Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Garantia dels productes
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Garantia dels productes

Imatge de navegaci Legislació | Preguntes 

 

Informació general (actualitzada el 14.03.2017) 

1. Garantia legal
1.1. Principi de conformitat
1.1.1. Relació de consum
1.1.2. Productes de consum
1.2. Responsabilitat del venedor
1.2.1. Termini per a respondre de la manca de conformitat del producte
1.2.2. Quan comença a comptar aquest termini
1.3. Quins drets teniu si el producte no és conforme
1.3.1. La reparació i la substitució del producte
1.3.2. La rebaixa del preu i la resolució del contracte
1.4. Termini per a reclamar
2. Garantia comercial
3. Com reclamar

 

1. Garantia legal
D’acord amb la normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 Enllaç extern, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la llei general per a la defensa de les persones consumidores i usuàries i altres lleis complementàries), tots els productes de consum (béns mobles) tenen una garantia legal i tota persona compradora d’aquests productes té els drets legals que reconeix la llei.

Totes les empreses, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d'informar de la garantia del producte de la forma següent:
Han d’informar sobre els drets de les persones consumidores en cas de manca de conformitat per mitjà d’un cartell informatiu, un document escrit, una factura, un tiquet de compra o qualsevol altre mitjà que en permeti tenir constància.
  • Si s’informa per mitjà d’un cartell de caràcter fix aquest ha d’estar a la vista del públic i permetre la lectura i comprensió del text.
  • Si s’informa per mitjà d’un document, l’escrit que es lliuri al consumidor ha d’estar a disposició immediata de les persones consumidores en català i castellà.
  • Si s’informa per mitjà de la factura o tiquet de compra, aquests han d’estar impresos amb un tipus de lletra i un contrast que permetin llegir-los clarament.
  • Si són béns de naturalesa duradora (*) s’ha de facilitar per mitjà d’un document o per mitjà de la factura o tiquet de compra, no per mitjà d’un cartell.
      
(*) Els béns de naturalesa duradora són:
  • Mobles, articles de parament, accessoris i estris domèstics. 
  • Aparells elèctrics, electrotècnics, electrònics i informàtics i el seu programari.
  • Vehicles automòbils, motocicles, velocípedes, les seves peces de recanvi i accessoris.
  • Joguines, jocs, articles per a esbarjo i esports.
  • Habitatge.

Anar a inici de pgina

 

1.1. Principi de conformitat

El principi de conformitat obliga la persona venedora a lliurar a la persona consumidora i usuària un producte que sigui conforme al contracte de compravenda i a respondre de qualsevol falta de conformitat que hi pugui haver en el moment que es lliura el producte.
És a dir, llevat que hi hagi una prova en contra, s’entén que el producte és conforme sempre que compleixi tots els requisits següents, llevat que, per les circumstàncies del cas concret, no fos possible aplicar-ne algun:
  • S'ajusta a la descripció feta per la persona venedora o al model o mostra que va ensenyar.
  • Sigui apte per a l'ús al qual ordinàriament es destinin els productes del mateix tipus.
  • Sigui apte per a l'ús especial que haguessin pactat la persona consumidora i usuària amb la persona venedora.
  • Tingui la qualitat i prestacions habituals que la persona consumidora i usuària pugui esperar d'un producte del mateix tipus, d'acord amb la seva naturalesa i les informacions que n’hagi donat la persona venedora o  productora en la publicitat o en l’etiquetatge.
A més, un producte tampoc no és conforme si la persona venedora en fa una instal·lació incorrecta, en cas que s’hagi pactat d’incloure-la pel preu acordat, o si la persona consumidora i usuària la va fer incorrectament com a conseqüència del fet de no haver-ne entès les instruccions. Per assegurar-vos que s’inclou la instal·lació d’un producte, heu de demanar que s’especifiqui clarament a la factura que aquesta hi és inclosa.
Excepció!!: Quan la persona consumidora i usuària sap, en el moment de comprar el producte, que aquest no és conforme o quan la manca de conformitat es deu als materials que ella subministra, desprès no podrà al·legar aquesta manca de conformitat.

