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Requisitos generales

Nota informativa para los empresarios y comerciantes como consecuencia de la entrada en vigor de la ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña


El día 23 de julio de 2010 se publicó en el Diario Oficial de la Generalitat de Catalunya la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña. Esta norma establece un nuevo marco normativo aplicable a las relaciones de consumo en el ámbito territorial de Cataluña. La disposición normativa comporta determinadas novedades para los empresarios y comerciantes que prestan servicios o comercializan sus productos en el ámbito territorial catalán. Estas novedades son exigibles desde el 23 de julio de 2011 para los establecimientos, comerciantes o empresarios que presten sus servicios o comercialicen sus productos en el ámbito territorial de Cataluña. En aplicación de este nuevo marco normativo, las principales obligaciones de los empresarios y comerciantes en las relaciones de consumo están, en síntesis, las siguientes:

 
  1. Requisitos de los precios
  2. Pago con tarjeta de crédito o débito
  3. Ticket de caja o factura
  4. Pago por adelantado
  5. Ofertas y promociones
  6. Ofertas con reducción de precio
  7. Etiquetado de los bienes
  8. Atención a las personas consumidoras
  9. Documentación dirigida a las personas consumidoras
  10. Garantía de los bienes y servicios
  11. Presupuesto previo
  12. Horario comercial
  13. Hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia
  14. Requisitos lingüísticos
 
  1. Requisitos de los precios

    Las mercancías y productos deben exhibir el precio de venta tanto en el escaparate como en el interior de los establecimientos. El precio tiene que indicar el importe total que tiene que satisfacer a la persona consumidora y se tienen que desglosar, en caso de que haga falta, los diversos conceptos que incluye, como los impuestos, las comisiones, los gastos adicionales repercutibles en la persona consumidora y otros conceptos similares.

    En los productos a raudales o en los productos envasados mesurables se tiene que indicar el precio por unidad de medida (kilo, litro, metro, etc.).

    En los servicios el precio se tiene que informar de forma visible para el público mediante letrero, tarifa o folleto.

     
  2. Pago con tarjeta de crédito o débito

    En caso de que el establecimiento comercial admita el pago con tarjeta de crédito o débito, no se pueden incrementar los precios ni cobrar ningún tipo de comisión por su uso, salvo las tarjetas llamadas "trilaterales" (American Express o Diners Club), en que sí se puede hacer, pero en cantidades no superiores a los gastos que el empresario tenga que soportar de forma directa como consecuencia de la admisión de este medio de pago. En todo caso, será necesario informar a las personas consumidoras del importe de la comisión aplicable o de su método de cálculo. Las tasas de intercambio (comisiones que cobra el emisor de la tarjeta en el establecimiento comercial o beneficiario) no pueden superar el 0,2% en tarjetas de débito y el 0,3% en tarjetas de crédito.

    Si en el establecimiento comercial se aceptan tarjetas u otros medios de pago de manera habitual no se puede limitar el uso en determinados periodos o condiciones, como, por ejemplo, durante el periodo de rebajas.

     
  3. Ticket de caja o factura

    Los empresarios o comerciantes tienen que entregar una factura, ticket de caja o un justificante de la transacción realizada. En este sentido, tienen que utilizar un soporte  documental para sus facturas o tickets de caja que tenga una duración al menos equivaliendo a la vida útil o a la conformidad del bien comercializado o servicio que presten. Es decir, queda prohibida la utilización de papel o de otros soportes documentales que se conviertan en ilegibles con el paso del tiempo siempre y cuando no se pueda garantizar la conservación de la información durante al menos el periodo de vida útil o conformidad.

     
  4. Pago por adelantado

    En aquellos casos donde el empresario o comerciante acepte de sus clientes cantidades dinerarias por adelantado en relación con el precio final estará obligado a garantizar la devolución por medio de aval suscrito con entidad financiera o por medio de seguro contratado con una compañía aseguradora, siempre y cuando los importes percibidos superen el 25% del importe total de la transacción y sean superiores a 100 euros.

     
  5. Ofertas y promociones

    Cuando el empresario o comerciante anuncie promociones u ofertas en un periodo de tiempo determinado tendrá que estar en condiciones de satisfacer la demanda de los consumidores. En caso de que el producto o servicio ofertado se agoten, el empresario o comerciante tendrá que entregar un documento en forma de hoja de encargo donde se indique el derecho de la persona consumidora a obtener los bienes o servicios promocionados u otros de condiciones parecidas y en el que conste la fecha en que se podrá hacer efectivo este derecho.

     
  6. Ofertas con reducción de precio

    La información relativa a la aplicación de reducciones sobre los precios habituales de los bienes o servicios puestos en venta se podrá hacer indicando el precio normal o habitual y el precio reducido al lado, o bien esta información se podrá sustituir por la indicación del porcentaje de reducción aplicable al lado de los precios normales o habituales.

