• Imprimeix

Requisits de les relacions de consum

Informació a les persones consumidores

Tots els empresaris o empresàries que ofereixin o prestin serveis a Catalunya o que en facin publicitat  estan subjectes a les obligacions que es detallen a continuació:

  • Informar del preu complet, impostos inclosos, càrregues i gravàmens, del servei per mitjà d'un rètol visible a l'establiment o d'una tarifa o un fullet de preu.
  • Han de lliurar a la persona consumidora un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l'elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura. 

 

Obligacions

En el pressupost han de constar les dades següents:

a) Identitat del prestador del servei.

b) Motiu o objecte del servei.

c) Despeses que ha de satisfer l'usuari.

d) Termini de validesa del pressupost.

e) Data d'inici de la prestació i durada del servei.

f) Data del pressupost i signatura de la persona responsable de l'empresa prestadora.

g) Data d'acceptació o rebuig del pressupost per part de l'usuari, amb espais reservats per signar cada una de les dues opcions, en la mateixa mesura.

Les còpies dels pressupostos s'han de conservar durant un termini mínim de 6 mesos des de la no acceptació del pressupost o des de l'acabament del servei.

Sempre que s'indiqui a la tarifa o fullet de preus o si així s'hagi informat expressament a la persona consumidora, es poden cobrar els pressupostos no acceptats, no poden sobrepassar el preu indicat o el temps real destinat a elaborar-los.

Els preus pressupostats no poden sobrepassar mai els anunciats.

Una vegada finalitzat i pagat el servei, els empresaris han de lliurar una factura o un justificant de pagament. Així mateix, si es fan pagaments parcials del servei, amb cada pagament s'ha de lliurar a la persona consumidora un rebut en el qual, almenys, hi ha de constar:

a) Identificació del prestador.

b) Objecte del servei: si es tracta d'una bestreta o un pagament parcial.

c) Import pagat a l'acte.

d) Import total pagat fins  aquell dia i quantitat total que resta per pagar.

e) Data i signatura de la persona responsable de l'establiment.

En la prestació d'aquests serveis s'han de complir les disposicions sobre seguretat, salut, higiene, intimitat personal, protecció de dades i altres obligacions que estableixi la normativa específica. Així mateix si la prestació del servei comporta riscs per a la salut o seguretat de les persones, se n'ha d'informar i fer els advertiments pertinents.

Si per a la prestació del servei s’ha de dipositar el bé, s’ha de lliurar a la persona dipositant un resguard de dipòsit en què han de constar com a mínim les dades següents:

a) La identificació de l’establiment, amb el nom o la raó social, l’adreça i el número d’identificació fiscal.

b) La identificació de la persona que diposita el bé.

c) La identificació del bé.

d) La descripció del servei de la manera més detallada possible.

e) La data de recepció del bé i la durada prevista del servei.

f) El termini en què prescriu el dret a recuperar el bé dipositat.

g) La signatura o qualsevol altre mitjà que permeti l’acreditació de la persona responsable de l’establiment prestador.

El dipositari o dipositària ha de conservar una còpia del resguard de dipòsit almenys fins que s’exhaureixi el termini de tres anys des de la data de lliurament.

La persona consumidora perd el dret a recuperar el bé lliurat un cop transcorreguts tres anys des de la data de lliurament. El prestador o prestadora, tres mesos abans del venciment d’aquest termini, ha de comunicar fefaentment a la persona que diposita el bé la data de venciment i la destinació que preveu donar al bé. Si un cop exhaurit el termini la persona consumidora no ha objectat res, el prestador o prestadora pot disposar del bé de la manera que estableixen les lleis. 

Informació a les persones consumidores

Els prestadors o prestadores de serveis bàsics han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació.

 

Obligacions

El prestador o prestadora del servei ha de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ésser atesa de manera ràpida i directa respecte a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció a la persona consumidora no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat. També ha de disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions que ha de ser de caràcter gratuït.

En els contractes s’ha d’informar del lloc en què les persones usuàries poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei bàsic i del procediment per fer-ho. També s’hi ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per resoldre els conflictes.

En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. També s’ha d’informar sobre els mecanismes per dur a terme les mesures a què fa referència l’apartat 3 i sobre el mètode de determinació de l’import.

Les empreses que prestin serveis bàsics han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

El Codi de consum estableix que el procediment per donar-se de baixa d’un servei de tracte continuat no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per donar-se’n d’alta. En el moment de la contractació, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.

No es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.

Per interrompre el servei de tracte continuat i per incloure la persona consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part de la persona consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no inferior a deu dies hàbils perquè els pagui.

Els prestadors o prestadores dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.

En cap cas no es poden anunciar marques o logotips que indueixin la persona consumidora a error o confusió sobre la naturalesa de la marca, del servei o de la relació de l’establiment amb la marca.

Si els prestadors o prestadores de serveis de marca estan facultats per donar d’alta la persona consumidora en serveis de tracte continuat, també ho estan per atendre les sol·licituds de baixa, amb els mateixos requisits que per donar-la d’alta. S’ha de lliurar a la persona consumidora un document justificatiu de la sol·licitud de baixa.

Si els prestadors o prestadores apliquen preus o despeses autoritzats o decidits per l’empresa de la marca que representen, han de tenir a disposició de la persona consumidora unes taules o tarifes de preus i despeses elaborades per la marca.

Els prestadors o prestadores de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i els prestadors o prestadores no hi estiguin inclosos.

Data d'actualització:  06.02.2018