Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Internet
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Internet

Imatge de navegaciLegislació | Preguntes

 

Informació general (actualitzada a 22.03.2017)

1.  El contracte
1.1.  Modificacions contractuals
1.2. Transparència i publicació de la informació
1.3. Recomanacions a l'hora de contractar
2.  La factura
3.  La seguretat a Internet
3.1  Recomanacions davant el phishing
4. L'accés a pàgines de pagament
5. La protecció de dades
6. La publicitat per internet
7. Internet i els menors
8.  Baixes i departament o servei especialitzat d’atenció al client
9. Dret a compensació per la interrupció temporal del servei d’accés a Internet
10. Com reclamar?

 

La connexió a Internet ja forma part de l’anomenat Servei Universal, és a dir, que tots els consumidors tenim el dret a l’accés funcional a Internet, mitjançant la línia telefònica: la connexió ha de permetre comunicacions de dades a banda ampla a un velocitat en sentit descendent de 1Mbit per segon. Més informació sobre  El Servei Universal.

La connexió a la xarxa telefònica ha d’oferir la possibilitat d’establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per accedir de forma funcional a Internet: la connexió ha de permetre comunicacions de dades a banda ampla a un velocitat en sentit descendent de 1Mbit per segon.

La connexió a Internet és un servei que comporta, normalment, despeses bàsiques de diferents tipus:

  • Despeses d’electricitat, perquè l’ordinador està connectat a la xarxa elèctrica.
  • Despeses de telèfon, perquè la transmissió de dades es fa mitjançant la línia telefònica.
  • Despesa del proveïdor d’Internet, que és l’empresa de comunicacions que facilita l’accés a Internet.

Algunes companyies de telecomunicacions ofereixen serveis de tarifa plana per la qual, cada mes, es paga una quantitat fixa sense tenir en compte el temps de connexió a la xarxa.

Hi ha tarifes planes per a dies concrets o dins horaris determinats. Per tant les connexions fora del temps pactat es pagaran al preu d’una trucada normal.

Les connexions ADSL suposen l’aplicació d’un filtre a la mateixa línia de telèfon el qual permet d’estar connectats a Internet i alhora rebre trucades per telèfon. Aquest tipus de connexió és molt més ràpid que la línia telefònica normal.

Un altre mitjà per connectar-se a Internet és a través del cable que ja ha estat instal·lat de forma soterrada en determinades parts del territori de Catalunya. Aquest sistema permet també d’usar el telèfon mentre estem connectats.

Anar a inici de pgina

 

1. El contracte
El contracte del servei d’accés a Internet es pot fer personalment, telefònicament o telemàticament. En tots els casos l’operador sempre ha de lliurar a la persona usuària el contracte per escrit o en suport durador.

En les contractacions telefòniques o electròniques l’operador sempre té l’obligació, posteriorment, d’enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuària.
En aquests casos, l’usuari té 14 dies naturals per desistir-hi des de la celebració del contracte, sense justificar-ho, o 12 mesos des de la data d’expiració del període de desistiment  si l’operador no l’ha informat d’aquest dret.
En la contractació a domicili, l’usuari també té aquests 14 dies naturals (o 12 mesos) per desistir des de la celebració del contracte.
Consulteu, en aquest mateix web, els temes de consum:  Contractes a distància (per internet, per telèfon ...) i  Contractes fora de l'establiment (en una excursió, a domicili...) i en màquines automàtiques.

Si l’usuari no ha rebut el contracte, pot sol·licitar-lo en qualsevol moment de la seva vigència, a través del telèfon d’atenció al client i no tindrà cap cost. En el moment de sol·licitar-lo, l’operador ha d’assignar-li un número de referència per tenir constància de la petició.

En cas de contractació telefònica o electrònica, si l’usuari final s’acull a una oferta que prevegi l’aplicació de condicions diferents de les condicions generals publicades, l’operador li ha d’enviar, en el termini de 15 dies des que es produeixi la contractació, un document en què s’expressin els termes i les condicions de l’oferta, amb indicació expressa del termini de durada.
 
