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Mediación de consumo

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Información general (actualizada a 23.02.2017)

1.  ¿En qué consiste la mediación?
2.  Principios de la mediación
3.  Requisitos de la mediación de consumo
3.1.  Objeto de la mediación de consumo
3.2.  La legitimación activa y pasiva
3.3.  ¿Qué organismos pueden hacer una mediación de consumo?
4.  Requisitos de la solicitud de inicio del procedimiento de mediació
5.  Causas de no admisión de la solicitud
6.  La persona mediadora
6.1. Obligaciones de la persona mediadora
6.2  Funciones de la persona mediadora
7.  El proceso de mediación

El Código de Consumo de Cataluña establece que la resolución extrajudicial de los conflictos derivados de una relación de consumo se canalizará principalmente por la mediación y el arbitraje de consumo. La regulación del procedimiento de consumo la encontramos en el Decreto 98/2014 de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo.

 

1. ¿En qué consiste la mediación?

De acuerdo con el artículo 2 del Decreto 98/2014 de 8 de julio,  sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo, la mediación de consumo es un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de conflictos, mediante el cual las personas consumidoras y los empresarios o empresarias promueven la obtención de una solución consensuada a un conflicto, con la intervención de una persona mediadora formada en mediación que actúa de manera imparcial, experta y neutral.

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2. Principios de la mediación

El artículo 132-2 de la Ley 22/2010 del 20 de julio del Código de Consumo de Cataluña y el Decreto 98/2014 de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo (arts. 5 a 10) establecen que los principios de la mediación son la voluntariedad, la imparcialidad, la confidencialidad y la buena fe, la universalidad, la territorialidad y la transparencia.

De acuerdo con el principio de voluntariedad las partes son libres de acogerse a la mediación y de desistir en cualquier momento.

De acuerdo con el principio de imparcialidad y neutralidad la persona mediadora tiene el deber de ser imparcial, y, en consecuencia, debe ayudar a los participantes a alcanzar los acuerdos pertinentes sin imponer ninguna solución ni medida concreta. Si en un momento determinado hay un conflicto de intereses entre las partes y la persona mediadora, ésta debe declinar la intervención.

De acuerdo con el principio de confidencialidad, la persona mediadora y las partes tienen la obligación de no desvelar las informaciones que conozcan como consecuencia del procedimiento de mediación. Las actas y los documentos que se elaboren durante el proceso tienen el carácter de reservado.
En cumplimiento de este deber, las partes se comprometen a mantener el secreto y, por tanto, renuncian a proponer la persona mediadora como testigo en algún procedimiento que afecte al objeto de la reclamación. Por otra parte, la persona mediadora también debe renunciar a actuar como perita en los mismos casos.
Las partes, de manera expresa y por escrito, pueden dispensar del deber de confidencialidad la persona mediadora.

De acuerdo con el principio de la buena fe la persona mediadora y las partes deben actuar de acuerdo con las exigencias de la buena fe.

De acuerdo con el principio de universalidad, la competencia de las administraciones públicas catalanas para llevar a cabo la mediación se extiende a cualquier asunto que afecte a las personas consumidoras, con las excepciones establecidas por las leyes.

De acuerdo con el principio de territorialidad las entidades acreditadas deben ajustarse a lo previsto en este Decreto siempre que los hechos se hayan producido en el territorio de Cataluña o bien una de las partes tenga su domicilio, sin perjuicio de su aplicabilidad en el caso de conflictos transfronterizos.

De acuerdo con el principio de transparencia es necesario que las partes en conflicto, antes de iniciar el procedimiento, reciban toda la información necesaria para tomar una decisión con conocimiento de causa. 

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3. Requisitos de la mediación de consumo  

3.1. Objeto de la mediación de consumo: 

El artículo 3 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo establece que sólo pueden ser objeto de la mediación de consumo los conflictos derivados de una relación de consumo y que recaigan sobre materias de libre disposición de las partes.

De acuerdo con el artículo 111-2 de la Ley 22/2010 del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, se entiende por relación de consumo cualquier relación establecida entre, por una parte, empresarios, intermediarios o el Administración como prestadora de bienes y servicios y, por otro lado, las personas consumidoras. Esta relación comprende la información, la oferta, la promoción, la publicidad, la comercialización, la utilización, la venta y el suministro de bienes y servicios, así como las obligaciones que se deriven.

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3.2. La legitimación activa y pasiva

El artículo 13 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo establece que:

  • La legitimación para formular una petición de inicio de un procedimiento de mediación corresponde a las personas consumidoras o bien sus representantes. El artículo 111-2 de la Ley 22/2010 de 20 de julio del Código de Consumo de Cataluña define a las personas consumidoras y usuarias como las personas físicas o jurídicas que actúan en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. También tienen esta consideración los socios cooperativistas en las relaciones de consumo con la cooperativa.
  • La legitimación de la persona consumidora extiende a aquellas relaciones de consumo en las que ha sido parte.

