• Imprimeix

Requisits de les relacions de consum

El preu ha d’indicar l’import total que s’ha de satisfer i s’han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que inclou, com ara els impostos, les comissions, les despeses addicionals repercutibles en la persona consumidora i altres conceptes similars.

Si les despeses addicionals no poden ser calculades prèviament, se n’ha d’indicar l’existència i el mètode de càlcul. Aquesta informació ha de ser fàcilment visible per a la persona consumidora abans de contractar, de manera que no indueixi a error o engany.

No es poden incrementar els preus o les condicions per raó de la forma o el mitjà de pagament en quantitats superiors a les despeses que l’empresari o empresària hagi de suportar de manera directa com a conseqüència de l’admissió del mitjà de pagament de què es tracti. 

- Atendre, facilitar i subministrar la informació que els sigui sol·licitada per les persones consumidores de manera personal i, si escau, presencial.

- Atendre i informar les persones consumidores, de manera immediata i adequada i, si escau, presencialment, de qualsevol incidència, esdeveniment o circumstància que afecti el funcionament normal de les relacions de consum.

- Minimitzar i pal·liar els possibles danys i perjudicis que es derivin d’un funcionament anormal de les relacions de consum i evitar les esperes excessives i injustificades.

- Si l’empresari o empresària que no presta serveis bàsics decideix disposar d’un telèfon o telèfons d’atenció als clients i clientes, no poden ésser de tarifació addicional, i n’ha d’informar i facilitar-ne el número o números a les persones consumidores.

- Garantir que la persona consumidora tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum.

- Donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes com més aviat possible, i en qualsevol cas en el termini d’un mes des que són presentades. En el supòsit que durant aquest termini no s’hagués resolt de manera satisfactòria la queixa o la reclamació, l’empresari o empresària que estigui adherit a un sistema extrajudicial de resolució de conflictes ha de proporcionar els mitjans adequats per garantir l’accés de la persona consumidora al sistema extrajudicial de resolució corresponent o adreçar-la als serveis públics de consum.

- Posar a disposició de les persones consumidores, sigui quin en sigui el lloc de residència, en qualsevol relació de consum, informació que ha d’incloure:  l’adreça postal, el número de telèfon d’atenció i el número de fax o l’adreça de correu electrònic en què les persones consumidores o bé poden sol·licitar qualsevol mena d’assessorament o informació sobre el bé o servei adquirit o contractat, o bé poden formular les queixes o reclamacions.

 

El cobrament per endavant total o parcial dels béns i serveis és permès si es compleixen els requisits següents:

- Que estigui consignat prèviament en el pressupost o anunciat en un cartell o un rètol.

- Que el pagament per endavant no comporti l’atorgament de la conformitat de la persona consumidora amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als seus drets.

- Que l’empresari o empresària hagi concertat els negocis jurídics adequats amb les entitats financeres o d’assegurances per tal de garantir la devolució de les quantitats avançades per la persona consumidora. Aquesta obligació esdevé aplicable en les relacions de consum en què les quantitats avançades superin el 25% de l’import total de la transacció, sempre que siguin superiors a 100 euros.

La publicitat de condicions especials més beneficioses per a la persona consumidora amb relació a les practicades habitualment per l’empresa o l’establiment ha d’indicar, almenys:

a) La data d’inici de la promoció o l’oferta.

b) La durada de la promoció o l’oferta, o bé el nombre d’unitats disponibles en oferta o promoció o el nombre de persones consumidores que se'n poden beneficiar.

c) Els requisits que han de complir les persones consumidores

d) Les condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció, i els avantatges de l’oferta o la promoció.

e) El responsable o la responsable de la promoció.

Si s’anuncien promocions o ofertes per un període de temps, aquest període ha de ser sempre determinat i l’empresa ha d’estar en condicions de satisfer la demanda de les persones consumidores. Si no es pot atendre la demanda, s’ha d’informar la persona consumidora del dret d’adquirir el bé o servei ofert, o un de condicions semblants, d’acord amb els beneficis de l’oferta o de la promoció. Aquesta mesura s’ha de fer efectiva per mitjà del lliurament d’un full d’encàrrec que doni dret a la persona consumidora a obtenir els béns o serveis promocionats i en què s’indiqui la data en què es podrà fer efectiu aquest dret.

Els béns o serveis en condicions més beneficioses, no poden estar deteriorats o ser de pitjor qualitat que els que l’empresa o l’establiment que fa l’oferta o la promoció ofereix habitualment, llevat de les vendes de saldos.

Les persones empresàries han de:

- Lliurar un pressupost previ si la persona consumidora el sol·licita.

- Lliurar una factura, un tiquet o un justificant de la transacció, amb els conceptes següents:

- Nom o raó social del venedor o venedora o del prestador o prestadora, número d’identificació fiscal i adreça completa de l’establiment.
- Béns adquirits o serveis prestats i imports de cadascun.
- Import total, amb els tributs inclosos, desglossant-los si escau.
- Data de la transacció.