Els operadors no poden accedir a la línia d’un usuari sense el seu consentiment exprés i inequívoc.
IMPORTANT: En relació amb el servei de banda ampla per accedir a Internet, l’operador no pot aplicar a l’usuari final una oferta la velocitat màxima publicitada de la qual sigui superior a la velocitat màxima que admeti la tecnologia utilitzada sobre el seu bucle local o en l’enllaç d’accés.
L’operador ha d’informar l’usuari final, abans de la contractació, dels factors rellevants que limiten la velocitat efectiva que pot experimentar l’usuari, diferenciant aquells sobre els quals té control l’operador dels que li són aliens.
Els contractes han de precisar, com a mínim, els aspectes següents:
  • El nom o raó social de l’operador i el domicili de la seva seu o establiment principal.
  • El telèfon d’atenció al client i, si s’escau, altres vies d’accés a aquest servei.
  • Les característiques del servei ofert, la descripció de cadascuna de les prestacions incloses en el contracte, amb la indicació de quins conceptes s’inclouen respectivament a la quota d’abonament i, si s’escau, en altres quotes. 
  • Els nivells individuals de qualitat de servei establerts conforme als paràmetres i mètodes de mesura que, si s’escau, determini el Ministeri d’Indústria, Turisme i Agenda Digital, i les indemnitzacions associades a l’incompliment dels compromisos de qualitat i si aquestes les ofereix de forma automàtica l’operador o amb la petició prèvia de l’usuari final. Entre els paràmetres esmentats hi ha d’haver el relatiu al temps de subministrament de la connexió inicial.
  • Preus i altres condicions econòmiques dels serveis. S’han d’incloure en el contracte els preus generals relatius a l’ús del servei, desglossant, si s’escau, els diferents conceptes que els integrin i els serveis que hi estan inclosos. Així mateix, s’han d’especificar les modalitats d’obtenció d’informació actualitzada sobre totes les tarifes aplicables i les quotes de manteniment.
  • Període contractual, indicant, si n’hi ha, l’existència de terminis mínims de contractació i de renovació, com també, si s’escau, les conseqüències del possible incompliment.
  • El detall, si s’escau, dels vincles existents entre el contracte de servei de comunicacions electròniques i altres contractes, com els relatius a l’adquisició d’aparells terminals.
  • Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament oferts, i el mètode de determinació del seu import.
  • Característiques del servei de manteniment inclòs i altres opcions.
  • Procediments de resolució de litigis, amb inclusió, si s’escau, d’altres que hagi creat el mateix operador.
  • Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament, entre les quals ha de figurar expressament, a més de les causes generals d’extinció dels contractes, la de la voluntat unilateral de l’abonat, comunicada a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al dia que ha de tenir efectes, com també el procediment per exercir aquest dret
  • Adreça postal i de correu electrònic del departament o servei especialitzat d’atenció al client, telèfons propis de l’operador i, si s’escau, pàgina web, o qualsevol altre mitjà addicional habilitat per l’operador, als efectes de la presentació de queixes, reclamacions, gestions amb incidència contractual i peticions per part de l’abonat, especificant un procediment senzill, gratuït i sense càrrecs addicionals que en permeti la presentació i l’acreditació.
  • Pàgina d’Internet en què figura la informació que l’operador ha de publicar.
  • Reconeixement del dret a l’elecció del mitjà de pagament, d’entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.
  • Informació referida al tractament de les dades de caràcter personal del client, en els termes exigits per la legislació vigent en aquesta matèria.
  • Informació al client en matèria de protecció de les dades personals en l’explotació de xarxes i en la prestació de serveis de comunicacions electròniques.

Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’informar en els contractes del lloc on els usuaris poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei, del procediment per a fer-ho i del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients. També s’hi ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre els conflictes.

Anar a inici de pgina

 

1.1. Modificacions contractuals
Els contractes de serveis de comunicacions electròniques només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte.

L’usuari final té dret a resoldre anticipadament i sense cap penalització el contracte en els supòsits que preveu l’apartat anterior.

Els operadors han de notificar a l’usuari final les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’un mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.

Anar a inici de pgina

 

1.2. Transparència i publicació d’informació
Abans de contractar, els operadors han de posar a disposició de l’usuari de forma clara, comprensible i adaptada a les circumstàncies la informació veraç, eficaç, suficient i transparent sobre les característiques del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques i dels serveis objecte del contracte.

Els operadors han de publicar les seves condicions generals de contractació en un lloc fàcilment accessible de la seva pàgina d’Internet. També han de facilitar les condicions per escrit, si ho sol·licita un usuari final, sense cap despesa per rebre-les, i informar-ne al telèfon d’atenció al públic, que ha de tenir el cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

Els operadors han de publicar informació detallada, comparable, pertinent, fàcilment comprensible, accessible i actualitzada sobre la qualitat dels serveis que prestin. Aquesta informació ha de constar a la pàgina d’Internet de l’operador.

Les comunicacions comercials en què es faci referència a ofertes subjectes a limitacions temporals o d’una altra índole han d’informar d’aquestes limitacions, de forma adequada a les limitacions del mitjà utilitzat per a la comunicació. Les limitacions temporals a les quals, si s’escau, estiguin subjectes les ofertes han de ser raonables.

Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació. En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. I han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

En el moment de la contractació d’un servei d’Internet, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.

Anar a inici de pgina

 

1.3. Recomanacions a l'hora de contractar

Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de proveïdor d’Internet, també heu de tenir en compte:

  • Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
  • No us precipiteu en prendre una decisió.
  • Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
  • Llegiu detingudament el contracte.
  • No signeu cap document en blanc.
  • No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.
  • Teniu dret a un contracte per escrit.
  • Us han de lliurar el document de desistiment que us permetrà anul·lar durant 14 dies naturals el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l’adreça indicada i conservant el justificant d’enviament (o 12 mesos des de la data d’expiració del període de desistiment  si l’operador no us ha informat del dret de desistiment).
  • Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
  • L’empresari ha de facilitar-vos una còpia del contracte signat o la confirmació del contracte en suport paper o, si la persona consumidora hi està d’acord, en un suport durador diferent i, si escau, la confirmació abans esmentada en cas del suport digital. 

Consulteu, en aquest mateix web, el tema de consum: Contractes fora de l'establiment (en una excursió, a domicili...) i en màquines automàtiques

Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de proveïdor d’Internet, també heu de tenir present que:  

  • Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:
    • La identitat del de/la venedor/a
    • La finalitat comercial
    • Les característiques essencials del producte/servei
    • El preu
    • El dret de desistiment 
  • En el moment de contractar el servei us han d’informar de:  
    • El termini per a la connexió inicial que figura en el contracte tipus i la prevista per al seu cas concret
    • L’existència, en el seu cas, d’un període mínim de contractació i la possible compensació pel seu incompliment.
    • El vostre dret a posar fi al contracte a través de la mateixa manera en què es va celebrar, així com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas d’existir.
L’empresari, ha de confirmar l’oferta per escrit o, llevat d’oposició expressa de la persona consumidora, en qualsevol suport de naturalesa duradora.

La persona consumidora NOMÉS quedarà vinculada per l’oferta si signa el document escrit. Aquesta acceptació expressa, per escrit, es pot fer en paper (signatura) o bé per correu electrònic, fax o SMS.

L’empresari ha de facilitar a la persona consumidora la confirmació del contracte celebrat en suport durador. 
  • Teniu 14 dies naturals des que contracteu per telèfon per anul·lar el contracte.
  • Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
  • No us precipiteu en prendre una decisió.
  • No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.
  • En cap cas, les trucades telefòniques s'han d'efectuar abans de les 9 hores ni més tard de les 21 hores ni els festius o caps de setmana. Consulteu, en aquest mateix web: Avís a les persones consumidores i usuàries que reben "spam" telefònic.

Consulteu, en aquest mateix web, el tema de consum: Contractes a distància (per internet, per telèfon ...).

Anar a inici de pgina 

 

2. La factura
Els usuaris tenen dret que els operadors els presentin factures pels càrrecs en què hagin incorregut. Les factures han de contenir de forma obligatòria i degudament diferenciats els conceptes de preus que es tarifiquen pels serveis que es presten.  

En cas que a la factura d’un servei de comunicacions electròniques s’incloguin imports corresponents a serveis que no tenen aquesta naturalesa, és obligatori que s’efectuï el desglossament, de manera que es pugui identificar l’import corresponent al servei o serveis de comunicacions electròniques.
 
L’usuari que pagui la part de la factura que correspongui, segons el desglossament establert en el paràgraf anterior, al servei de comunicacions electròniques no pot ser suspès en aquest servei, sense perjudici del deute que pugui subsistir per l’import impagat en altres conceptes. A aquests efectes, en cas de disconformitat amb la factura, l’abonat té dret, amb la petició prèvia, a obtenir factures independents per a cada servei.
 
L’incompliment del que disposa aquest apartat faculta l’usuari a considerar que la totalitat de la factura es lliura per serveis que no tenen la consideració de comunicacions electròniques, per la qual cosa el seu impagament no en pot comportar la suspensió.
 
Els usuaris tenen dret a obtenir, si ho sol·liciten, factures independents per als serveis de tarifació addicional i altres serveis de tarifes superiors i a les garanties sobre aquests serveis que s’estableixin per ordre ministerial.

