Contractació del servei

  • Compareu les ofertes dels diversos operadors i trieu la que s’ajusti més a les vostres necessitats.
  • Informeu-vos de les condicions del servei: preus, termini per a la connexió inicial, existència d’un període mínim de contractació, qualitat, etc.
  • Els operadors estan obligats a facilitar la informació sobre el contingut mínim dels contractes en la seva pàgina d’internet, per escrit –si ho sol·liciteu – o bé per mitjà del telèfon d’atenció al públic.
  • En tota mena d’informació, inclosa la publicitat, el preu ha de ser total i tancat (IVA inclòs).
  • Reviseu les condicions del contracte. Pot incloure permanències i penalitzacions si el cancel·leu.
  • Si contracteu per internet, per telèfon o a domicili, guardeu una còpia de l’oferta i del contracte. Teniu 14 dies per anul·lar-lo.
  • Vigileu amb les altes no sol·licitades. Si us ofereixen la contractació del servei per mitjà d’una trucada telefònica, per correu o personalment, no doneu les vostres dades personals o bancàries ni les de facturació si no n’esteu ben convençuts de voler contractar.

Durant el servei

  • Les condicions contractades només es poden canviar pels motius previstos expressament en el contracte. L’operador us ha de comunicar qualsevol modificació de les condicions (augment de la tarifa, etc.) amb una antelació mínima d’un mes i us ha d’informar que, en cas que no accepteu les noves condicions, teniu dret a donar-vos de baixa anticipadament sense cap penalització.
  • Si patiu interrupcions temporals del servei, l’operador us ha de compensar pel temps que hagi durat la interrupció.
  • Podeu sol·licitar la desconnexió de les trucades internacionals i dels serveis de tarifació addicional (números 803, 806, 807, 907, 905 i SMS premium).
  • Reviseu sempre les factures i fixeu-vos que s’hi detallin els conceptes (quotes d’abonament, trucades...) i els serveis contractats (manteniment, serveis de tarifació addicional...).
  • Si adquiriu un telèfon o un dispositiu mòbil per mitjà del vostre operador, aquest ha de respondre dels possibles defectes durant dos anys. Conserveu-ne la factura de compra: és la vostra garantia.
  • Si rebeu trucades o visites inesperades perquè canvieu de proveïdor, no us precipiteu. Demaneu una còpia de l’oferta i estudieu-la amb calma i no faciliteu dades personals o bancàries, ni factures anteriors, si no n'esteu ben segurs.

Baixa

  • Reviseu el contracte, ha de preveure expressament el procediment a través del qual us podeu donar de baixa.
  • El procediment per donar-se de baixa del servei no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per donar-se’n d’alta.
  • Heu de fer la sol·licitud de baixa al servei d’atenció al client amb 2 dies d’antelació.
  • Mireu de tenir justificants de totes les gestions. Si tramiteu la baixa per telèfon us han de donar un número de referència –també podeu demanar que us enviïn, sense cap cost, un justificant documental de la gestió–. Si ho feu per correu, burofax o fax, conserveu el justificant de recepció o d’enviament.
  • L’existència d’una clàusula de permanència no us impedeix donar de baixa el servei, però l’operador podria exigir-vos una compensació si no compliu el període mínim de contractació.
  • Si voleu canviar d’operador conservant el número de telèfon, heu de demanar la portabilitat al nou operador i no és necessari donar-vos de baixa amb l’anterior.

Portabilitat

  • Si voleu canviar de companyia, abans consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
  • Comproveu que no tingueu cap clàusula de permanència, ja que us podrien cobrar una penalització.
  • Assegureu-vos que el vostre terminal sigui lliure, si no haureu de demanar a la companyia actual que l’alliberi.
  • Per iniciar la portabilitat, demaneu l'alta a la companyia nova, la qual inclourà la petició per tramitar la baixa de l’anterior. No és necessari donar-vos de baixa amb l’operador anterior.
  • La portabilitat s’ha de fer en el termini màxim d’un dia laborable.
  • El canvi d’operador pot durar fins a 3 hores. Durant aquest temps, podríeu patir una interrupció temporal del servei.

