Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Recomanacions > Telefonia
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Telefonia fixa i mòbil

 

Abans de contractar el servei:
  • Informeu-vos de les condicions del servei que us ofereix l’operador de telefonia, preus, termini per a la connexió inicial, existència d’un període mínim de contractació, política de compensacions i reemborsament, nivell de qualitat... Els operadors estan obligats a facilitar la informació sobre el contingut mínim dels contractes a la seva pàgina d’Internet, per escrit si ho sol·liciteu, sense que us comporti cap despesa, i per mitjà del telèfon d’atenció al públic (les trucades tindran un cost màxim del preu ordinari del servei sense recàrrec).
  • En tota mena d’informació, inclosa la publicitat, el preu ha de ser total i tancat (IVA inclòs).
  • Compareu les ofertes dels diferents operadors i trieu la que s’ajusti més a les vostres necessitats. 
  • Vigileu amb les altes no sol·licitades. Si no voleu contractar el nou servei que un operador us ofereix per mitjà d’una trucada telefònica, per correu o personalment, no li doneu les vostres dades personals, ni les vostres dades bancàries, ni les de facturació. És un consell per a evitar la contractació fraudulenta (slamming).
  • La portabilitat és un dret. Teniu dret a canviar d’operador en qualsevol moment conservant el vostre número de telèfon, excepte en casos determinats. Aquesta sol·licitud inclou la sol·licitud de baixa amb l’antic operador. S’ha de fer en el termini màxim d’un dia laborable. Informeu-vos dels requisits que us demanen.
  • No esteu obligats a fer el pagament per mitjà de domiciliació bancària i teniu dret a elegir un mitjà de pagament entre els més freqüents en el tràfic comercial.
  • La publicitat és vinculant; per tant, podeu exigir-ne el compliment. Conserveu-la!.
  • En la contractació a distància (via telefònica o electrònica) teniu 14 dies naturals (o 12 mesos des de la data de finalització del període de desistiment si l’operador no us ha informat del dret de desistiment) per a desistir-ne sense cap justificació. L’operador, ha de confirmar l’oferta per escrit o, llevat d’oposició expressa , en qualsevol suport de naturalesa duradora. Només quedareu vinculats per l’oferta si signeu el document escrit. Aquesta acceptació expressa, per escrit, es pot fer en paper (signatura) o bé per correu electrònic, fax o SMS. L’operador ha de facilitar-vos la confirmació del contracte celebrat en suport durador.
  • En la contractació a domicili també teniu 14 dies naturals (o 12 mesos des de la data de finalització del període de desistiment si l’operador no us ha informat del dret de desistiment) per a desistir-ne. L’operador ha de facilitar-vos una còpia del contracte signat o la confirmació del contracte en suport paper o, si hi esteu d’acord, en un suport durador. 
  • El venedor respon dels defectes del telèfon durant dos anys. Conserveu-ne la factura de compra: és la vostra garantia.
  • És una garantia contractar un operador de telefonia adherit al sistema arbitral de consum.

    Junta Arbitral de Consum de Catalunya

  • A més, per al fix:
    • Teniu dret a tenir una línia telefònica fixa per a realitzar comunicacions telefòniques, per fax i servei d’accés a Internet de banda ampla a 1 Mbps. L’obligació de garantir aquest dret correspon a l’operador designat per a prestar el servei universal.
    • L’operador designat per a prestar el servei universal us ha d’instal·lar la línia telefònica fixa en un màxim de 60 dies naturals, i en cas de no fer-ho, us ha de compensar eximint-vos del pagament de tantes quotes mensuals d’abonament equivalents al nombre de mesos o fracció en què s’hagi superat el termini.
      Per a la resta d’operadors de telefonia fixa, el termini d’alta és el que fixa el contracte.
    • L’operador designat per a prestar el servei universal ha de garantir que tots els serveis estiguin adaptats a les persones discapacitades o amb necessitats socials especials i que els siguin accessibles, en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta dels usuaris.
    • En telefonia fixa, teniu dret a elegir l’operador a l’hora de fer determinades trucades, mantenint el contracte d’abonament amb l’operador que proveeix la línia. Això ho podeu fer mitjançant la marcació d’un codi de selecció d’operador o mitjançant la preselecció, sense necessitat de marcar un codi de selecció.
    • Els operadors de telefonia fixa podran exigir en determinats supòsits de morositat, deutes, retards reiterats de pagament i altres casos excepcionals, la constitució d’un dipòsit de garantia tant en el moment de contractar com durant la vigència del contracte.