     
  7. Etiquetado de los bienes

    Los productos o bienes que se pongan en circulación en el mercado tienen que ir etiquetados de acuerdo con la normativa vigente que les resulte de aplicación. Con carácter general, la normativa aplicable a los productos es la siguiente:

    a) Productos alimenticios: Real Decreto 1169/2011
    b) Productos industriales: Real Decreto 1468/1988

    Responsabilidad en las infracciones administrativas en materia de etiquetado:

    - En las infracciones cometidas en bienes envasados o identificados, se considera responsable la firma o la razón social que figura en la etiqueta o identificación, a menos que se demuestre que se ha falsificado o que es responsable algún otro integrante de la cadena de distribución o comercialización. El primero comercializador en Cataluña de un bien envasado o identificado puede ser considerado responsable de la infracción cometida.

    - Si en el bien no constan los datos necesarios para identificar al responsable de la infracción, de acuerdo con lo que establece la normativa, se consideran responsables los que han comercializado el bien, a menos que demuestren la responsabilidad de algún integrante de la cadena de distribución o comercialización anterior.

     
  8. Atención a las personas consumidoras

    Los empresarios y comerciantes están obligados a atender, facilitar y suministrar la información que les sea solicitada por las personas consumidoras de forma personal y, si es necesario, de forma presencial. Eso implica que los empresarios y comerciantes tendrán que atender a los consumidores con sistemas que permitan una atención personalizada sin utilizar sistemas de respuesta automática. En caso de que no se disponga de un teléfono de atención al cliente en ningún caso podrá ser de tarifación adicional del tipo 807 o similares.

    Los comerciantes y empresarios están obligados a dar respuesta a las personas consumidoras que les dirijan quejas, reclamaciones o incidencias derivadas de la relación de consumo lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes.

     
  9. Documentación dirigida a las personas consumidoras

    La documentación que los empresarios y comerciantes tengan que entregar a las personas consumidoras que tenga carácter obligatorio según la ley tiene que cumplir los requisitos formales para facilitar la lectura y la comprensión. En este sentido, el tamaño de letra tiene que permitir y facilitar la lectura y la comprensión del texto y el contraste de la letra más pequeña tiene que ser al menos igual que el mejor contraste del texto.

     
  10. Garantía de los bienes y servicios

    a) Garantía de los bienes de consumo

    Los vendedores tienen que responder de la conformidad de los productos durante 2 años a partir de la fecha de la entrega.

    Durante los primeros 6 meses, se presume que las faltas de conformidad son de origen. Durante los 18 meses restantes, será la persona consumidora quien tenga que probar que la falta de conformidad del producto es originaria.

    Ante la falta de conformidad la persona consumidora puede escoger alguna de las opciones siguientes:

    • La reparación o sustitución del producto.
    • La rebaja en el precio o la resolución del contrato que comporta la devolución del dinero pagado.

    Opcionalmente, el fabricante, vendedor, importador, marquista, etc. pueden otorgar una garantía comercial. La garantía comercial tiene que ser más beneficiosa para la persona consumidora que la conformidad legal. En el caso de bienes de naturaleza duradera, la garantía comercial se tiene que dar siempre por escrito.


    b) Garantía de los servicios

    A menos que exista normativa sectorial específica y sin perjuicio de la normativa aplicable a la conformidad de los productos, los servicios se tienen que garantizar como mínimo por un periodo de 6 meses desde que haya finalizado su prestación.

     
  11. Presupuesto previo

    Los comerciantes y empresarios que presten servicios tienen que entregar un presupuesto previo por escrito salvo renuncia expresa por escrito del consumidor y los que comercialicen productos lo tendrán que elaborar únicamente si el consumidor lo solicita.

     
  12. Horario comercial

    En los establecimientos donde se pongan en venta bienes o se ofrezcan servicios, hay que informar del horario al público, de tal forma que esta información sea visible desde fuera  incluso cuando el establecimiento permanece cerrado.

     
  13. Hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia

    Todos los establecimientos comerciales deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

    Quedan excluidos de la obligación de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia:

    a) Los fedatarios o fedatarias públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
    b) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
    c) Los centros que imparten enseñanzas regladas.
    d) Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

    Los establecimientos comerciales deben exhibir al público, de manera permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel, también se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo y, si el establecimiento dispone, también debe constar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras.

     
  14. Requisitos lingüísticos

    Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán las invitaciones a comprar, la documentación contractual como los contratos de adhesión, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y los otros documentos comerciales.

    Igualmente, tiene que constar en catalán la información de carácter fijo entre la cual se incluyen los carteles o letreros de los establecimientos.

     
 

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