 

Roaming (ús de la telefonia mòbil i internet des de l’estranger)

  • Des de qualsevol estat membre de la Unió Europea (28 països), podeu trucar, enviar SMS o connectar-vos a Internet amb el telèfon o amb un dispositiu mòbil sense haver de pagar recàrrecs d'itinerància o roaming; és a dir, al mateix preu que si fóssiu a casa.
  • En el cas dels països de fora de la Unió Europea, no hi ha cap regulació vigent, per això, abans de viatjar, informeu-vos de les tarifes que cobra el vostre operador per fer o rebre trucades, per enviar o rebre missatges i per accedir a Internet des del país de destí.

Trucades a números de tarifació addicional

  • Les trucades als 803, 806, 807, 905 i 907 comporten una retribució per la prestació d’uns serveis d’informació o entreteniment i, en conseqüència, tenen un cost força superior.
  • La publicitat d’aquests serveis ha d'incloure informació sobre el preu màxim del minut –amb impostos inclosos– i les dades de l’empresa que gestiona el número. Desconfieu si no s’indica enlloc la identitat del prestador del servei.
  • Fixeu-vos en el preu total de la trucada, que pot variar segons si truqueu des d’un telèfon fix o des d’un mòbil.
  • No us precipiteu a l’hora de fer trucades per participar en televots o en sortejos i concursos. Controleu el nombre de trucades que realitzeu.
  • No poden utilitzar-se números amb tarifació addicional per a la prestació de serveis d’atenció al client o de postvenda.
  • Podeu demanar gratuïtament a la companyia de telefonia la desconnexió dels serveis de tarifació addicional.
  • Si no esteu d’acord amb els imports facturats, teniu dret a pagar únicament la part que correspongui al servei telefònic habitual i deixar de pagar la part corresponent a trucades a números de tarifació addicional, sense que us puguin suspendre o interrompre el servei de telefonia bàsica. En aquest cas, contacteu amb l’operador per comunicar-li la vostra disconformitat.

Serveis de missatgeria premium (pagament a tercers)

  • Hi ha empreses -alienes a l’operador de telefonia- que ofereixen serveis de continguts mòbils mitjançant l’enviament d’SMS especials amb:
    • Informació sobre notícies, l’horòscop, resultats esportius, etc.
    • Continguts com ara música, imatges, jocs, etc.
    • Enviar comentaris a programes de televisió o ràdio.
    • Participació en concursos.
  • Els missatges premium tenen un preu superior als missatges ordinaris i no estan inclosos en els paquets d’SMS que tenen algunes tarifes, per tant, es paguen en la factura.
  • Existeixen dos tipus de serveis:
    • Subscripció: en aquest cas us subscriviu a un servei en el qual el proveïdor us envia periòdicament continguts diversos a través d’SMS i cobra per cada missatge que rebeu (notícies, resultats esportius, etc.). Normalment l’alta es fa amb l’enviament d’un missatge SMS o des d’una pàgina web i el cost dels missatges rebuts apareix en la factura de telefonia.
    • Descàrrega única: aquest servei implica una sola descàrrega (una melodia, un logotip).
  • No respongueu missatges d’origen desconegut i tampoc no us precipiteu a l’hora d’enviar SMS a números curts, generalment de 5 0 6 xifres, encara que des d’alguns programes de televisió o de ràdio, o bé en anuncis en revistes o a internet us animin a fer-ho.
  • Abans, llegiu la lletra petita que trobeu en la publicitat d’aquests serveis i comproveu:
    • el tipus de servei (subscripció o missatge únic).
    • el preu real de cada missatge.
    • la identificació de l’empresa responsable.
    • el mecanisme per anul·lar el servei o sol·licitar la baixa de la subscripció.
  • També podeu demanar a la vostra companyia de telefonia, gratuïtament, la desconnexió a l'accés als números SMS premium.
  • Si no esteu d’acord amb els imports facturats, teniu dret a pagar únicament els serveis de telefonia que teníeu contractats i deixar de pagar la part corresponent a serveis premium, sense que us puguin suspendre o interrompre el servei de telefonia bàsica. En aquest cas, contacteu amb l’operador per comunicar-li la vostra disconformitat.

