Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Queixes/ reclamacions / denúncies
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Queixes/ reclamacions / denúncies

Imatge de navegaci Legislació | Preguntes

 

Informació general (actualitzada a 25.08.2016)

1.  Les vies de reclamació
1.1.  Telèfon d’Atenció Ciutadana (012)
1.2.  Els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia
1.3.  Els serveis d’atenció al client
1.4.  Les associacions de consumidors
1.5.  Serveis públics de consum
2.  La mediació
2.1.  Què és?
2.2.  On demanar una mediació de consum
2.3.  La Secció de Consum Europeu
3.  L'arbitratge
3.1.  Què és
3.2.  On demanar un arbitratge de consum?
4.  La via judicial
4.1.  La via judicial
4.1.1.  El judici verbal per a reclamacions que no excedeixin de 2000 €
4.1.2.  Tràmit d'audiència
4.1.3.  Recursos
4.2.  El Servei d'Orientació Jurídica (SOJ)
4.2.1.  Quin assessorament dóna
4.2.2.  On ens podem adreçar
4.3.  Associacions de consumidors i usuaris
5.  La queixa
6.  La denúncia
7.  El Síndic de Greuges de Catalunya 

 

Les persones consumidores i usuàries, per exercir els seus drets han de saber en cada situació quines són les lleis o reglamentacions que els emparen i conèixer els mecanismes o vies per fer-los respectar i obtenir la protecció que els pertoca. 

Als efectes de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, es considera una persona consumidora i usuària a la persona física o jurídica que actua en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional. També tenen aquesta consideració els socis cooperativistes en les relacions de consum amb la cooperativa.

A partir de l’1 d’abril de 2015 entra en vigor una modificació del Codi de consum de Catalunya aprovada per la Llei 20/2014, de 29 de desembre, que estableix que els drets i obligacions del Codi de Consum són aplicables a les relacions entre els prestadors de serveis bàsics i de serveis de tracte continuat i els treballadors autònoms i les microempreses d’acord amb la Recomanació 2003/361/CE, de 6 de maig
Qualsevol consumidor afectat en els seus interessos pot presentar una reclamació per escrit.

Una reclamació és una petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de la persona física o jurídica que comercialitza béns o presta serveis com d’un organisme habilitat uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum, en la qual sol·licita obtenir la reparació d’un dany, l’anul•lació d’una prestació, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute.

Anar a inici de pgina

 

1. Les vies de reclamació

1.1. Telèfon d’Atenció Ciutadana (012)


Telèfon d'Informació de la Generalitat 012
Telèfon d'Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya 012

Des de fora de Catalunya: 902 400 012
Des de l'estranger: 00 34 902 400 012

Aquest telèfon ofereix un servei de consulta a les persones consumidores, informant dels seus drets i deures, així com dels llocs on adreçar-se per tal de fer efectives les seves reclamacions, queixes i denúncies. El telèfon disposa de persones especialitzades en temes de consum.

Anar a inici de pgina

 

1.2. Els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia
Totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis ja sigui directament o bé com a intermediaris ha de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia per facilitar que els consumidors i usuaris que ho sol·licitin, puguin formular per escrit la seva reclamació en el mateix establiment i així deixar constància d’aquest fet i també possibilitar l’acord o solució al conflicte.

Actualment, amb l’entrada en vigor del Decret 121/2013 de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia tots els establiments comercials i aquells que prestin un servei,directament o bé com a intermediaris. Resten exclosos els següents:
a) Els fedataris públics o el personal que exerceixi potestats públiques retribuït mitjançat aranzel – notaris i registradors –.
b) Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
c) Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
d) Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia. 
Els establiments han de tenir un cartell visible que informi que tenen aquests fulls a disposició del client.
 
D’acord amb el Decret 121/2013, els Organismes habilitats per tramitar queixes, reclamacions i denúncies són:
Els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia estan integrats per un joc unitari d’impresos compost per tres exemplars: un per a la persona consumidora, un per a l’organisme habilitat, i el tercer per a l’empresari o empresària.  que contindran les indicacions impreses en català, castellà i, si escau, en anglès. A la Val d’Aran, també en occità.

Les instruccions per omplir i tramitar el full oficial de queixa, reclamació i denúncia  aniran impreses almenys en la còpia que ha de romandre en poder de la persona consumidora o usuària un cop tramitat.
 
