Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Preguntes freqüents

1. Àmbit d'aplicació i termini d'adaptació empresarial
2. Informació
3. Atenció al client per part de les empreses
4. Drets lingüístics
5. Prestació de serveis
6. Preus i pagaments
7. Garanties 
8. Altres 
 

 

1. Àmbit d'aplicació i termini d'adaptació empresarial

1.1. A partir de quin dia les persones consumidores poden exigir als empresaris o empresàries les noves previsions que recull el codi de consum? 

La disposició transitòria segona del Codi de consum de Catalunya disposa que les obligacions que estableix el llibre II i que no estaven recollides en la normativa anterior seran exigibles a les empreses i entitats subjectes a l’àmbit d’aplicació del Codi, un cop transcorreguts 6 mesos des de la seva publicació. Atès que el Codi es publicà el 23 de juliol de 2010, el termini màxim d’adaptació serà el 23 de gener de 2011. Això no obstant, quan es tracti de microempreses o petites i mitjanes empreses, d’acord amb la definició que recull la Recomanació de la Comissió Europea CE/2003/361, de 6 de maig (Diari Oficial de la Unió Europea, sèrie L-124, de 20 de maig de 2003) el termini d’adaptació és d’un any. Per tant, les noves obligacions recollides al llibre II del Codi de consum seran exigibles a totes les empreses a partir del 23 de juliol del 2011.

1.2. Si la seu d’una empresa no es troba situada a Catalunya però l’empresa hi ofereix béns o hi presta serveis, li és aplicable el Codi de consum de Catalunya?

L’article 14 de l’Estatut d'Autonomia de Catalunya disposa que les normes i les disposicions de la Generalitat i el dret civil de Catalunya tenen eficàcia territorial, és a dir, afecten totes les persones físiques o jurídiques de qualsevol índole en l’àmbit de Catalunya. Per tant, una empresa que presta serveis o ofereix béns a Catalunya, amb independència que la seva seu es trobi situada fora del seu territori, està subjecta a la normativa d’aplicació del lloc on opera i, en conseqüència, li és plenament aplicable el Codi de consum de Catalunya.

Cal fer palès, en aquest sentit, que el Codi de consum té l’objectiu de protegir les persones consumidores en l’àmbit territorial de Catalunya. Així doncs, és una norma obligatòria per a les empreses que comercialitzen béns o serveis al territori de Catalunya.

Anar a inici de pgina

 


2. Informació

2.1. Abans de contractar, les persones consumidores tenen dret que se'ls lliuri un model de contracte? 

Sí, d’acord amb l’article 123-3 les persones consumidores tenen dret que se’ls lliuri, amb un temps suficient i raonable, un model de contracte amb les condicions generals previstes.

2.2. Després de contractar, les persones consumidores tenen dret a disposar del contracte?

Sí, d’acord amb l’article 123-2 tenen dret a rebre dels proveïdors de béns i serveis una còpia del contracte, la factura, el rebut o el justificant dels pagaments efectuats en què consti almenys la identitat personal o social i fiscal del proveïdor o proveïdora, l’adreça, la quantitat pagada, el concepte pel qual es satisfà i la data.

2.3. Què s'entén per informació substancial i com s'ha de facilitar? 

S’entén per informació substancial la que fa referència a les característiques  principals, l’origen comunitari o no, la utilització o el manteniment, la justificació de la transacció efectuada i la conformitat del bé o servei.

Els empresaris tenen l’obligació de documentar la informació substancial per escrit o en qualsevol altre suport que permeti el seu emmagatzematge i que tingui una durada equivalent almenys a la vida útil o la conformitat del bé o servei.

En el cas d’empreses adherides al sistema arbitral de consum, s’ha d’exhibir el logotip d’adhesió a l’establiment permanent, en la documentació precontractual i contractual i , si s’escau, en el lloc web. De manera clara i visible.

2.4. Quina informació ha de donar l'intermediari o intermediària i com s'ha d'indicar?

D’acord amb l’article 231-2, l’intermediari o intermediària, abans de prestar qualsevol servei, ha d’informar dels aspectes següents:

La seva identitat i la seva adreça, les dades d’inscripció en el registre corresponent si s’escau, l’abast de les seves competències, la indicació de si treballa en exclusiva o de manera independent, el preu real i determinat de la seva activitat d’intermediació (no en el cas de la mediació d’assegurances), les informacions previstes per a la contractació a distància si s’escau, la informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.

Aquesta informació s’ha d’indicar en els documents que l’intermediari o intermediària lliuri a la persona consumidora.

La persona consumidora  ha de poder conservar la informació en suport documental. S’entén que aquest dret se satisfà si es lliura un exemplar de la informació en paper o en un altre suport que en permeti l’emmagatzematge electrònic i la reproducció posterior. Correspon a l’intermediari o intermediària acreditar el compliment d’aquestes obligacions. 