La otra parte del procedimiento será la empresa o el representante que ha intervenido en la relación de consumo objeto de controversia.

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3.3.  ¿Qué organismos pueden hacer una mediación de consumo? 

De acuerdo con el artículo 2.2 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo, las entidades acreditadas para llevar a cabo las mediaciones de consumo son los servicios públicos de consumo, las organizaciones de personas consumidoras, las asociaciones y los colegios profesionales, así como las demás entidades que reciban la acreditación mediante una norma con rango de ley.

Los servicios públicos de consumo deben recibir, gestionar y resolver las quejas y reclamaciones, como mínimo, de las personas consumidoras domiciliadas en su demarcación territorial, llevar a cabo la mediación y, en su caso, dirigirse al sistema arbitral de consumo. También lo pueden hacer respecto a las quejas y reclamaciones referentes a establecimientos radicados en su ámbito territorial. De acuerdo con el principio de proximidad, es competente, en primer lugar, el servicio público de consumo del municipio donde esté domiciliada la persona consumidora. Si el municipio no hay ninguna oficina, es competente la oficina supramunicipal que corresponda y, en su defecto, la de ámbito de Cataluña.
  
Asimismo, Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña reconoce como una de las funciones de las Organizaciones de consumidores la gestión de los conflictos en materia de consumo, especialmente por medio de la mediación.
 
El artículo 4 del Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo ,  establece las funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo. Entre estas funciones se encuentra las de realizar actuaciones de mediación respecto de las controversias derivadas de las quejas o reclamaciones de personas consumidoras y usuarias.

Por lo tanto se reconoce a las Juntas Arbitrales de Consumo el ejercicio de funciones de mediación en materia de consumo, lo cual es aplicable, en consecuencia, a las controversias que se produzcan en cualquier sector de la actividad económica cuando, por la compra de un producto o la contratación de un servicio, surjan diferencias entre la persona consumidora y la empresa con la que haya contratado.

Los Centros Europeos de los Consumidores  realizan la mediación en el caso de que el conflicto surja como consecuencia de la compra de un producto o un servicio entre consumidores y empresarios de diferentes estados de la Unión Europea.

Obligaciones de las entidades acreditadas:

De acuerdo con el artículo 4 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo las entidades acreditadas deben cumplir con los siguientes deberes:

a) Mantener un sitio web actualizado que facilite a las partes un acceso sencillo a la información a que se refiere el artículo 10.2 y que permita a las personas consumidoras presentar telemáticamente una reclamación junto con los documentos justificativos necesarios.
b) Permitir a las personas consumidoras que presenten las reclamaciones por medios no telemáticos.
c) Hacer posible el intercambio de información entre las partes por vía electrónica o, en su caso, por correo ordinario.
d) Adoptar las medidas necesarias para garantizar que el tratamiento de los datos personales cumple las normas sobre protección de datos personales establecidas por la legislación vigente.

De acuerdo con el artículo 10.2 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo las entidades acreditadas deben incluir como mínimo en su sitio web la siguiente información:

a) Su dirección postal y la de correo electrónico.
b) Su acreditación
c) La identificación de las personas mediadoras, el método empleado para su nombramiento y la duración del nombramiento.
d) Su participación, en su caso, en redes de entidades de resolución alternativa de litigios transfronterizos.
e) Los tipos de litigios que entran dentro de su ámbito de competencia y, en su caso, el umbral que sea aplicable para entrar a conocer.
f) Las causas de no admisión a trámite de la solicitud de mediación previstas en el artículo 17.
g) Los requisitos previos que se deben cumplir antes de presentar la solicitud de mediación, especialmente, la necesidad de formular la reclamación previa al empresario o empresaria.
h) La no obligatoriedad de ser asistidas por un/a letrado/a o asesor/a jurídico/a, de la posibilidad de solicitar asesoramiento independiente y de ser representadas o asistidas por terceros en cualquier fase del procedimiento.
i) El procedimiento de mediación, las normas del procedimiento, su duración media, la posibilidad de desistir en cualquier momento y los efectos que la mediación conlleva, incluidas las sanciones por incumplimiento del acuerdo.
j) Las lenguas en las que se pueden presentar las solicitudes de mediación y en las que se desarrollará el procedimiento.
k) Los costes que deben asumir las partes.

Otra información que también deberán incluir:

a) El número de solicitudes de mediación recibidas y los tipos de controversias con que se relacionan.
b) Los problemas sistemáticos o significativos que ocurran con frecuencia y originen controversias entre consumidores y empresas. Esta información se puede acompañar de recomendaciones indicativas de la manera de evitar o resolver estos problemas en el futuro.
c) La proporción de solicitudes no admitidas y el porcentaje de los motivos de no admisión.