D'acord amb Ordre ITC/1030/2007, de 12 d'abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l'atenció al client pels operadors, els operadors han d’informar al client dels següents aspectes (reproduïm textualment): 

  • En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar (reproduïm textualment l'Ordre): 
    • El número telefònic d’atenció al client de l’operador, el preu i el nom de la seva pàgina d’Internet. 
    • El número telefònic d’atenció a l’usuari de l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d’Indústria, Turisme i Agenda Digital, el preu de les trucades telefòniques a aquest número i el nom de la seva pàgina d’Internet.
    • Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d’indicar, a més, el nom de la pàgina web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición on es pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el número de telèfon de l’Oficina d’informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat, així com el preu de les trucades.
  • En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys semestral (reproduïm textualment l'Ordre) , han d’informar sobre els seus drets, conforme al model següent:
    "La normativa del Ministeri d’Indústria, Turisme i Agenda Digital sobre protecció dels drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d’altres, els següents drets:
  • Els operadors han de disposar d’un departament d’atenció al client. OPERADOR posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon d’atenció núm. (tel. d’atenció al client) i la pàgina web (pagina d’Internet de l’operador).
  • Si vostè s’ha donat d’alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a disposar d’un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l’ha rebut, pot sol·licitar-nos-lo a través del nostre departament d’atenció al client.
  • Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’únic requisit és que ens ho comuniqui amb dos dies hàbils d’antelació. Pot donar-se de baixa a través de les següents vies:
    Nota: cada operador inclourà la manera de donar-se de baixa segons el seu contracte-tipus:
    • Per telèfon, trucant al (tel. d’atenció al client de l’operador). En aquest cas, conservi el número de referència de la seva baixa que li facilitarem.
    • Per fax, enviant una carta al número de fax (núm. de fax de l’operador), indicant les seves dades personals i el número de telèfon.
    • Per correu, a l’adreça (adreça postal de l’operador).
    • Per via telemàtica, a través de la web (pàgina d’Internet de l’operador)/correu electrònic (adreça de correu electrònic de l’operador).
  • Un cop rebuda la seva sol·licitud, es tramitarà la baixa en el termini màxim de dos dies hàbils.
  • OPERADOR li comunicarà amb un mes d’antelació qualsevol modificació del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vàlids que hi constin, com els preus. Si no esta d’acord amb les noves condicions podrà resoldre el contracte sense penalització. 

Només per a servei d’accés a Internet:

  • En cas d’interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina prorratejant-se la quota mensual pel temps en què la línia va estar interrompuda.
  • En cas que vostè no estigui conforme amb la part de la factura relativa a Internet, ha de saber que, si es paga la part de la factura relativa a trucades telefòniques no pot tallar-se l’accés al servei telefònic, encara que si l’accés a Internet.

Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre servei d’atenció al client que li indicarà el seu número de queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Agenda Digital.

Vostè pot contactar amb l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Agenda Digital a través del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es  En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre"

Anar a inici de pgina

 

3. La seguretat a Internet
Existeixen diversos factors que poden inhibir els usuaris d'Internet:

Els virus són programes informàtics que ataquen la informació guardada a l'ordinador i que es poden traspassar voluntària o involuntàriament a d'altres ordinadors. Per això cal que instal·lem a l'ordinador programes de detecció de virus. També és recomanable, en qualsevol cas, efectuar còpies de seguretat de la informació continguda al nostre ordinador per evitar-ne el risc de destrucció.

Les galetes (cookies) són un conjunt de dades que el servidor d’una pàgina web grava en forma d’arxiu en la memòria de l’ordinador de l’usuari. Aquestes dades són informació relativa a les visites que l’usuari fa a una web i permet al seu autor saber quines seccions han estat consultades, conèixer les preferències i personalitzar els seus serveis en funció dels gustos de l’usuari. Les galetes (cookies) han arribat a ser un important instrument d’obtenció d’informació per l’administrador del servidor i pels departaments de màrqueting de les empreses que fan publicitat per Internet.

Quan el prestador del servei utilitzi aquests dispositius d’emmagatzematge i recuperació de dades ho ha d’informar al consumidor de manera clara i complerta. Li ha d’indicar la finalitat de les dades i el seu ús. A més li ha de facilitar l’opció de refusar aquest tractament de les seves dades amb un procediment gratuït i senzill

Per evitar que es gravi cap cosa al disc dur de l’ordinador i que, en accedir a una pàgina web, s’enviï informació al servidor, cal desactivar l’opció acceptar cookie. Una altra manera de controlar l’enviament de galetes (cookies) és fer que cada cop que s’enviï una galeta (cookie), aparegui un missatge d’avís, de forma que l’usuari pugui decidir si vol que s’enviï o no al disc dur del seu ordinador.

També hi ha programes que permeten filtrar o eliminar les galetes (cookies) que es van instal·lant al disc dur de l’ordinador de l’usuari. A Internet poden trobar-se també programes i servidors que permeten una navegació anònima a través de la xarxa, eliminant o substituint elements identificadors de l’usuari.