Anar a inici de pgina

 


3. Atenció al client per part de les empreses

3.1. És necessari que les empreses disposin d’una línia gratuïta d’atenció a les persones consumidores per atendre avaries o incidències en el servei?

L’article 211-4 apartat b del Codi de consum estableix que si l'empresari o empresària desitja oferir a les persones consumidores un telèfon o telèfons d'atenció a la clientela, pot utilitzar tots els sistemes de numeració existents, llevat els que tenen la consideració de números de tarifació addicional.

Aquest precepte no s’ha de confondre amb el que es preveu a l’article 252-4 quan tracta de la necessitat que els prestadors de serveis bàsics –aquells serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances)– han d'oferir a la seva clientela, un servei telefònic gratuït –per exemple, línies 900 o un altre mitjà anàleg– al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts. Cal tenir en compte que el caràcter gratuït es refereix tant al cost de la trucada com al servei que es rep. En conseqüència, els serveis considerats bàsics han de disposar d’un servei telefònic gratuït d’atenció als seus clients i clientes.

3.2. Quins són els números de tarifació addicional?

Els números de tarifació addicional estan regulats per l’Ordre PRE/2410/2004, de 20 de juliol per la qual es modifica l’Ordre PRE/361/2002, de 14 de febrer, de desenvolupament, en allò relatiu als drets dels usuaris i als serveis de tarifació addicional, del títol IV del Reial decret 1736/1998, de 31 de juliol, pel qual s’aprova el Reglament que desenvolupa el títol III de la Llei general de telecomunicacions, en què es consideren inclosos en la definició de serveis de tarifació addicional aquells serveis que, actualment, es duen a terme mitjançant els codis 803, 806, 807, 905 i els SMS Premium.

3.3. Quin termini tenen les empreses per respondre les queixes i reclamacions dels seus clients o clientes?

D’un termini màxim d’un mes. L’article 211-4 apartat c del Codi de consum estableix que l’empresari o empresària ha de donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes com abans millor i, en qualsevol cas, en el termini d'un mes des que són presentades. En el supòsit que durant aquest termini no s'hagués resolt de manera satisfactòria la queixa o la reclamació formulada, l'empresari o empresària que estigui adherit a un sistema extrajudicial de resolució de conflictes ha de proporcionar els mitjans adequats per garantir l'accés de la persona consumidora al sistema extrajudicial de resolució corresponent o, si escau, adreçar-la als serveis públics de consum.

3.4. Com pot provar una persona consumidora que ha interposat una reclamació davant d’una empresa?

Els empresaris estan obligats a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. (211-4.c). Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.

3.5. Les empreses que ofereixen serveis bàsics a Catalunya han de tenir una adreça física  per atendre les queixes o reclamacions del seus usuaris ?

Sí, el Codi de consum de Catalunya estableix en el seu art. 252-4.2 en relació als serveis bàsics que el prestador del servei ha de facilitar , en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

 Anar a inici de pgina

 

4. Drets lingüístics

4.1. D’acord amb el codi de consum de Catalunya, els productes s’han d’etiquetar en llengua catalana?

Sí. L’article 128-1 del Codi de consum de Catalunya estableix que les persones consumidores tenen dret a rebre en català les informacions necessàries per al consum, l’ús i el maneig adequats dels béns, d’acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat, i, de manera especial, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat.

Per tant, les informacions necessàries per al consum i l’ús adequat dels béns que hi hagi a l’etiquetatge dels béns que es comercialitzen a Catalunya han de constar, almenys, en llengua catalana.

4.2. La persona consumidora té dret a ser atesa en català? Què vol dir l’expressió “ser atès”?

Sí, té dret a ser atesa en llengua catalana. L’article 128-1 del Codi de consum, estableix que les persones consumidores, en les seves relacions de consum, tenen dret a ser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin.

Concretament, les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen la seva activitat a Catalunya -encara que tinguin els serveis organitzats des de fora- han d’estar en condicions de poder atendre els consumidors i consumidores en qualsevol de les llengües oficials de Catalunya.

L’expressió “ser atès” significa l’obligació d’entendre, almenys, qualsevol persona consumidora que s’expressi en les dues llengües, sense que això comporti l’obligació de parlar en una llengua o una altra.

4.3. Les empreses estan obligades a disposar del seu web en català?

Amb caràcter general no hi ha cap normativa que obligui les empreses a disposar de web en llengua catalana, com tampoc no és obligatori que en disposin, per exemple, en llengua castellana, atès que es tracta d’una activitat que queda estrictament dins de l’àmbit de decisió de cada empresari o empresària.
L’article 128-1 del Codi de consum estableix les informacions que les persones consumidores tenen dret a rebre en llengua catalana. En conseqüència, en la mesura que els web d’empreses que presten serveis a Catalunya s’adrecin a potencials consumidors catalans i incorporin qualsevol informació recollida en l’article esmentat, aquestes informacions han d’aparèixer, almenys, en català.  

