• Imprimeix

Obligacions en la prestació de serveis

- Serveis a les persones: Serveis en què la prestació recau sobre la mateixa persona, en el vessant físic, intel·lectual, psíquic, emocional o locomotor, o en qualsevol altre aspecte intrínsecament unit a la persona.

- Serveis sobre els béns o les coses: Serveis en què la prestació recau sobre un bé o una cosa, per adequar-lo, millorar-lo, reparar-lo o instal·lar-lo, o amb relació a qualsevol altre aspecte que afecti el mateix bé.

- Serveis bàsics: Serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores. S’hi inclouen els subministraments, els transports, els mitjans audiovisuals, els de comunicacions, els assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances.

- Serveis de tracte continuat: Serveis que l’empresari o empresària no presta d’un sol cop, sinó que tenen continuïtat en el temps, de manera periòdica, habitual i en diversos terminis.

- Serveis de marca: Serveis en què s’exhibeix visiblement el nom comercial, la marca, el logotip, l’emblema o qualsevol símbol que els identifiqui amb un altre empresari o empresària, de manera que puguin fer creure a les persones consumidores que tenen una vinculació jurídica especial amb el propietari o propietària de la marca o el nom comercial.

Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han de:

  • Informar les persones consumidores del preu complet del servei per mitjà d’un rètol visible a l’establiment o d’una tarifa o un fullet de preus.
  • Fer i lliurar a les persones consumidores un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l’elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura.

 

Els pressupostos no acceptats es poden cobrar si s’ha indicat així en la tarifa o el cartell de preus o si se n’ha informat expressament la persona consumidora.

En el pressupost han de constar com a mínim les dades següents:

a) La identitat del prestador o prestadora del servei, amb la indicació del nom o la raó social, el número d’identificació fiscal i l’adreça completa d’un establiment físic del prestador o prestadora.

b) El motiu o l’objecte del servei, amb la indicació de les activitats o operacions que s’han de fer.

c) Les despeses que ha de satisfer l’usuari o usuària, de manera desglossada, i l’import de les peces, els recanvis, els accessoris i els béns que s’incorporen al servei.

d) El termini de validesa del pressupost.

e) La data prevista per a l’inici de la prestació i la durada del servei.

f) La data del pressupost i la signatura d’una persona responsable de l’empresa prestadora.

g) La data de l’acceptació o del rebuig del pressupost per part de l’usuari o usuària, amb espais reservats per signar cadascuna de les dues opcions i de la mateixa mida.

Els diversos tipus de serveis s’han de garantir d’acord amb la normativa específica que els és aplicable. Si no hi ha una normativa específica que els reguli, els serveis s’han de garantir com a mínim per un període de sis mesos des que hagi finalitzat el darrer acte o activitat en què consisteixi la prestació.

El prestador del servei bàsic:

- Ha de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ésser atesa de manera ràpida i directa respecte a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció a la persona consumidora no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat.

- Ha de disposar d’un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que ha de ser de caràcter gratuït.

- En els contractes s’ha d’informar del lloc on els usuaris poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei bàsic i del procediment per fer-ho. També s’hi ha d’informar si està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per resoldre els conflictes.

- En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic.

El procediment per donar-se de baixa d’un servei de tracte continuat no pot contenir més requisits o ser més dificultós que el procediment per donar-se’n d’alta.

En el moment de la contractació d’un servei de tracte continuat, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.

El prestador o prestadora d’un servei de tracte continuat ha de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha de ser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.

No es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.

Per interrompre el servei de tracte continuat i per incloure la persona consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per la persona consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no inferior a deu dies hàbils perquè els pagui.

Els prestadors dels serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.

Si els prestadors de serveis de marca estan facultats per donar d’alta la persona consumidora en serveis de tracte continuat, també han d'estar facultats per donar de baixa, si els ho sol·licita, amb els mateixos requisits que per donar-se d’alta.

Els prestadors de serveis de marca estan vinculats per la publicitat i les ofertes que faci l’empresa de la marca amb relació als béns o serveis que comercialitza, llevat que en el document publicitari constin els establiments que comprèn la promoció o l’oferta i que els prestadors no hi estiguin inclosos.

Data d'actualització:  06.02.2018