  • A més, per al mòbil:
    • El termini d’alta és el que fixa el contracte.
    • En cas que us exigeixin un dipòsit de garantia, aquest s’ha de regir per allò previst en el contracte.
    • Assegureu-vos que la cobertura que us ofereix l’operador respon a les vostres necessitats, ja que no existeix l’obligació de cobertura universal.
    • Recordeu que el contracte de telefonia mòbil pot ser d’abonament o de prepagament (targeta).
    • Vigileu amb la contractació de serveis de valor afegit (SMS Premium, Internet...) que suposen un pagament afegit.
Durant el servei:
  • Exigiu el contracte per escrit i conserveu-lo. Us l’han d’enviar gratuïtament. Us assignaran un número de referència perquè tingueu constància de la petició. Hi constaran les característiques del servei, el termini per a la connexió inicial, el dret de desconnexió, els nivells individuals de qualitat del servei, el tipus de servei de manteniment, els procediments de resolució de conflictes, el dret a la indemnització per la interrupció temporal del servei, preus i altres condicions econòmiques del servei, període contractual, telèfon d’atenció al client, adreça de l’oficina comercial, telèfons propis de l’operador, pàgina web, adreça postal i electrònica del departament o servei especialitzat d’atenció al client, causes i formes d’extinció i renovació del contracte, dret a l’elecció del mitjà de pagament, tractament de les dades de caràcter personal.
  • La tarifació és per segons.
  • Els contractes només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte.
    L’operador us ha de comunicar qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals amb una antelació mínima d’un mes i us ha d’informar que, en cas que no accepteu les noves condicions, teniu dret a resoldre el contracte anticipadament sense cap penalització.
  • Teniu dret a sol·licitar la desconnexió de les trucades internacionals i dels serveis de tarifació addicional (803-806-807-907-905 i SMS Premium) i us n’han d’activar la restricció en un termini de 10 dies. A més, si no esteu d’acord amb la facturació dels STA, heu de saber que si no pagueu la part de la factura corresponent a aquests serveis no se us tallarà el servei telefònic, però l’accés als prefixos, sí.
  • Teniu dret a disposar de servei telefònic de manera continuada i d’acord amb els nivells de qualitat contractats, que seran vinculants per a les companyies telefòniques. En cas d’interrupció temporal del servei, l’operador està obligat a indemnitzar-vos almenys amb una quantitat que es determina a partir del temps en què la línia va estar interrompuda i de la mitjana de consum dels darrers tres mesos. Si la quantitat resultant és superior a 1 euro, la compensació es realitzarà automàticament a la factura següent.
  • Teniu dret al secret de les comunicacions i a la protecció de les vostres dades de caràcter personal.
  • Les oficines i serveis d’informació i atenció al client han d’assegurar que tingueu constància de les vostres queixes i reclamacions. Si aquests serveis utilitzen l’atenció telefònica o electrònica han de garantir una atenció personal directa.
  • En cas de conflicte, presenteu la reclamació de manera que tingueu constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...) davant el departament o servei especialitzat d’atenció al client de caràcter gratuït dins el termini d’un mes des del moment en què tingueu coneixement del fet que motiva la reclamació. Si la resposta no és satisfactòria o l’operador no respon després d’un mes de la recepció de la reclamació, la podeu presentar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.
  • Els operadors han de disposar d’un departament o servei especialitzat d’atenció al client de caràcter gratuït, que atengui i resolgui les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els seus clients. Podeu presentar la reclamació telefònicament, per Internet, per correu postal o directament a les oficines comercials.
  • Si el mitjà habilitat per l’operador per a atendre les queixes, reclamacions i incidències és telefònic (telèfon gratuït), us han de facilitar un número de referència perquè pugeu fer-ne un seguiment i us han d’informar del dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i el contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació. Aquest document us ha de ser tramès en deu dies.
  • Reviseu sempre la factura telefònica i fixeu-vos que s’hi detallin els conceptes (quotes d’abonament i altres, trucades...) i els serveis contractats (manteniment, serveis de tarifació addicional...).
