Contratación del servicio

  • Compare las ofertas de los distintos operadores y elija la que más se ajuste a sus necesidades.
  • Infórmese de las condiciones del servicio: precios, plazo para la conexión inicial, existencia de un periodo mínimo de contratación, calidad, etc.
  • Los operadores están obligados a facilitar la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet, por escrito (si lo solicita) o bien mediante el teléfono de atención al público.
  • En todo tipo de información, incluida la publicidad, el precio debe ser total y cerrado (IVA incluido).
  • Revise las condiciones del contrato. Puede incluir permanencias y penalizaciones si lo cancela.
  • Si contrata por Internet, por teléfono o a domicilio, guarde una copia de la oferta y del contrato. Tiene 14 días para anularlo.
  • Cuidado con las altas no solicitadas. Si le ofrecen la contratación del servicio mediante una llamada telefónica, por correo o personalmente, no dé sus datos personales o bancarios ni los de facturación si no está bien convencido de querer contratar.

Durante el servicio

  • Las condiciones contratadas solo se pueden cambiar por los motivos previstos expresamente en el contrato. El operador le debe comunicar cualquier modificación de las condiciones (aumento de la tarifa, etc.) con una antelación mínima de un mes y le informará de que, en caso de que no acepte las nuevas condiciones, tiene derecho a darse de baja anticipadamente sin penalización.
  • Si sufre interrupciones temporales del servicio, el operador le debe compensar por el tiempo que haya durado la interrupción.
  • Puede solicitar la desconexión de las llamadas internacionales y de los servicios de tarificación adicional (números 803, 806, 807, 907, 905 y SMSpremium).
  • Revise siempre las facturas y compruebe que se detallen los conceptos (cuotas de abono, llamadas...) y los servicios contratados (mantenimiento, servicios de tarificación adicional...).
  • Si adquiere un teléfono o un dispositivo móvil mediante su operador, este debe responder de los posibles defectos durante dos años. Conserve su factura de compra: es su garantía.
  • Si recibe llamadas o visitas inesperadas porque cambia de proveedor, no se precipite. Pida una copia de la oferta y estudie con calma y no facilite datos personales o bancarios, ni facturas anteriores, si no está muy seguro

 

Baja

  • Revise el contrato. Debe prever expresamente el procedimiento a través del cual puede darse de baja.
  • El procedimiento para darse de baja del servicio no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse de alta.
  • Debe realizar la solicitud de baja en el servicio de atención al cliente con 2 días de antelación.
  • Procure tener justificantes de todas las gestiones. Si tramita la baja por teléfono, le tienen que dar un número de referencia (también puede solicitar que le envíen, sin coste, un justificante documental de la gestión). Si lo hace por correo, burofax o fax, guarde el acuse de recibo o de envío.
  • La existencia de una cláusula de permanencia no le impide dar de baja el servicio, pero el operador podría exigirle una compensación si no cumple el periodo mínimo de contratación.
  • Si desea cambiar de operador conservando el número de teléfono, debe pedir la portabilidad al nuevo operador y no es necesario darse de baja con el anterior.

Portabilidad

  • Si desea cambiar de compañía, antes consulte con la actual los requisitos para realizar el cambio.
  • Asegúrese de que no tenga ninguna cláusula de permanencia, ya que le podrían cobrar una penalización.
  • Asegúrese de que su terminal sea libre, sino tendrá que pedir a la compañía actual que lo libere.
  • Para iniciar la portabilidad, solicite el alta en la compañía nueva, que incluirá la petición para tramitar la baja de la anterior. No es necesario darse de baja con el operador anterior.
  • La portabilidad se debe hacer en el plazo máximo de un día laborable.
  • El cambio de operador puede durar hasta 3 horas. Durante este tiempo, podría sufrir una interrupción temporal del servicio

Roaming (uso de la telefonía móvil e Internet desde el extranjero)