Anar a inici de pgina

 

3.1. Recomanacions als consumidors i usuaris d’Internet davant el “PHISHING” (pesca de contrasenyes)
El “Phishing” és una tècnica informàtica d’enginyeria social, a través de la qual s’utilitza il·lícitament un duplicat fals d’una pàgina web amb la finalitat d’aconseguir, de manera fraudulenta, les dades confidencials de la persona destinatària del correu electrònic (contrasenyes i claus bancàries, números de compte i de targetes de crèdit, dates de caducitat...) per tal de fer-ne ús.

  • Podem arribar a rebre a la nostra adreça electrònica determinats correus electrònics fraudulents, de contingut il·lícit, enviats massivament sota una aparença simulada d’una entitat bancària o financera, que ens demana les nostres dades personals i confidencials d’accés a serveis bancaris (contrasenyes de comptes bancaris, claus bancàries, números de targetes de crèdit, dates de caducitat...) de manera fraudulenta amb falsos pretextos (verificar les dades, actualitzar el sistema, reactivar el compte, problemes de caràcter tècnic...) i amb la intenció d’apropiar-se de les nostres dades confidencials.
  • Desconfiem d’aquest tipus de correus electrònics indiscriminats i no els contestem en cap concepte, encara que reprodueixin perfectament el logotip i les senyes d’identitat o la signatura de l’entitat bancària, i imitin l’original, ja que tenen la intenció de capturar les nostres dades bancàries de manera fraudulenta.
  • És una pràctica fraudulenta a Internet; és un correu trampa on hi ha voluntat d’enganyar-nos, com a usuaris/destinataris d’aquest correu, per tal d’aconseguir de manera fraudulenta la nostra informació bancària secreta, personal i confidencial i poder fer-ne ús.
  • Vigilem! No facilitem les nostres dades personals, privades i confidencials d’accés als serveis bancaris (contrasenyes de comptes bancaris, claus bancàries, números de targetes de crèdit...) per correu electrònic.
  • Els bancs i les caixes mai no ens demanaran que els informem de les nostres claus i informacions secretes i confidencials a través del correu electrònic.
  • No hem d’emplenar el formulari que ens adjunten per enviar les dades que ens sol·liciten.
  • No hem d’accedir a la pàgina web falsa que inclou aquest correu electrònic, no és la web real i oficial de l’entitat bancària, per més que s’assembli i ens vulguin fer creure que és la pàgina web original.
  • Sapiguem identificar una pàgina web segura quan la seva adreça electrònica comença per “https” en lloc de “http”.
  • No n’hem de fer cas, ni tan sols davant les amenaces de bloquejar-nos el compte, si no facilitem la informació que ens demanen i encara que ens assegurin que la intenció del correu és “evitar el frau”.
  • No hem de contestar aquest tipus de correus electrònics.
  • Eliminem els correus electrònics d’aquest tipus.
  • Comprovem sempre l’adreça del remitent; desconfiem si és un remitent fals i fixem-nos si el correu electrònic està personalitzat: mai no ho està en aquests tipus de correus electrònics indiscriminats.
  • Si aconsegueixen fraudulentament les nostres dades personals (pesca de contrasenyes), les utilitzaran per realitzar operacions per Internet i suplantaran la nostra identitat.
  • Reconeguem, rebutgem i denunciem els correus electrònics que ens conviden a facilitar informació confidencial d’una manera fraudulenta.

Ofertes falses de treball
Hem d’anar amb compte si rebem un correu electrònic d’una oferta falsa de treball amb la intenció fictícia de contractar personal laboral i d’apropiar-se de les nostres dades bancàries per a finalitats fraudulentes.

És una modalitat de Phishing a través de la qual una empresa fraudulenta ens comunica que cerca personal de confiança per a un lloc de comandament o similar, amb uns ingressos alts i ràpids dins d’un horari flexible (temps parcial) i des de casa.

En aquest correu de falsa oferta de treball ens sol·liciten, amb engany, les dades del nostre compte bancari per a finalitats fraudulentes sota l’aparença d’una oferta de treball ben pagat que consistirà a rebre girs bancaris, transferències bancàries i posteriorment enviar aquests diners a l’estranger.

Vigilem si estem cercant treball en els portals d’Internet perquè, aleshores, podem rebre correus personalitzats amb la mateixa intenció fraudulenta.

Seguim les recomanacions esmentades a dalt: recordem que és una pràctica fraudulenta a Internet; és un correu trampa on hi ha voluntat d’enganyar-nos, com a usuaris/destinataris d’aquest correu, per tal d’aconseguir de manera fraudulenta la nostra informació bancària secreta, personal i confidencial i poder fer-ne ús.