4.4. Les persones consumidores tenen dret a rebre les informacions necessàries de productes o serveis en llengua catalana i de manera immediata?

Sí. El Codi de consum de Catalunya estableix que les persones consumidores tenen dret a rebre en català –de manera immediata– la documentació i les informacions necessàries per al consum i l’ús adequat dels béns i serveis, d’acord amb les seves característiques, amb independència del mitjà, format o suport utilitzat.

 Anar a inici de pgina

 

5. Prestació de serveis

5.1. Què s’entén per empresa prestadora de serveis bàsics?

Els serveis bàsics són, d’acord amb l’article 251-2 del Codi de consum, aquells serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones consumidores. S’hi inclouen els subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances.  

5.2. Quines obligacions tenen els prestadors de serveis de marca en relació amb les persones consumidores?

Els prestadors dels serveis de marca estan obligats, amb relació a les persones consumidores, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen. A més, si els prestadors de serveis de marca estan facultats per donar d’alta la persona consumidora en serveis de tracte continuat, també l’han de donar de baixa, si ho sol·licita, amb els mateixos requisits que per donar-la d’alta. 

 Anar a inici de pgina

 


6. Preus i pagaments

6.1. Què s’entén per “preus abusius”?, afecta a tot tipus de serveis?

Els preus, recàrrecs i suplements dels serveis són lliures, llevat dels sotmesos a règims d’aprovació o autorització prèvia, si bé s’han de respectar les obligacions d’informació prèvia que estableix aquesta llei i les altres disposicions aplicables.

Si per a prestar correctament el servei s’han d’incorporar peces, recanvis, accessoris o béns, s’ha de disposar d’una llista amb els preus i informar de l’existència d’aquesta llista a la persona consumidora.

El Codi de consum estableix que no es poden cobrar preus abusius, especialment si les circumstàncies particulars del cas minven la llibertat d’elecció de la persona consumidora.

El concepte de “preus abusius” és un concepte jurídic indeterminat, en aquest sentit hem de tenir en compte l’article 251-7 on s’ estableixen limitacions al cobrament de recàrrecs o suplements en el preu del servei, d’altra banda el mateix Codi de consum fixa com a infracció cobrar per mà d’obra, trasllat o visita quantitats que superin el doble dels costos mitjans estimats de cada sector. Per tant, afectarà a tots aquells serveis que cobrin per aquests tipus de conceptes.

6.2. Tenen obligació els empresaris de lliurar un pressupost previ?

L’article 212-2.1.b) del Codi de consum disposa que els establiments dedicats a la venda de béns o a la prestació de serveis, han de lliurar un pressupost previ sempre i quan la persona consumidora ho sol·liciti.

D’altra banda l’article 251-3.2 del Codi de consum estableix que els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de servei o que en facin publicitat han de fer i lliurar a les persones consumidores un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l’elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura.

Així doncs, en el cas per exemple de la prestació de serveis a domicili i a la reparació de vehicles automòbils on ja existia l’obligació de lliurar pressupost previ llevat de renúncia per escrit, aquesta obligació no es veu afectada amb l’entrada en vigor del Codi de consum.

6.3. És possible limitar la quantia de pagament amb targeta bancària?

Sí. És lícit limitar la quantia i posar-ne una de mínima o màxima, sempre que aquestes condicions no tinguin el caràcter d’abusives, és a dir, que les quanties màximes o mínimes han d’estar incloses en unes franges adequades a la realitat social i econòmica d’acord amb el tipus d’establiment o el sector d’activitat de què es tracti.

6.4. Les màquines de venda automàtica han de facilitar a la persona consumidora un comprovant de la transacció?

Sí, amb caràcter general. L’article 224-2 disposa que la màquina automàtica ha de tenir un sistema que permeti obtenir un comprovant de la transacció efectuada, on ha de constar la identificació i l’adreça del responsable o la responsable, el preu, la descripció del bé o servei i la data. A més, la norma estableix que la màquina automàtica ha de tenir un sistema que permeti anul·lar l’operació sense cap càrrec per a la persona consumidora abans de l’obtenció del bé o servei. Tanmateix, aquesta obligació general de facilitar el comprovant de la transacció no és aplicable a les màquines recreatives i d’atzar, ni tampoc a les màquines dispensadores de béns d’alimentació.

6.5. Quan s’ha de garantir la devolució de les quantitats avançades per la persona consumidora? Com s’han de garantir aquestes quantitats?