En tot cas, la persona consumidora i usuària té dret, d’acord amb la legislació civil i mercantil, a ser indemnitzada pels danys i perjudicis derivats de la falta de conformitat.

Anar a inici de pgina

 

1.1.1. Relació de consum
El principi de conformitat s’aplica sempre que es realitzi una compravenda entre un professional que es dedica a la venda de productes de consum (una botiga, una gran superfície, un mercat...) i una persona física o jurídica que actua en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.
La normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 Enllaç extern) protegeix les persones consumidores i usuàries davant d’un venedor professional i per tant no s’aplica en les compravendes entre particulars.

A partir de l’1 d’abril de 2015 entra en vigor una modificació del Codi de consum de Catalunya aprovada per la Llei 20/2014, de 29 de desembre, que estableix que els drets i obligacions del Codi de Consum són aplicables a les relacions entre els prestadors de serveis bàsics i de serveis de tracte continuat i els treballadors autònoms i les microempreses d’acord amb la Recomanació 2003/361/CE, de 6 de maig.

Anar a inici de pgina

 

1.1.2. Productes de consum
El principi de conformitat s’aplica als contractes de compravenda de productes (béns mobles: electrodomèstics, roba, calçat, vehicles, CD, llibres...) i als contractes de subministrament de productes que s’hagin de produir o fabricar (cortines, mobles...) i no s’aplica als productes adquirits mitjançant venda judicial, ni a l’aigua, el gas i l’electricitat, quan no estiguin envasats per a la venda en volum o quantitat determinades, ni als productes de segona mà adquirits en subhastes administratives a les quals les persones consumidores i usuàries poden assistir personalment.

Anar a inici de pgina

 

1.2. Responsabilitat del venedor
La persona venedora és qui ha de respondre de la manca de conformitat. És a dir, si el producte que heu adquirit té cap problema, haureu de portar-lo a la persona venedora, que és qui se n’ha de fer càrrec.

Donat cas que us sigui impossible portar el producte a la persona venedora o que us suposi una càrrega excessiva (perquè el venedor ha tancat el comerç, perquè vareu comprar el producte en una altra comunitat autònoma o en un altre país de la UE,...), la persona consumidora no queda desprotegida, sinó que pot reclamar directament al fabricant o al productor del producte i exigir els seus drets.
 

Anar a inici de pgina

 

1.2.1. Termini per a respondre de la manca de conformitat del producte
La persona venedora ha de respondre dels defectes (de la manca de conformitat) que presenti un producte durant:

  • Els dos anys següents a la data de lliurament, si el producte és nou.
  • La persona venedora i la persona consumidora poden pactar un termini més curt, que no podrà ser mai inferior a un any des de la data de lliurament, per al cas de productes de segona mà.

Però aquest termini té unes característiques que han de quedar molt clares:

  • Si el defecte del producte es manifesta durant els sis primers mesos des de la data de lliurament (producte nou o de segona mà), s’entén que aquest defecte ja existia quan el van lliurar, és a dir, que era d’origen. Aleshores, correspon a la persona venedora demostrar el contrari i que el defecte ha aparegut després a causa d’un mal ús o d’un manteniment defectuós. Ha de demostrar, en definitiva, que va donar el producte d’acord amb les condicions acordades.
  • Si el defecte apareix després dels 6 primers mesos i fins els 2 anys des de la data de lliurament, la persona consumidora i usuària és qui ha de provar que el defecte era d’origen i que no es deu a un mal ús o al pas del temps. Aquesta demostració demana, sovint, un peritatge del producte.

Anar a inici de pgina

 

1.2.2. Quan comença a comptar aquest termini
La data de la factura o del tiquet de compra, o la de l’albarà de lliurament si aquest és posterior, és la data de referència a partir de la qual comença a comptar el termini (llevat que hi hagi una prova en contra), per tant, és molt important que guardeu aquest document.

Anar a inici de pgina

 

1.3. Quins drets teniu si el producte no és conforme

La persona consumidora i usuària té:
  • Dret a la reparació
  • Dret a la substitució
  • Dret a la rebaixa del preu
  • Dret a la resolució del contracte

Com s’han d’exercitar aquests drets?