On denunciar-ho?

Què hem de saber sobre el “Spam/correu brossa”?
El “Spam/correu brossa” és tot tipus de comunicació no sol·licitada, realitzada per via electrònica.
Tinguem en compte que la nostra adreça electrònica és una dada de caràcter personal; recordem que tenim reconegut el dret fonamental a la protecció de dades personals.

  • Està prohibit l’enviament de comunicacions publicitàries o promocionals no sol·licitades, realitzades a través de correus electrònics o altres mitjans de comunicació electrònica equivalents, que no haguessin estat prèviament sol·licitades o expressament autoritzades pels seus destinataris. Això no serà necessari, en canvi, quan existeixi una relació contractual prèvia, sempre que el prestador hagi obtingut de manera lícita les dades de contacte del/de la destinatari/ària i les utilitzi per a l’enviament de comunicacions comercials referents a productes o serveis de la seva pròpia empresa, que siguin similars als que inicialment hagin estat objecte de contractació amb el/la client. En tot cas, el prestador ha d’oferir al/a la destinatari/ària la possibilitat d’oposar-se al tractament de les seves dades amb finalitats promocionals mitjançant un procediment senzill i gratuït, tant en el moment de recollida de les dades, com en cadascuna de les comunicacions comercials que li dirigeixi.
  • Consultem, en aquest mateix web, el tema de consum Protecció de Dades.
  • Podem utilitzar programes de filtratge en el nostre equip.

    Anar a inici de pgina 

 

4. L’accés a pàgines de pagament
Sovint us podeu trobar que quan navegueu per Internet és una pràctica comuna l’oferiment de descarregar-vos determinats programes o continguts dels quals no coneixeu la procedència.

És recomanable vigilar molt bé abans d’acceptar aquests productes ja que molts cops per accedir a determinades temàtiques (premis, concursos, casinos, pornografia, eròtica, etc.) en moltes pàgines web s’ha d’accedir a través de números de telèfon de cost elevat (907). Aleshores en lloc de connectar a Internet pel nostre número de node de tarifa metropolitana hi accedim a través d’aquest telèfons, el cost dels quals és molt més car ja que paguem el servei que ens estan oferint a través la pàgina web.

L’accés a aquest tipus de pàgines es realitza a través dels anomenats serveis de tarifació addicional.
Els serveis de tarifació addicional que s’ofereixen a Internet són aquells que, a través d’un determinat prefix (907), comporten una retribució per la prestació d’uns serveis d’informació o entreteniment i, en conseqüència, a l’usuari se li repercuteix un cost addicional a part del de la pròpia trucada. Per a més informació consulteu el tema de consum Serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907 i 905i SMS Premium).

Teniu dret a sol·licitar de la vostra companyia telefònica la desconnexió als telèfons que comencen per aquests prefixos.

No obstant amb l'actual normativa, des del 22 d’agost de 2004, ja no són de lliure accés els números de serveis de tarifació addicional que comencen per 907 (d’accés a través d’Internet)

Les trucades a aquests prefixos han de venir desglossades a les factures de telèfon on podeu comprovar-ne el cost econòmic. Podeu demanar a la companyia telefònica que identifiqui l’empresa titular del servei per si voleu reclamar o denunciar a aquesta en cas d’incompliment.

Anar a inici de pgina 

 

5. La protecció de dades 
Existeixen programes rastrejadors que permeten de localitzar adreces de correu electrònic als fòrums públics d’Internet: grups de notícies, xats, llistes de correu, etc.
L’arrova, com a element comú de totes les adreces, permet detectar i capturar automàticament gran quantitat d’adreces de correu electrònic, que després s’introdueixen en una base de dades en què els usuaris estan segmentats en funció del tema de debat o a la llista de distribució corresponent.

El xat permet que d’altres participants del xat introdueixin virus (o cavalls de Troia -troians-) a l’ordinador per tal de facilitar-hi un posterior accés. Per prevenir aquests casos cal emmascarar la nostra adreça de correu electrònic mitjançant l’addició d’un text que provoqui la devolució dels missatges enviats. Per exemple: usuariNOSPAM@domini.es

Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelació a l’inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d’efectuar-se a través d’un mitjà que garanteixi la recepció per part de l’abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l’interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap cost, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d’atenció al client.
Si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sol·licitud no s’hagués pronunciat al respecte, s’entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s’hagués fet constar a la informació dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

Anar a inici de pgina 

 

6. La publicitat per Internet 
Algunes empreses opten per l’enviament de publicitat no sol·licitada a través del correu electrònic a causa del seu baix cost. Aquest fet, però, perjudica la imatge de l’empresa i aquesta pràctica compta amb el rebuig generalitzat dels usuaris d’Internet.