- Si s’accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no se’n pot limitar l’ús en determinats períodes o condicions, sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament.

Qualsevol proposta de contractació a distància ha d’incloure informació sobre els aspectes següents:

a) La identitat de l’oferent del bé o servei.

b) La identificació de la proposta de contractació. La manca de resposta a la proposta no n’implica l’acceptació.

c) El procediment que cal seguir i els requisits necessaris per formalitzar el contracte.

d) El cost de l’ús de la tècnica de comunicació a distància, si aquest és superior a les tarifes bàsiques del servei.

e) La informació relativa al bé o servei que s’ofereixi.

f) El preu total. L’import corresponent a les despeses de lliurament s’ha de consignar de manera separada si aquestes són a càrrec de la persona consumidora.

g) La modalitat i el termini màxim de lliurament del bé o d’execució del servei des del moment de recepció de la comanda. L’empresari o empresària ha de fer arribar a la persona consumidora un justificant de recepció de la comanda en el termini de tres dies a partir de la data de recepció.

h) La informació relativa al dret de desistiment.

i) El sistema de devolució del bé en cas de manca de conformitat.

j) Les modalitats de pagament.

k) Les garanties i els serveis postvenda.

En totes les relacions de consum fora d’establiments comercials qui ofereix el bé o servei ha de subministrar la informació següent:

a) La informació relativa al bé o servei, amb la descripció completa de la seva naturalesa, la quantitat, la qualitat i les possibilitats de consum o d’ús.

b) El preu total amb els tributs i les despeses inclosos. La quantia corresponent a les despeses de lliurament s’ha de desglossar si són a càrrec de la persona consumidora.

c) El termini màxim de lliurament del bé o d’execució del servei si el bé o servei no se subministra en el moment de subscriure el contracte.

d) Informació sobre la no admissió del dret de desistiment, si escau per l’objecte del contracte.

e) El sistema de devolució del bé en cas de manca de conformitat, fent constar expressament que en aquest cas les despeses de devolució són a càrrec de l’empresari o empresària.

f) Les garanties i els serveis postvenda.

A les màquines s’ha d’exposar de manera clara la informació següent:

a) La identitat del qui ofereix el bé o servei, l’adreça i un telèfon gratuït d’atenció a les persones consumidores en què s’atendran les seves eventuals queixes i reclamacions.

b) La identificació i les característiques essencials del bé o servei, llevat que el seu contingut sigui evident.

c) Les instruccions per obtenir el bé.

d) El preu exacte del bé o servei, el tipus de targetes de pagament i de monedes o bitllets que admet i la indicació de si s’ha d’introduir l’import exacte o de si la màquina torna el canvi.

e) El funcionament del sistema automàtic que permet recuperar monedes o bitllets en casos d’error, inexistència del bé o servei o mal funcionament de la màquina.

La màquina ha de tenir un sistema que permeti obtenir un comprovant de la transacció efectuada.

En el comprovant han de constar la identificació i l’adreça del responsable o la responsable, el preu, la descripció del bé o servei i la data. Aquesta obligació no és aplicable a les màquines recreatives i d’atzar ni tampoc a les màquines dispensadores de béns d’alimentació.

La màquina automàtica ha de tenir un sistema que permeti anul·lar l’operació, abans de l'obtenció del bé o servei, sense cap càrrec per a la persona consumidora.

L’intermediari o intermediària ha d’informar, abans de prestar qualsevol servei a una persona consumidora, dels aspectes següents:

a) La seva identitat i la seva adreça.

b) Les dades de la inscripció en el registre corresponent on, si escau, estigui inscrit.

c) L’abast de les seves competències.

d) La indicació de si treballa en exclusiva per a un empresari o empresària o com a intermediari o intermediària independent.

e) El preu real i determinat de la seva activitat d’intermediació. Aquesta obligació no és aplicable a les activitats de mediació d’assegurances.

f) Les informacions previstes per a la contractació a distància, si s’ofereix la intermediació per mitjans electrònics.

g) La informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.

El venedor o venedora ha d’informar sobre els drets de les persones consumidores en cas de manca de conformitat per mitjà d’un cartell informatiu, un document escrit, una factura, un tiquet de compra o qualsevol altre mitjà que en permeti tenir constància.

- Si s’informa per mitjà d’un cartell de caràcter fix, aquest ha d’estar a la vista del públic i permetre la lectura i la comprensió del text.

- Si el mitjà emprat és el documental, l’escrit que es lliuri al comprador o compradora ha d’estar a disposició immediata de les persones consumidores en català i castellà.

- Si la informació s’incorpora al tiquet de compra o a la factura, aquests han d’estar impresos amb un tipus de lletra i un contrast que permetin llegir-los clarament.

Data d'actualització:  06.02.2018