Anar a inici de pgina

 

1.3.1. La reparació i la substitució del producte

Si trobeu defectes en el producte, podeu optar entre la reparació o la substitució, i la persona venedora ha de respectar aquesta voluntat llevat que l’opció que trieu sigui impossible de complir o desproporcionada.

Què vol dir impossible de complir o desproporcionada?
Pot ser que l’opció que hàgiu triat imposi a la persona venedora unes despeses que, comparades amb l’altra opció, no siguin raonables. Per a valorar això tindrem en compte:
  • el preu que tindria el producte si fos conforme, si no tingués defectes
  • la importància del defecte
  • els inconvenients que podria patir la persona consumidora i usuària si optés per l’altra solució.
Tant la reparació com la substitució s’han de regir per unes regles:
a) Gratuïtat. No poden implicar despeses de cap mena per a la persona consumidora i usuària (desplaçaments, transport, peces de recanvi, mà d’obra: tot ha d’anar a càrrec de la persona venedora).
b) S’han de fer en un termini raonable i sense inconvenients per al consumidor, sempre atenent a la naturalesa del bé.
c) Mentre duri la reparació, se suspèn el còmput dels terminis de garantia des que la persona consumidora posa el producte a disposició del venedor fins al moment que se li torna reparat.
d) En el cas de la substitució, no s’inicia un nou termini de garantia de 2 anys per al nou producte. Des de l’exercici de l’opció fins al lliurament del nou producte queda suspès el termini de garantia del producte substituït i en el moment en què es posa a disposició de la persona consumidora el producte nou, es torna a activar el còmput del termini pendent de la garantia d’origen del producte substituït. Llevat que es tingui una prova en contra, es presumeix que les faltes de conformitat que es manifestin durant els sis mesos posteriors al lliurament del producte ja existien quan es va donar, tenint en compte la naturalesa del producte i l’índole del defecte”.
e) Si el producte s’ha reparat i lliurat i continua no essent conforme al contracte (el problema no s’ha resolt), la persona consumidora i usuària pot triar entre la substitució del bé o la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
f) El mateix succeeix si el bé s’ha substituït però encara no és conforme. Llavors la persona consumidora pot optar per la reparació o la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
g) La persona consumidora i usuària no podrà exigir la substitució del producte quan es tracti de béns de segona mà o de béns no fungibles. Els béns no fungibles són aquells que per la seva especial naturalesa no es poden substituir perquè són únics, no n’hi ha dos d’exactament iguals: obres d’art, antiguitats, béns de segona mà...  

Si opteu per la reparació, heu de saber que té una garantia de sis mesos, durant els quals el venedor n’ha de respondre.

Per poder exercitar tots aquests drets, la normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 Enllaç extern) imposa a la persona consumidora i usuària l’obligació d’informar al venedor del defecte, de la manca de conformitat en el moment en què es detecti el problema, com a màxim en un termini de dos mesos.

Aquesta obligació té dues raons molt clares: en primer lloc, la persona consumidora i usuària ha de ser diligent i no ha d’esperar que el defecte es pugui agreujar amb el temps; en segon lloc, com més aviat la persona venedora conegui el defecte, abans el podrà resoldre.

Anar a inici de pgina

 

1.3.2. La rebaixa del preu i la resolució del contracte

En general, la rebaixa del preu i la resolució del contracte procediran, a elecció de les persones consumidores i usuàries, quan aquest no pugui exercir la reparació o la substitució i en els casos en què aquestes dues opcions no s’han dut a terme dins d’un termini raonable o sense més inconvenients per al consumidor i usuari.
Concretament, què succeeix si, un cop conclosa la reparació i un cop lliurat el producte, aquest encara no és conforme, i què succeeix si la substitució no aconsegueix la conformitat del producte amb el contracte de compravenda? Quins drets té, llavors, la persona consumidora i usuària?

En el primer cas, la persona consumidora i usuària pot optar entre la substitució, la rebaixa del preu o la resolució del contracte.

En el segon cas, la persona consumidora i usuària pot optar entre la reparació, la rebaixa del preu o la resolució del contracte.