  • Desde cualquier estado miembro de la Unión Europea (28 países), llamar, enviar SMS o conectarse a Internet con el teléfono o con un dispositivo móvil sin tener que pagar recargos de itinerancia oroaming. Es decir, al mismo precio que si estuviera en casa.
  • En el caso de los países de fuera de la Unión Europea, no hay ninguna regulación vigente, por ello, antes de viajar, infórmese de las tarifas que cobra su operador para realizar o recibir llamadas, para enviar o recibir mensajes y para acceder a Internet desde el país de destino

Llamadas a números de tarificación adicional

  • Las llamadas a los 803, 806, 807, 905 y 907 conllevan una retribución por la prestación de unos servicios de información o entretenimiento y, en consecuencia, tienen un coste bastante superior.
  • La publicidad de estos servicios debe incluir información sobre el precio máximo del minuto (con impuestos incluidos) y los datos de la empresa que gestiona el número. Desconfíe si no se indica en ninguna parte la identidad del prestador del servicio.
  • Fíjese en el precio total de la llamada, que puede variar según si llama desde un teléfono fijo o desde un móvil.
  • No se precipite a la hora de realizar llamadas para participar en televotos o sorteos y concursos. Controle el número de llamadas que realice.
  • No pueden utilizarse números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención al cliente o de posventa.
  • Puede solicitar gratuitamente a la compañía de telefonía la desconexión de los servicios de tarificación adicional.
  • Si no está de acuerdo con los importes facturados, tiene derecho a pagar únicamente la parte que corresponda al servicio telefónico habitual y dejar de pagar la parte correspondiente a llamadas a números de tarificación adicional, sin que le puedan suspender o interrumpir el servicio de telefonía básica. En este caso, póngase en contacto con el operador para comunicarle su disconformidad.

Servicios de mensajería premium (pago a terceros)

  • Hay empresas (ajenas al operador de telefonía) que ofrecen servicios de contenidos móviles mediante el envío de SMS especiales con:
    • Información sobre noticias, el horóscopo, resultados deportivos, etc.
    • Contenidos como música, imágenes, juegos, etc.
    • Enviar comentarios a programas de televisión o radio.
    • Participación en concursos.
  • Los mensajespremium tienen un precio superior a los mensajes ordinarios y no están incluidos en los paquetes de SMS que tienen algunas tarifas. Por tanto, se pagan en la factura.
  • Existen dos tipos de servicios:
    • Suscripción: en este caso, se suscribe a un servicio en el que el proveedor le envía periódicamente contenidos diferentes mediante SMS y cobra por cada mensaje que reciba (noticias, resultados deportivos, etc.). Normalmente el alta se hace con el envío de un mensaje SMS o desde una página web y el coste de los mensajes recibidos aparece en la factura de telefonía.
    • Descarga única: este servicio implica una sola descarga (una melodía, un logotipo).
  • No responda mensajes de origen desconocido y tampoco se precipite a la hora de enviar SMS a números cortos, generalmente de 5 o 6 cifras, aunque desde algunos programas de televisión o radio, o bien en anuncios en revistas o en Internet le animen a hacerlo.
  • Antes, lea la letra pequeña que encuentra en la publicidad de estos servicios y compruebe:
    • el tipo de servicio (suscripción o mensaje único).
    • el precio real de cada mensaje.
    • la identificación de la empresa responsable.
    • el mecanismo para anular el servicio o solicitar la baja de la suscripción.
  • También puede pedir a su compañía de telefonía, gratuitamente, la desconexión al acceso a los números SMSpremium.
  • Si no está de acuerdo con los importes facturados, tiene derecho a pagar únicamente los servicios de telefonía que tenía contratados y dejar de pagar la parte correspondiente a serviciospremium, sin que le puedan suspender o interrumpir el servicio de telefonía básica. En este caso, póngase en contacto con el operador para comunicarle su disconformidad.