Trucades comercials no sol·licitades

  • Està prohibit fer trucades amb finalitats comercials:
    • des de números ocults.
    • entre les 21 i les 9h.
    • els caps de setmana i els festius.
  • En cada trucada, a l’inici de la conversa, us han d'informar clarament de la identitat de la persona venedora i de la finalitat comercial.
  • Us han de facilitar sistemes perquè pugueu oposar-vos a rebre més propostes comercials d'aquest empresari o professional.
  • Si us fan una oferta, no us precipiteu a l’hora de prendre una decisió, estudieu-la amb calma.
  • No faciliteu les vostres dades bancàries ni dades personals o factures anteriors si no n’esteu ben segurs i convençuts.
  • Si decidiu acceptar l'oferta, cal que posteriorment la confirmeu per escrit en paper, per correu electrònic, amb un missatge SMS, etc.
  • Sigueu prudents a l'hora de facilitar el vostre número de telèfon (en sortejos, promocions, etc.), ja que podria ser usat amb finalitats comercials.
  • Per evitar aquestes trucades en el telèfon fixe, podeu demanar a l’operadora de telefonia que les vostres dades no apareguin en les guies telefòniques públiques.
  • També podeu inscriure-us en el servei de les Llistes Robinson, per evitar rebre publicitat d'entitats o empreses amb les quals no heu tingut cap relació.
  • En cas de males pràctiques, denuncieu els fets a l'Agència Catalana del Consum.

 

Com reclamar

  • En cas de desavinença amb l’empresa per qualsevol problema amb el servei (facturacions incorrectes, etc.), truqueu al telèfon gratuït per a incidències i reclamacions i demaneu el número de referència corresponent, o bé presenteu la reclamació a l’adreça física que us han hagut de facilitar tant en el contracte com en les factures. Si en el termini de 30 dies no heu obtingut resposta, o bé la resposta no és satisfactòria, contacteu amb el servei públic de consum que us correspongui segons el vostre municipi (per a més informació consulteu l’apartat Consultes i reclamacions).

Preguntes freqüents

Després de realitzar una portabilitat, ara m’ha arribat una factura amb una penalització de 54€ per no haver retornat el router. Jo no sabia res i mai no vaig rebre cap notificació al respecte. Puc reclamar? 

Reviseu el contracte i si no consta ben informat l’aspecte de la devolució del router, heu de reclamar. Podeu trucar al número gratuït que ha de facilitar en cadascuna de les factures (demaneu sempre un número de seguiment de la reclamació). Si en un termini de 30 dies no heu obtingut resposta, o bé la resposta no és satisfactòria, contacteu amb el servei públic de consum que us correspongui segons el vostre municipi (per a més informació consulteu l’apartat Consultes i reclamacions).


En quin termini ha de ser efectiva la portabilitat?
 

La portabilitat s’ha de fer en el termini d’1 dia hàbil. 


Normalment les meves factures de telèfon són de 60 a 80€, però el mes passat em va arribar una factura de més de 200€. Vaig revisar la factura i vaig veure que el bloc de trucades que pujava més era el d’uns números que començaven per 806 i 807. Estic segur que mai no he trucat a aquests números de tarifació addicional. Puc reclamar d’alguna manera? 

Sí. Teniudret a rebre una factura telefònica desglossada i a pagar només la part de la tarifa corresponent al consum que reconegueu. Cal comunicar-ho a la companyia per tal que no us tallin la línia. Us heu d’adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia i reclamar de manera que en tingueu constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si en termini de 30 dies no heu obtingut resposta, o bé la resposta no és satisfactòria, contacteu amb el servei públic de consum que us correspongui segons el vostre municipi (per a més informació consulteu l’apartat Consultes i reclamacions).


Fa més d’un mes que vaig comunicar a la meva companyia de telèfon que hi havia una avaria i encara no m’ho han solucionat. Puc reclamar? 