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4. Requisitos de la solicitud  de inicio del procedimiento de mediación 

De acuerdo con el artículo 15.2 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo la solicitud de inicio del procedimiento de mediación se harán constar los siguientes datos:

a) Nombre, apellidos, NIF, DNI o pasaporte, domicilio completo, teléfono o dirección de correo electrónico de la persona consumidora. Si actúa a través de un representante, también se harán constar los mismos datos de éste.
b) Razón social, domicilio completo del empresario que ha participado en la relación de consumo. Si se conoce se debe indicar el NIF, establecimiento donde se ha realizado la relación de consumo, página web y dirección de correo electrónico.
c) Exposición de los hechos que han originado la controversia en la relación de consumo.
d) La petición concreta que formula la persona consumidora.
e) Relación de la documentación aportada que acredite la existencia de la relación de consumo, así como cualquier prueba de que la persona consumidora aporte relacionada con los hechos expuestos.
f) Fecha y firma de la persona consumidora o de su representante.
g) Justificación que acredite haber presentado la reclamación previa a la empresa.

Es requisito para presentar la solicitud de inicio del procedimiento de mediación que la persona consumidora haya presentado reclamación previa a la empresa con la que ha tenido la relación de consumo.  Podrà presentar la solicitud una vez transcurrido un mes sin obtener respuesta o si ésta no atiende sus pretensiones. Desde que se ha presentado la reclamación previa a la empresa y se presenta la solicitud de inicio del procedimiento de mediación no puede haber pasado más de un año.

En caso de que careciese alguno de los requisitos de la solicitud se dará un plazo de 10 días a la persona consumidora para la mejora o corrección de la solicitud, con la advertencia de que si no lo hace se considerará que desiste de su petición. En ciertos casos, el mediador puede considerar que es necesario una ampliación del plazo.

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5. Causas de no admisión  de la solicitud 

De acuerdo con el artículo 17 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo, la entidad acreditada no debe admitir la solicitud cuando concurra cualquiera de las causas siguientes:

a) Que los hechos no puedan ser objeto de la mediación de consumo.
b) Que el litigio sea frívolo o vejatorio.
c) Que la persona consumidora presente la reclamación ante la entidad acreditada en un plazo superior a un año desde la fecha en que presentó la reclamación a la empresa.
d) Que otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional esté examinando o ya se haya pronunciado sobre la resolución de la controversia.
e) Que se trate de un hecho que ya haya sido objeto de mediación.

La no admisión se comunicará en un plazo de 2 meses desde la presentación de la solicitud.

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6. La persona mediadora

La entidad acreditada nombrará a la persona mediadora entre las adscritas a su organización y lo notificará a las partes interesadas en el plazo máximo de dos meses desde la presentación de la solicitud.

Abstención y recusación de la persona mediadora

En caso de conflicto de intereses, vínculo de parentesco por consanguinidad hasta el cuarto grado o afinidad hasta el segundo grado, o amistad íntima o enemistad manifiesta entre la persona mediadora y una de las partes, la persona mediadora debe declinar la designación .

Tampoco puede actuar como mediadora la persona que profesionalmente haya intervenido en defensa de los intereses de una de las partes en contra de la otra.

En caso de que se dé alguno de estos supuestos y la persona mediadora no se abstenga, la parte puede recusar su nombramiento de acuerdo con lo previsto en la legislación sobre el régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

En caso de recusación o abstención, la entidad acreditada deberá nombrar una nueva persona mediadora.

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6.1 Obligaciones de la persona mediadora

De acuerdo con el artículo 11 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo la persona mediadora:

  • Debe facilitar el diálogo, promover la comprensión entre las partes y ayudar a buscar soluciones al conflicto.
  • Debe velar por que las partes tomen sus propias decisiones y tengan la información y asesoramiento suficientes para llegar a alcanzar acuerdos de una manera libre y consciente.
  • Debe informar adecuadamente a las partes sobre las vías alternativas de resolución del conflicto, en caso de finalización del procedimiento de mediación, sin que se haya llegado a un acuerdo.

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6.2 Funciones de la persona mediadora

De acuerdo con el artículo 12 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo, la persona mediadora debe ayudar a las partes a llegar por sí mismas a una solución satisfactoria del conflicto. Con esta finalidad la persona mediadora podrá:

o Convocar las partes cuando proceda.
o Velar para que las partes tengan el asesoramiento suficiente para alcanzar los acuerdo de una manera libre y consciente.
o Adoptar las medidas que considere adecuadas para la gestión del procedimiento de mediación.
o Finalizar el procedimiento de mediación, justificadamente, si considera que no se puede resolver el conflicto mediante esta vía.

