• Imprimeix

Els drets bàsics de les persones consumidores

Tenen consideració de persona consumidora les persones físiques o jurídiques que compren un producte o contracten un servei, en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional. A Catalunya, però, els drets i les obligacions del Codi de Consum també s’apliquen als treballadors autònoms i les microempreses quan contracten serveis bàsics i/o de tracte continuat (subscripcions; subministrament d’aigua, llum, gas, etc.).

Els drets que protegeix el Codi de consum són, principalment:

El dret a la protecció de la salut i a la seguretat

Els béns i serveis destinats a les persones consumidores no poden comportar riscos per a la seva salut ni per a la seva seguretat.

Malgrat això, alguns béns i serveis comporten riscos usuals o legalment admissibles en condicions normals o previsibles d'utilització. En aquest cas, els possibles riscos s'han de posar en coneixement de les persones consumidores de manera clara i amb els mitjans adequats.

Un bé o servei segur és aquell que, si s’utilitza correctament per a la finalitat amb la qual s’ha fabricat, no presenta cap risc o només riscos mínims compatibles amb el bé o servei considerats acceptables dins del respecte a un nivell elevat de protecció de la salut, la seguretat i els interessos econòmics.

Per considerar un producte segur es tenen en compte les seves característiques, l’efecte que pot tenir sobre altres productes, la informació que l’acompanya, la presentació i la publicitat, i la persona consumidora a qui s’adreça.

En cas de sospitar que un producte adquirit no és segur, la persona consumidora no l’ha de fer servir i la de deixar fora de l’abast d’altra gent. El següent pas és emplenar el formulari d'avís i adjuntar:

  • la mostra del producte o una fotografia
  • les dades que figurin en l’etiquetatge (marca, model, número de referència, etc.)
  • el manual d’instruccions, si en té
  • la còpia del rebut de compra
  • el nom de l’establiment on s’ha adquirit

 

El procediment és el mateix en cas que l’ús del producte insegur produeixi un accident domèstic. A la documentació anterior només cal afegir-hi l’informe mèdic en cas de lesions.

La retirada del producte s’acostuma a difondre a través de la premsa, del web de l’empresa, dels webs d’organismes de consum o d’anuncis en comerços minoristes. Els productors o distribuidors n’aturen immediatament la comercialització i acostumen a oferir un telèfon d’atenció a les persones consumidores.

El dret a la protecció dels interessos econòmics i socials

Les persones consumidores tenen dret a:

  • disposar de clàusules generals o d'altres clàusules no negociades individualment que estiguin redactades amb concreció, claredat i senzillesa, i que respectin els principis de bona fe i just equilibri entre drets i obligacions de les parts.
  • rebre dels proveïdors de béns i serveis:
    • una còpia del contracte, que inclogui les condicions generals previstes i, si s’escau, el dret de desistiment i les condicions i el termini d'exercici, l'existència de garanties addicionals i l'adhesió a codis de conducta o mitjans alternatius de resolució de conflictes.
    • la factura, el rebut o el justificant dels pagaments efectuats.
    • un pressupost vinculant, en cas que no es pugui fixar prèviament amb exactitud en funció del bé o servei.
    • un resguard de dipòsit, quan es lliura un bé per fer-hi qualsevol intervenció.
  • tenir garantides les quantitats lliurades per endavant.
  • assegurar-se de la naturalesa, les característiques, les condicions i la utilitat del bé o servei.
  • reclamar amb eficàcia en cas d’errada, defecte o deteriorament.
  • fer efectives les garanties de qualitat i obtenir el retorn del preu del bé o servei en cas d’incompliment.
  • ser informades dels drets que disposen com a adquirents de béns i serveis, sobretot pel que fa a la garantia dels béns de naturalesa duradora i a la conformitat dels béns.
  • una atenció adequada un cop prestat servei, que en garanteixi la correcció i la idoneïtat.
  • exigir el contingut de l'oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i les garanties ofertes, encara que no constin expressament en el contracte o en el document o comprovant rebut.

El dret a la indemnització i reparació de danys

Les persones consumidores tenen dret que se'ls repari o indemnitzi pels danys i perjudicis que pateixin com a conseqüència de l'adquisició o utilització de béns o serveis.

El dret a la protecció jurídica, administrativa i tècnica

Les administracions públiques catalanes poden exercir les accions pertinents per fer cessar les activitats que lesionen  els drets i interessos de les persones consumidores.

També han de fomentar els procediments voluntaris de resolució de conflictes i participar en el sistema arbitral de consum.

El dret a la informació, l’educació i la formació

Les persones consumidores tenen dret a:

  • rebre informació:
    • per conèixer, utilitzar i fer servir amb seguretat i d'una manera satisfactòria els béns i els serveis. Aquesta informació es pot trobar, en el cas dels productes, als envasos, als embalatges i a les etiquetes, i ha d’incloure, entre altres aspectes, la naturalesa i la composició, la quantitat i la qualitat, el risc que en comporta l’ús, si s’escau, i l’origen.
    • sobre els preus, les tarifes, les condicions de venda i els conceptes que incrementin el preu abans d’aquirir un bé o contractar un servei.
    • sobre les compensacions, els reemborsaments o les indemnitzacions, i sobre el mètode de determinació de l'import, en cas de manca de conformitat del bé o el servei, sobretot pel que fa als serveis bàsics o essencials.
    • de l’horari d’atenció al públic dels establiments, fins i tot quan romanen tancats al públic.

 

  • disposar d’un full oficial de reclamació o denúncia, quan el demanin, i dels formularis establerts per als sistemes extrajudicials de resolució de conflictes determinats per l'Administració pública.
  • gaudir, com a mínim, d’un servei públic de consum en la seva comarca.

El dret a la representació, la consulta i la participació

La representació, la consulta i la participació pel que fa a la defensa dels drets i interessos legítims dels ciutadans en les seves relacions de consum es vehicula mitjançant les organitzacions de persones consumidores.

Els drets lingüístics

Les persones consumidores, en les seves relacions de consum, tenen dret a ser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin.

Les persones consumidores tenen dret a rebre en català:

  • Les invitacions de compra, la informació de caràcter fix, la documentació contractual, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents que hi facin referència o que se'n derivin.
  • Les informacions necessàries per al consum, l'ús i el maneig adequats dels béns i serveis, d'acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat, i, especialment, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat.
  • Els contractes d'adhesió, els contractes amb clàusules tipus, els contractes normats, les condicions generals i la documentació que hi faci referència o que es derivi de la realització d'algun d'aquests contractes.
Data d'actualització:  12.12.2017