No està regulat cap termini per a la resolució d'avaries, però l'operador està obligat a indemnitzar l'usuari per qualsevol interrupció del servei. La quantia de la indemnització s'estableix en funció del temps en què el servei estigui interromput.

Per reclamar per una avaria de tants dies us heu d’adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia i reclamar de manera que en tingueu constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si en un termini de 30 dies no heu obtingut resposta, o bé la resposta no és satisfactòria, contacteu amb el servei públic de consum que us correspongui segons el vostre municipi (per a més informació consulteu l’apartat Consultes i reclamacions).


Tinc dret a utilitzar un mitjà de pagament diferent de la domiciliació bancària de les factures? 

Sí, d'acord amb la normativa vigent, podeu triar el mitjà de pagament d'entre els usats habitualment en el tràfic comercial. Aquest dret ha de figurar en el contracte d'abonament i s’hi ha d’especificar els mitjans de pagament alternatius. 


L’operador de telefonia em pot tallar el servei per manca de pagament d’una factura amb la que no estic d’acord? 

L’operador no us pot deixar de prestar el servei per manca de pagament d’algun rebut o factura si heu presentat una reclamació amb relació al rebut o la factura. Per interrompre el servei cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució. A més, us han d’haver comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i donar-vos un termini no inferior a deu dies hàbils per pagar.


El meu operador de telefonia mòbil m'ha informat per escrit que canviaran algunes condicions del meu contracte, és legal?
 

Els operadors dels serveis de telecomunicacions poden proposar modificacions en les condicions contractuals notificant a l'abonat amb un mes d'antelació. Els contractes només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte. En la mateixa comunicació s'informarà, a més, del dret de l'usuari a donar-se de baixa de forma anticipada i sense cap penalització si no està d'acord amb les noves condicions.


He estat sense servei de telefonia durant unes hores, ¿puc reclamar? 

La llei contempla el dret a indemnització per interrupció del servei, per la qual cosa, sí que podeu reclamar. L'operador està obligat a indemnitzar l'usuari per qualsevol interrupció del servei, en funció del temps en què el servei estigui interromput.

Per reclamar us heu d’adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia i reclamar de manera que en tinguem constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si en el termini de 30 dies no heu obtingut resposta, o bé la resposta no és satisfactòria, contacteu amb el servei públic de consum que us correspongui segons el vostre municipi (per a més informació consulteu l’apartat Consultes i reclamacions).


Vaig comprar-me un mòbil de contracte amb quota. Al cap de tres mesos me’l van robar i jo el vaig donar de baixa. Ara la companyia m’ha enviat una carta en què em reclama un import de penalització per haver-me donat de baixa abans d’un any. Ho poden fer? 

Les clàusules de permanència no impedeixen el dret a donar-vos de baixa, però sí que podeu perdre els avantatges dels quals vau gaudir en l’adquisició del mòbil i ara us els cobraran. 

En casos de robatori heu de fer el següent:

  • Informar la companyia operadora i facilitar-li el número de telèfon i l’IMEI perquè pugui bloquejar el terminal mòbil i la targeta SIM. 
  • Denunciar el robatori o furt del mòbil als Mossos d’Esquadra, a qui aportareu les dades del número de telèfon i de l’IMEI. 

D’aquesta manera s’evitarà que puguin utilitzar el mòbil, però haureu de seguir pagant la quota mínima. 

 

Com ho podria fer per no tenir por que ningú de casa meva accedeixi a aquests serveis de tarifació addicional? 

Teniu dret a sol·licitar la desconnexió d’aquests tipus de serveis a la nostra companyia telefònica. La desconnexió ha de ser efectiva, com a màxim, en el termini de deu dies des de la recepció de la comunicació de la persona abonada. En cas que la desconnexió no es produís en aquest període de temps, per causes no imputables a la persona abonada, les possibles despeses per serveis de tarifació addicional seran a càrrec de l’operador.

 

Si no pago els serveis de tarifació addicional perquè no hi estic d’acord, em poden incloure en un registre de Morosos? 

No. Per incloure-us en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.

Data d'actualització:  26.02.2018