L’enviament de publicitat o promocions mitjançant el correu electrònic o un altre mitjà equivalent està prohibida, llevat que el consumidor hagi prestat el seu consentiment o ja existeixi una relació comercial anterior i la publicitat es refereixi a productes o serveis similars als que inicialment va comprar o contractar el consumidor.

En tot cas, l’empresari ha d’oferir al consumidor la possibilitat d’oposar-se d’una manera ràpida i senzilla a l’enviament d’aquesta publicitat, inclòs el cas en què prèviament hagués prestat el seu consentiment.

És recomanable no obrir aquells correus dels que no en coneixem el remitent o no hi ha descripció del tema que contenen.

Anar a inici de pgina 

 

7. Internet i els menors 
Internet s’ha convertit en una eina d’ús generalitzat tant entre els adults com entre els més joves amb un gran potencial educatiu i d’entreteniment. Però també ha comportat l’aparició de riscos per als menors i cal que pares i educadors estiguin prou informats per tal d’ajudar els menors a navegar per Internet de manera segura.

A l’Estat espanyol hi ha el Centre d’Internet Més Segura, que pertany a la xarxa europea Insafe, coordinada per Protégeles i el  CESICAT (Centre de Seguretat de la Informació de Catalunya). Aquest centre proveeix de recursos de sensibilització, línies de denúncia (Hotlines) i línies d’assessorament i ajuda (Helplines).

A l’apartat de publicacions del web Internet segura Link extern es recullen els diferents consells adreçats a ciutadania per tal d’ajudar els infants i els adolescents a navegar amb seguretat, usar les xarxes socials de forma segura i tenir un ús segur del dispositius mòbils:

  • Familiaritzar-se amb Internet. Per poder ajudar els usuaris més joves cal que els adults coneguin també aquest mitjà.
  • Parlar obertament amb els menors i adolescents sobre l'ús d'Internet i intentar crear un clima de confiança perquè ens informin sempre que vegin alguna cosa que no els agrada o que els fa sentir incòmodes.
  • Navegar junts per la xarxa, així podrem ensenyar-los a navegar de manera segura i donar-los recursos, perquè sàpiguen utilitzar Internet responsablement. Per exemple, podem comentar amb ells la diferència entre publicitat i contingut educatiu o d'entreteniment i mostrar-los exemples de cada cosa.
  • Informar-se sobre els instruments de prevenció que són programes informàtics que permeten els adults prevenir l'ús que els menors fan d'Internet.
  • Preguntar en els centres educatius quina política de seguretat segueixen.
  • Establir regles bàsiques de seguretat a la llar i en el centre educatiu.
  • Col·locar l'ordinador de casa a una sala comuna a la vista de tothom.
  • Ensenyar els menors i adolescents a navegar amb seguretat per tal de distingir els continguts recomanables i comunicar-se de manera positiva.
  • Cercar llocs web segurs adreçats a infants o adolescents.
  • Davant un possible problema, reaccionar a temps, parlant amb el menor i trucar a la policia o algun altre organisme adient.

    Anar a inici de pgina 

 

8. Baixes i departament o servei especialitzat d’atenció al client 
El procediment per a donar-se de baixa d’un servei d’Internet no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per a donar-se’n d’alta. En el moment de la contractació d’un servei d’Internet, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.

El contracte s’extingeix per les causes generals d’extinció dels contractes i, especialment, per voluntat de l’abonat, cosa que ha de comunicar prèviament a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al moment en què ha de tenir efectes.

L’operador s’ha d’abstenir de facturar i cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut meritar, per una causa no imputable a l’usuari final, amb posterioritat al termini de dos dies hàbils en què havia de tenir efectes la baixa.
L’operador ha de garantir a l’usuari la constància del contingut de la seva sol·licitud de baixa en el servei.

L’usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la manera en què es va donar d’alta, sense cap cost o càrrega desproporcionada.

Per donar-se de baixa:
Els operadors han de disposar d’un departament o servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
No obstant això, mitjançant una ordre ministerial es pot establir, en funció del nombre de treballadors de l’operador o del seu volum de negoci, l’exempció de l’obligació de disposar del departament o servei especialitzat.

Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'operador les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts. Aquest servei s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància de les reclamacions, queixes i, en general, de totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les reclamacions, queixes, peticions o gestions. L’operador ha d’admetre, en tot cas, la via telefònica per a la presentació de reclamacions.