L’obligació de garantir la devolució de les bestretes efectuades per la persona consumidora esdevé aplicable en les relacions de consum en les quals les quantitats avançades superin el 25% de l’import total de la transacció, sempre que siguin superiors a 100 euros. Aquest dos requisits s’han de donar alhora. Per tant, la quantitat avançada ha de superar el 25% de l’import total de la transacció i aquesta ha de ser superior a 100 euros. Si no es donen aquests requisits, l’empresa no està obligada a garantir la devolució de les quantitats avançades.

Pel que fa a la manera de garantir aquestes quantitats, el Codi de consum ho deixa a la lliure elecció de l’empresari o empresària, i, per tant, podrà establir aquesta garantia per mitjà de fiances, avals o qualsevol altre instrument anàleg.

6.6. En temporada de rebaixes, s’ha d’informar al consumidor del preu normal o habitual del bé o servei i del preu reduït? És possible substituir el preu reduït pel percentatge de reducció?

Sí. El Codi de consum estableix que si les condicions més beneficioses o els avantatges per a la persona consumidora consisteixen en una reducció en els preus que els béns o serveis hagin tingut amb anterioritat, s’ha d’indicar de manera clara aquesta reducció i s’ha d’informar del preu normal o habitual del bé o servei i del preu reduït. Encara que aquesta informació es pot substituir pel percentatge de reducció de preus en cada bé o servei.

6.7. Si s'accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, se'n pot limitar l'ús en temporada de rebaixes?

No, sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament.

6.8. Pot una empresa deixar de prestar un servei de tracte continuat per la manca de pagament d’una factura davant de la que s’ ha presentat una reclamació?

No. L’article 252-5.5 del Codi de consum estableix que no es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per manca de pagament d'algun rebut o alguna factura si la persona consumidora ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.

 Anar a inici de pgina

 

7. Garanties

7.1. El venedor ha d'informar de la garantia del producte?

Sí, d’acord amb l’article 242-3 el venedor o venedora ha d’informar sobre els drets de les persones consumidores en cas de manca de conformitat per mitjà d’un cartell informatiu, un document escrit, una factura, un tiquet de compra o qualsevol altre mitjà que en permeti tenir constància.

  • Si s’informa per mitjà d’un cartell de caràcter fix aquest ha d’estar a la vista del públic i permetre la lectura i comprensió del text.
  • Si s’informa per mitjà d’un document, l’escrit que es lliuri al consumidor ha d’estar a disposició immediata de les persones consumidores en català i castellà.
  • Si s’informa per mitjà de la factura o tiquet de compra, aquests han d’estar impresos amb un tipus de lletra i un contrast que permetin llegir-los clarament.
  • Si són béns de naturalesa duradora s’ha de facilitar per mitjà d’un document o per mitjà de la factura o tiquet de compra, no per mitjà d’un cartell.
      

7.2. Quins són els béns de naturalesa duradora?

  • Mobles, articles de parament, accessoris i estris domèstics.
  • Aparells elèctrics, electrotècnics, electrònics i informàtics i el seu programari.
  • Vehicles automòbils, motocicles, velocípedes, les seves peces de recanvi i accessoris.
  • Joguines, jocs, articles per a esbarjo i esports.
  • Habitatge.

7.3. Quina garantia té la prestació d'un servei?

D’acord amb allò que estableix l’article 251-5 la prestació d’un servei ha d’estar garantida com a mínim per un període de sis mesos des que hagi finalitzat el darrer acte o activitat en què consisteixi la prestació, llevat que hi hagi normativa específica que estableixi un període diferent.

 Anar a inici de pgina

 


8. Altres

8.1. Amb el Codi de consum desapareixen les denominacions  d’ OMIC o OCIC  que acostumen a fer servir molts ajuntaments i consells comarcals per a les seves oficines d’informació als consumidors?

No, el Codi de consum al seu article 126.10  allò que fa és definir què són, en general , els serveis públics de consum. Concretament, els defineix com qualsevol òrgan o organisme de titularitat pública dependent d’una administració pública catalana que acompleixi tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores i n'estableix les seves funcions, però cada administració pública catalana pot utilitzar la denominació que cregui més adient per l’òrgan que dugui a terme  aquestes tasques (per exemple, Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC), Servei Municipal de Consum, Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor(OCIC), ....)

8.2. Amb el Codi de consum, han de ser gratuïts els Telèfons d’Atenció Ciutadana de les administracions públiques?

No, el Codi de consum de Catalunya només obliga a tenir un servei telefònic gratuït a les empreses prestadores de serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances) a fi que els seus clients i clientes puguin posar en coneixement de l’empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.

Només esdevindrà obligatori si l’Administració actua com a prestadora d’algun d’aquests serveis.

  Anar a inici de pgina

 

© 2011 Agència Catalana del Consum