La manera d’exercitar aquests drets és:
  • La persona consumidora i usuària és qui tria
  • Primer s’ha d’haver intentat substituir-lo o reparar-lo.
  • La resolució no es pot demanar si la falta de conformitat no té gaire importància.

Si la persona consumidora i usuària opta per la rebaixa del preu, aquesta ha de ser proporcional a la diferència entre el preu que tindria el producte si hagués estat conforme i el preu de mercat del producte amb el defecte.

Anar a inici de pgina

 

1.4. Termini per a reclamar

La persona consumidora i usuària té l’obligació d’informar el venedor del defecte, de la manca de conformitat, en el moment en què es detecti el problema, i com a màxim ho ha de fer en un termini de dos mesos.

El termini per a reclamar la manca de conformitat d’un producte durant el termini de garantia és de tres anys des de la  data de lliurament.

Recordem que la manca de conformitat ha d’aparèixer durant els dos anys en què n’ha de respondre la persona  venedora.

Hi ha un altre termini a tenir en compte, que interessa més als professionals que als consumidors: qui respongui de la manca de conformitat davant de la persona consumidora i usuària té un any per a repetir contra el responsable d’aquest defecte.

Anar a inici de pgina

 

2. Garantia comercial

Fins ara hem analitzat la garantia legal. Vegem, ara, la garantia comercial.
La  garantia comercial és voluntària. Les persones venedores la poden donar o no. Sempre ha de suposar una millora de la garantia legal i té les característiques següents:
Una garantia comercial és la que es dóna sobre un producte i és addicional a la garantia legal. És a dir, la garantia comercial no substitueix la legal, sinó que representa un plus sobre la legal, la millora. 

Aquesta garantia no és obligatòria, ens la poden donar o no. Ara bé, si ens la donen, ha de tenir uns requisits:
      • Ha de ser per escrit o en qualsevol altre suport durador sempre en el cas de productes de naturalesa duradora, i per als altres tipus de productes, si el consumidor ho demana.
      • No pot oferir menys drets que la garantia legal.
Com que és voluntària, la llei exigeix que el garant (el responsable de la garantia) doni una informació mínima, la qual ha de ser:
A. El producte sobre el qual recau la garantia: s’ha d’identificar molt clarament quin bé comprem (model, producte, marca...).
B. El nom i l’adreça del garant, per tal d’identificar el responsable de la garantia, que és qui n’ha de respondre.
C. La garantia no afecta els drets legals de què disposa la persona consumidora i usuària davant la falta de conformitat dels productes amb el contracte.
D. Els drets, addicionals als legals, que es concedeixen a la persona consumidora i usuària com a titular de la garantia; com que és un plus, el garant ens ha de dir en què consisteix aquest plus, quins drets tenim, què preveu i què no (és possible que no hi entrin les peces de recanvi o els desplaçaments...) i com els hem d’exercitar.
E. El termini de durada de la garantia i l’abast territorial que té: hem de saber quant de temps ens cobreix aquesta garantia i on, ja que potser només és vàlida en un país i no en un altre.
F. Les vies de reclamació de què disposa el consumidor.

Pel que fa als productes de naturalesa duradora (aparells elèctrics, electrònics, informàtics, vehicles automòbils,), la garantia comercial s’ha de lliurar formalitzada per escrit o en qualsevol suport durador acceptat per la persona consumidora i usuària, i hi ha de constar la informació mínima i expressament els drets legals (garantia legal), amb  la indicació que aquests són independents i compatibles amb la garantia comercial.

Anar a inici de pgina

 

3. Com reclamar

  • Recordem que podem demanar els Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia que l’empresa té a disposició de les persones consumidores i usuàries.
  • Totes les empreses, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, estan obligades a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.
  • L’empresari o empresària ha de donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes com abans millor i, en qualsevol cas, en el termini d'1 mes des que són presentades.
  • Si no rebeu una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes, presenteu una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi. o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

Queixa't / reclama / denuncia

Anar a inici de pgina

 
 

Destaquem

Vídeos de consum per a TV Càpsules de consum

Vídeo/s relacionat/s amb aquest tema a l'apartat de programas de televisió de consum:

 
Vídeo Vídeo: Garanties
 

més

 

© 2011 Agència Catalana del Consum