I han de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismos automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.
Si el mitjà habilitat per l’operador per atendre reclamacions, incidències o gestions amb incidència contractual és telefònic, aquest està obligat a informar el consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la reclamació, incidència o gestió mitjançant qualsevol suport que permeti aquesta acreditació. 
 
El servei d’atenció al client ha de ser accessible als usuaris amb discapacitat, d’acord amb la normativa vigent.

L’existència de la clàusula de permanència no impedeix que l’usuari pugui donar-se de baixa, si bé pot ocasionar la pèrdua dels avantatges o ofertes vinculats a l’oferta, o l’operador podria exigir una compensació proporcional al temps d’alta

Anar a inici de pgina 

 

9. Dret a compensació per la interrupció temporal del servei d’accés a Internet
Quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei d’accés a Internet, l’operador ha de compensar l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagi durat la interrupció. A aquests efectes, l’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei s’hagi produït de forma contínua o discontínua i sigui superior a sis hores en horari de 8 a 22. A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la compensació que correspon a l’abonat.

El contracte d’abonament del servei d’accés a Internet ha de recollir els termes i les condicions en què s’ha de donar compliment a aquesta obligació.

El que disposa l’apartat anterior no és aplicable quan la interrupció temporal estigui motivada per alguna de les causes següents:

  • Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals.
  • Danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.

Als efectes del dret a indemnització o compensació per la interrupció del servei d’accés a Internet, i per determinar-ne la quantia, quan un operador inclogui a la seva oferta la possibilitat de contractar conjuntament serveis de telefonia i altres serveis com el d’accés a Internet, pot indicar a l’oferta la part del preu que correspon a cada servei. Si no ho fa, es considera que el preu de cada un és el proporcional al de la seva contractació per separat. Si l’operador no comercialitza els serveis per separat, es considera que el preu corresponent al servei d’accés a Internet és el 50 per cent del preu total.

La compensació prevista en aquest article s’entén sense perjudici de la responsabilitat per danys que es produeixin als usuaris finals.

Anar a inici de pgina 

 

10. Com reclamar? 
Els operadors han de disposar d’un departament o servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.

No obstant això, mitjançant una ordre ministerial es pot establir, en funció del nombre de treballadors de l’operador o del seu volum de negoci, l’exempció de l’obligació de disposar del departament o servei especialitzat.

Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'operador les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts. Aquest servei s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància de les reclamacions, queixes i, en general, de totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les reclamacions, queixes, peticions o gestions. L’operador ha d’admetre, en tot cas, la via telefònica per a la presentació de reclamacions.

I han de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismos automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.

Si el mitjà habilitat per l’operador per atendre reclamacions, incidències o gestions amb incidència contractual és telefònic, aquest està obligat a informar el consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la reclamació, incidència o gestió mitjançant qualsevol suport que permeti aquesta acreditació. 

El servei d’atenció al client ha de ser accessible als usuaris amb discapacitat, d’acord amb la normativa vigent.

Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.


A partir de l’1.4.2015
, en els contractes i la factures, han d’informar del lloc on podeu tramitar les queixes o les reclamacions, el procediment per fer-ho i del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients. També han d’informar de si estan adherits a una Junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-vos a aquests organismes per resoldre els conflictes.
 
A partir de l’1.4.2015,
  • s’ha d’informar del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients en cadascun dels rebuts o factures emesos.
  • Per a interrompre el servei de tracte continuat (Internet), cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part vostre, que us hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i que us hagin donat un termini no inferior a deu dies hàbils per a pagar-los.
  • Per a incloure-us en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.
  • Si alguna de les clàusules d'un contracte de prestació de serveis de tracte continuat és declarada abusiva, l’empresa prestadora n'ha d’informar els clients amb contractes vigents que la incloguin i els ha de comunicar que aquesta clàusula es deixarà d’aplicar en els termes que estableixi la resolució o sentència judicial. Aquesta comunicació s’ha de fer constar, almenys, en la factura o liquidació immediatament posterior a la declaración d’abusivitat.

Formulada la reclamació, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l’operador en el termini d’1 mes, podrà acudir a l'Organisme de Consum que li correspongui:

Més informació a:

Queixa't / reclama / denuncia

Les grans empreses de telecomunicacions estan adherides al sistema arbitral de consum. No obstant això, algunes empreses estan adherides amb certes limitacions, consulteu-les a:

Consulteu el llistat d'empreses adherides a l'arbitratge de consum


Anar a inici de pgina   

 

© 2011 Agència Catalana del Consum