Llamadas comerciales no solicitadas

  • Estáprohibido realizar llamadas con finalidades comerciales:
    • desde números ocultos.
    • entre las 21:00 y las 9:00 horas.
    • los fines de semana y los festivos.
  • En cada llamada, al inicio de la conversación, le deben informar claramentede la identidad de la persona vendedora y la finalidad comercial.
  • Le deben facilitar sistemas para que puedaoponerse a recibir más propuestas comerciales de este empresario o profesional.
  • Si le hacen una oferta,no se precipite a la hora de tomar una decisión, estúdiela con calma.
  • No facilite sus datos bancarios ni datos personales o facturas anteriores si no está muy seguro y convencido.
  • Si decide aceptar la oferta, es necesario que posteriormente la confirme por escrito en papel, por correo electrónico, con un mensaje SMS, etc.
  • Sea prudente a la hora defacilitar su número de teléfono (en sorteos, promociones, etc.), ya que podría ser utilizado con fines comerciales.
  • Para evitar estas llamadas en el teléfono fijo, puede solicitar a la operadora de telefonía que sus datos no aparezcan en lasguías telefónicas públicas.
  • También puede inscribirse en el servicio de las Listas Robinson para evitar recibir publicidad de entidades o empresas con las que no ha tenido ninguna relación.
  • En caso de malas prácticas, denuncie los hechos a la Agencia Catalana del Consumo.

 

Como reclamar

  • En caso de desavenencia con la empresa por cualquier problema con el servicio (facturaciones incorrectas, etc.), llame al teléfono gratuito para incidencias y reclamaciones y pida el número de referencia correspondiente, o bien presente la reclamación a la dirección física que le han tenido que facilitar tanto en el contrato como en las facturas. Si en el plazo de 30 días no ha obtenido respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, póngase en contacto con el servicio público de consumo que le corresponda según su municipio (para más información, consulte el apartado Consultas y reclamaciones).

Preguntas frecuentes

Después de realizar una portabilidad, ahora me ha llegado una factura con una penalización de 54 € por no haber devuelto el router. Yo no sabía nada y nunca recibí ninguna notificación al respecto. ¿Puedo reclamar? 

Revise el contrato y, si no consta bien informado el aspecto de la devolución del router, debe reclamar. Puede llamar al número gratuito que se debe facilitar en cada una de las facturas (solicite siempre un número de seguimiento de la reclamación). Si en un plazo de 30 días no ha obtenido respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, póngase en contacto con el servicio público de consumo que le corresponda según su municipio (para más información, consulte el apartado Consultas y reclamaciones).


¿En qué plazo debe ser efectiva la portabilidad?
 

La portabilidad se debe hacer en el plazo de 1 día hábil. 


Normalmente mis facturas de teléfono son de 60 a 80 €, pero el mes pasado me llegó una factura de más de 200 €. Revisé la factura y vi que el bloque de llamadas que subía más era el de unos números que empezaban por 806 y 807. Estoy seguro de que nunca he llamado a estos números de tarificación adicional. ¿Puedo reclamar de alguna manera? 

Sí. Tiene derecho a recibir una factura telefónica desglosada y pagar solo la parte de la tarifa correspondiente al consumo que reconozca. Hay que comunicarlo a la compañía para que no le corten la línea. Debe dirigirse, en primer lugar, al departamento de atención al cliente de la compañía y reclamar de forma que tenga constancia (número de incidencia, hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia...). Si en el plazo de 30 días no ha obtenido respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, póngase en contacto con el servicio público de consumo que le corresponda según su municipio (para más información, consulte el apartado Consultas y reclamaciones).


Hace más de un mes que comuniqué a mi compañía de teléfono que había una avería y todavía no me la han solucionado. ¿Puedo reclamar? 

No está regulado ningún plazo para la resolución de averías, pero el operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio. La cuantía de la indemnización se establece en función del tiempo en que el servicio esté interrumpido.