  • Teniu dret a la gratuïtat de les trucades als serveis d’emergència a través del 112.
  • Els operadors de telefonia disposen de fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia.
  • A més, per al fix:
    • Si us retardeu en el pagament del servei telefònic fix per un període superior a 1 mes,  l’operador, previ avís, us pot suspendre temporalment el servei i només podreu rebre trucades i fer-les al servei d’urgències. El retard de pagament per un període superior a 3 mesos o la suspensió temporal repetida dues vegades dóna dret a l’operador, previ avís, a interrompre definitivament el servei, amb la qual cosa es resol el contracte. 
    • Teniu dret a sol·licitar i obtenir de l’operador del servei la suspensió temporal per un període determinat que no pot ser inferior a 1 mes ni superior a 3. El període no podrà excedir, en cap cas, els 90 dies per any natural. En cas de suspensió es deduirà de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps a què afecti.
  • A més, per al mòbil:
    • No envieu cap SMS Premium sense fer aquestes comprovacions prèvies:
      1. Comproveu el preu real del missatge SMS Premium, impostos inclosos.
      2. Comproveu si hi ha una quota mensual, depenent del tipus de servei (subscripció).
      3. Verifiqueu el model de mòbil que es requereix per a rebre el servei.
      4. Comproveu que l’empresa prestadora del servei s’identifica clarament i desconfieu d’un apartat de correus.
    • L’impagament del servei de telefonia mòbil pot donar lloc a la suspensió del servei, d’acord amb allò previst en el contracte.
    • Si viatgeu a l’estranger pregunteu al vostre operador de telefonia mòbil per les tarifes d’itinerància internacional (Eurotarifa), a fi d’aconseguir trucades de mòbil més barates.
    • En cas de robatori o furt del mòbil, informeu immediatament el vostre operador i faciliteu-li les dades del vostre número de telèfon, del terminal mòbil (IMEI. número d’identificació del terminal mòbil a nivell mundial que consta de quinze dígits i que es pot obtenir marcant *#06#. Apunteu-vos-el ) i de la targeta SIM (targeta d’identificació d’usuari). També heu de denunciar el furt als Mossos d’Esquadra.
Per donar-vos de baixa del servei:
  • Teniu dret a donar-vos de baixa en qualsevol moment i ho heu de comunicar al departament o servei especialitzat d’atenció al client de caràcter gratuït amb 2 dies d’antelació. 
  • Mireu de tenir justificants de totes les gestions, i si tramiteu la baixa per telèfon, demaneu el número de referència de la baixa i que us enviïn un justificant documental de la gestió. Aquesta sol·licitud no ha de suposar cap cost.
  • Si ho feu per correu, burofax o fax, conserveu el justificant de recepció o d’enviament.
  • Teniu dret a donar-vos de baixa d’un servei de la mateixa manera que us en vau donar d’alta, i sense cap sanció ni càrrega onerosa o desproporcionada, com la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l’abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l’execució unilateral de les clàusules penals que s’haguessin fixat contractualment o la fixació d’indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.
  • El contracte ha de preveure expressament el procediment a través del qual us podeu donar de baixa.
  • Alguns contractes (especialment de telefonia mòbil) solen incloure un període mínim de permanència, ja que la persona usuària accepta com a contrapartida algun avantatge o benefici en l’adquisició del terminal (una reducció del preu del mòbil).
  • L’existència de la clàusula de permanència no impedeix exercir el dret a donar-vos de baixa sense penalització abans que finalitzi el contracte, amb independència que la baixa pugui ocasionar algun altre tipus d’efecte com pot ser la pèrdua dels avantatges vinculats a l’oferta (l’operador podria exigir-vos una compensació per donar-vos de baixa abans d’haver complert el període mínim).
  • Si voleu canviar d’operador conservant el número de telèfon, heu de demanar al nou operador la portabilitat i no és necessari donar-vos de baixa amb l’operador anterior, ja que la sol·licitud de portabilitat li arriba a l’operador anterior.
  • Si no sol·liciteu la portabilitat, sí que us heu de donar de baixa amb l’operador anterior i no n’hi ha prou de fer un contracte nou amb un altre operador.

Més informació:

 
 

Destaquem

Vídeos de consum per a TV Càpsules de consum

Vídeo/s relacionat/s amb aquest tema a l'apartat de programas de televisió de consum:

 
Vídeo Vídeo: Telefonia fixa i Internet
 

més

 

© 2011 Agència Catalana del Consum