procediment com una via real de resolució dels seus conflictes.

La mediació es pot fer presencialment, per telèfon, fax, correu electrònic o correu certificat.

Principis de la mediació

Els principis en els quals es basa la mediació són:

  • Voluntarietat. Ambdues parts són lliures d’acollir-se a ella o no o de desistir-ne en qualsevol moment.
  • Imparcialitat i neutralitat. No es poden imposar els acords.
  • Confidencialitat i bona fe. Els documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen el caràcter de reservat.
  • Universalitat. Qualsevol assumpte que afecti les persones consumidores amb les excepcions establertes en les lleis.
  • Territorialitat. El Decret s’aplicarà sempre que els fets s’hagin produït en territori català o bé una de les parts hi tingui el seu domicili.
  • Transparència. Abans d’iniciar el procediment, les parts han de rebre tota la informació necessària sobre el mateix per poder prendre les decisions.

Sol·licitud

Els requisits per poder sol·licitar una mediació de consum són:

  • Que el conflicte sigui fruit d'una relació de consum.
  • Haver realitzat reclamació prèvia a l'empresa. Aquesta disposa d'un mes per contestar.  Si no ho fa o la resposta no és satisfactòria es pot iniciar la mediació.
  • Presentar tota la documentació necessària per fonamentar-la conjuntament amb la sol·licitud de mediació.

Les entitats acreditades per dur a terme les mediacions de consum són els serveis públics de consum, les associacions de persones consumidores i els col·legis professionals.

Procediment de mediació

Una vegada admesa a tràmit la sol·licitud, la persona mediadora informa l'empresa de la petició, juntament amb una explicació dels fets.

L'empresa disposa de 30 dies per contestar. La seva resposta pot ser l'acceptació o no. Si accepta, pot formular una proposta de solució o les al·legacions que consideri oportunes. Si no accepta o no respon, s'arxiva el cas.

La resposta de l'empresa es trasllada a la persona consumidora que pot indicar si accepta la proposta o no, o si està d'acord o no amb les al·legacions de l'empresa. Si presenta al·legacions, aquestes s'han de tornar a enviar a l'empresa. El termini per contestar és de 10 dies.

Si s'arriba a un acord entre les parts, s’arxiva l'expedient. En cas contrari, la persona consumidora pot iniciar una sol·licitat d'arbitratge, que es traslladarà a la Junta Arbitral corresponent.

Data d'actualització:  04.12.2017