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7. El proceso de mediación

Traslado de la solicitud

Una vez admitida la solicitud se dará traslado a la empresa que ha intervenido en la relación de consumo. Ésta tiene 30 días para manifestar la aceptación o no del procedimiento de mediación, formular la propuesta que considere conveniente o bien presentar las alegaciones que considere adecuadas sobre los hechos planteados por la persona consumidora.

Si la empresa no acepta el procedimiento, la persona mediadora debe hacerlo constar, archivar la reclamación y notificarlo a las partes. Si la empresa no contesta transcurrido el plazo de 30 días, se entenderá que no acepta y se archivará la reclamación.

Forma de la mediación

La persona mediadora elegirá el medio más adecuado, teniendo en cuenta las circunstancias de cada caso, para llevar a cabo el procedimiento de mediación. La mediación puede ser presencial, telemática, telefónica o por correo postal, según las circunstancias de cada caso.

En caso de que la mediación sea presencial se comunicará a las partes el día, hora y lugar donde se llevará a cabo el procedimiento de mediación. La persona mediadora informará a las partes sobre las características del procedimiento y las escuchará para ayudarlas a llegar a un acuerdo para resolver la controversia de manera objetiva, independiente e imparcial.
Si alguna de las partes no comparece a la cita de manera injustificada, la persona mediadora lo hará constar y archivará las actuaciones por no aceptación de la mediación

Las reclamaciones que no superen los 300 € se desarrollarán preferentemente por medios telemáticos a no ser que alguna de las partes no tenga acceso a alguno de estos medios o se oponga expresamente a su utilización.

En un mismo procedimiento de mediación se pueden alternar diferentes medios.

Actuaciones mediadoras entre las partes

Las propuestas o alegaciones que formule el empresario se trasladarán a la persona consumidora para que en un plazo de 10 días formule las alegaciones que considere oportunas con la advertencia de que en caso de no decir nada se entenderá que acepta la propuesta hecha por el empresario.

Si la persona consumidora presenta alegaciones se trasladarán a la empresa para que manifieste lo que considere oportuno en un plazo de 10 días, con la advertencia de que en caso de no decir nada se entenderá que acepta la propuesta de la persona consumidora.

Hechas las alegaciones, si no es posible llegar a un acuerdo entre las partes la persona mediadora lo hará constar en la correspondiente acta y archivará las actuaciones.

Si la persona consumidora  solicita el arbitraje y el empresario está  adherido  al sistema arbitral de consumo, la persona mediadora debe dar traslado de las actuaciones a la junta arbitral competente.

Coincidencia de procedimientos de mediación

Si en el transcurso de la mediación se tiene conocimiento de que se está llevando a cabo otro procedimiento de mediación por los mismos hechos, con identidad de las partes, se continuará el procedimiento mediante la entidad que acuerden las partes. En caso de falta de acuerdo ha de continuar el procedimiento la entidad donde se hubiera formulado la solicitud en primer lugar.

Duración del procedimiento

Tiene una duración máxima de tres meses desde que se notifica el acuerdo de inicio.
Este plazo puede ser ampliado de manera justificada por la persona mediadora que lo deberá comunicar a las partes. La ampliación de plazo no podrá exceder de 6 meses.

Los acuerdos

Los acuerdos pueden referirse a todos o a parte de los aspectos sometidos a mediación.

Si cualquiera de las partes lo solicita, la persona mediadora debe redactar el acuerdo en un acta que debe ser firmada por la persona mediadora y las partes a las que se entregará copia.

El acta del acuerdo contendrá:

  • Nombre de las partes.
  • Domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo.
  • Obligaciones que cada parte asume.
  • Indicación de que se ha seguido el procedimiento de mediación de consumo establecido en el Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo, con indicación de la persona mediadora y de la entidad acreditada que ha intervenido.

Los acuerdos de mediación de consumo son vinculantes y ejecutivos de acuerdo con la normativa vigente sobre la mediación.

Finalización del procedimiento

El procedimiento de mediación finaliza por:

1 Acuerdo de las partes.
2 Falta de acuerdo de las partes.
3 No localización de cualquiera de las partes.
4 Desistimiento de cualquiera de las partes.
5 En caso de mediación presencial, la falta de comparecencia sin justificación de alguna de las partes.
6 Transcurso del plazo de tres meses establecido en el artículo 28 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo
7 Por resolución motivada de la persona mediadora, si considera que dadas las circunstancias, no es posible llegar a un acuerdo.

El acta que finaliza el procedimiento y el archivo se notificará a las partes en un plazo de 10 días desde que se ha adoptado haciendo constar el motivo de finalización.

Coste del procedimiento de mediación

Las entidades acreditadas que llevan a cabo el procedimiento de mediación de consumo pueden establecer un precio para el ejercicio de la actividad mediadora que, en ningún caso, puede tener carácter disuasorio para las partes.

El importe, la forma de pago, los sujetos obligados y las excepciones, deben desarrollarse de acuerdo con la normativa vigente.

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