Para reclamar por una avería de tantos días debe dirigirse, en primer lugar, al departamento de atención al cliente de la compañía y reclamar de forma que tenga constancia (número de incidencia, hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia...). Si en un plazo de 30 días no ha obtenido respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, póngase en contacto con el servicio público de consumo que le corresponda según su municipio (para más información, consulte el apartado Consultas y reclamaciones).


¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago diferente de la domiciliación bancaria de las facturas? 

Sí, de acuerdo con la normativa vigente, puede elegir el medio de pago de entre los utilizados habitualmente en el tráfico comercial. Este derecho debe figurar en el contrato de abono y se deben especificar los medios de pago alternativos. 


¿El operador de telefonía me puede cortar el servicio por falta de pago de una factura con la que no estoy de acuerdo? 

El operador no le puede dejar de prestar el servicio por falta de pago de algún recibo o factura si ha presentado una reclamación con relación al recibo o la factura. Para interrumpir el servicio es necesario que haya, como mínimo, dos recibos o facturas impagadas sobre las que no haya ninguna reclamación pendiente de resolución. Además, le deben haber comunicado fehacientemente las consecuencias de este impago y darle un plazo no inferior a diez días hábiles para pagar.


Mi operador de telefonía móvil me ha informado por escrito de que cambiarán algunas condiciones de mi contrato. ¿Es legal?
 

Los operadores de los servicios de telecomunicaciones pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales notificando al abonado con un mes de antelación. Los contratos solo se pueden modificar por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. En la misma comunicación se informará, además, del derecho del usuario a darse de baja de forma anticipada y sin penalización si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.


He estado sin servicio de telefonía durante unas horas, ¿puedo reclamar? 

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio, por lo que sí puede reclamar. El operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio, en función del tiempo en que el servicio esté interrumpido.

Para reclamar debe dirigirse, en primer lugar, al departamento de atención al cliente de la compañía y reclamar de forma que tengamos constancia (número de incidencia, hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia...). Si en el plazo de 30 días no ha obtenido respuesta, o bien la respuesta no es satisfactoria, póngase en contacto con el servicio público de consumo que le corresponda según su municipio (para más información, consulte el apartado Consultas y reclamaciones).


Me compré un móvil de contrato con cuota. A los tres meses me lo robaron y yo lo di de baja. Ahora la compañía me ha enviado una carta en la que me reclama un importe de penalización por haberme dado de baja antes de un año. ¿Lo pueden hacer? 

Las cláusulas de permanencia no impiden el derecho a darse de baja, pero sí puede perder las ventajas de que disfrutó en la adquisición del móvil y ahora se lo cobrarán. 

En casos de robo debe hacer lo siguiente:

  • Informar a la compañía operadora y facilitarle el número de teléfono y el IMEI para que pueda bloquear el terminal móvil y la tarjeta SIM. 
  • Denunciar el robo o hurto del móvil a los Mossos d'Esquadra, a quien aporta los datos del número de teléfono y el IMEI. 

De esta forma, se evitará que puedan utilizar el móvil, pero deberá seguir pagando la cuota mínima. 

 

¿Como lo podría hacer para no tener miedo de que nadie de mi casa acceda a estos servicios de tarificación adicional? 

Tiene derecho a solicitar la desconexión de este tipo de servicios a su compañía telefónica. La desconexión debe ser efectiva, como máximo, en el plazo de diez días desde la recepción de la comunicación de la persona abonada. En caso de que la desconexión no se produjera en este periodo de tiempo, por causas no imputables a la persona abonada, los posibles gastos por servicios de tarificación adicional serán a cargo del operador.

 

Si no pago los servicios de tarificación adicional porque no estoy de acuerdo, ¿me pueden incluir en un registro de morosos? 

No. Para incluirle en ficheros de impagados, es necesario que previamente haya una deuda cierta, vencida y exigible. Se cumplen estos requisitos si no hay ninguna reclamación pendiente de resolución.

Fecha de actualización:  26.02.2018