Tramitació del full oficial de queixa, reclamació i denúncia:
En relacions de consum amb presència física simultània del comprador i del venedor:
  • La persona consumidora pot emplenar el full al mateix establiment.
  • El full ha d’incloure les dades següents: la identitat, la identificació de l’establiment, l’exposició clara i concisa dels fets motiu de la queixa, reclamació o denúncia, concretant al màxim la petició, el lloc i l’hora dels fets, i la seva signatura.
  • L’empresari, o qui el representi, l’ha de signar a l’espai reservat per a aquesta finalitat. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.
  • Al full s’ha d’indicar la data de lliurament a l’establiment.
  • L’establiment pot formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full.
  • La persona consumidora ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i l’establiment, amb l’altre.
  • La signatura de l’empresari o empresària, o de qui el/la representi, només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia formulada. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.
Pel que fa a les queixes i reclamacions:
  • Cal la presentació prèvia de la queixa o reclamació a l’empresari.
  • Si la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes des que l’empresari n’ha tingut coneixement de la formulació, pot trametre l’exemplar del full a un organisme habilitat.
Pel que fa a les denúncies:
  • La persona consumidora l’ha de remetre, juntament amb la documentació i els elements de prova que escaiguin, al Servei Públic de Consum.
  • En el cas que es tracti d’una denúncia en relació amb una activitat professional subjecta al règim de col·legiació, la persona consumidora la pot remetre, juntament amb la documentació i els elements de prova que s’escaiguin, al col·legi professional en el qual estigui col·legiat l’empresari. 
Els models de fulls  de reclamacions també estaran a disposició de les persones consumidores i les empreses a la web de l’Agència Catalana del Consum (vegeu “Full oficial de queixa, reclamació i denúncia” en aquest mateix web).

Tota la documentació pot adjuntar-se en forma de fotocòpia, amb l’obligació per part de la persona consumidora o usuària de conservar-ne els originals per al cas que l’Administració competent els vulgui comprovar.

Si sou una empresa o establiment veieu: on aconseguir els Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia.

Anar a inici de pgina

 

1.3. Els serveis d’atenció al client
Cal donar a conèixer al titular de l’establiment o al servei d’atenció al client de l’empresa els fets i concretar la pretensió. Moltes empreses han instaurat uns serveis d'atenció al client per garantir més qualitat en la prestació dels seus serveis. Les grans empreses prestadors de serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances), d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d'oferir a la seva clientela, un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.

El seu funcionament pot evitar reclamacions davant de l'Administració atès que dóna la possibilitat a l’altra part d’oferir una solució al conflicte abans que intervingui l’Administració. 

Els serveis d'atenció al client ofereixen avantatges per al consumidor i per a l'empresa:

  • Són una via ràpida per solucionar un conflicte.
  • Les empreses que els tenen donen més confiança al consumidor.
  • Donen més qualitat al servei.
Totes les empreses, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, estan obligats a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.

D’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, si l'empresari o empresària desitja oferir a les persones consumidores un telèfon o telèfons d'atenció a la clientela, pot utilitzar tots els sistemes de numeració existents, llevat els que tenen la consideració de números de tarifació addicional (803, 806, 807, 905 i els SMS Premium).

Tal com hem esmentat anteriorment, totes les empreses prestadors de serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, i els financers i d’assegurances), d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d'oferir a la seva clientela, un servei telefònic gratuït –per exemple, línies 900 o un altre mitjà anàleg– al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts. Cal tenir en compte que el caràcter gratuït es refereix tant al cost de la trucada com al servei que es rep. En conseqüència, els serveis considerats bàsics han de disposar d’un servei telefònic gratuït d’atenció als seus clients i clientes. A partir de l’1.4.2015, en els contractes i la factures, han d’informar del lloc on podeu tramitar les queixes o les reclamacions, el procediment per fer-ho i del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients. També han d’informar de si estan adherits a una junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-vos a aquests organismes per resoldre els conflictes.

I també 
totes les empreses prestadores de serveis bàsics han de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

L’empresari o empresària ha de donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes com abans millor i, en qualsevol cas, en el termini d'un mes des que són presentades. En el supòsit que durant aquest termini no s'hagués resolt de manera satisfactòria la queixa o la reclamació formulada, l'empresari o empresària que estigui adherit a un sistema extrajudicial de resolució de conflictes ha de proporcionar els mitjans adequats per garantir l'accés de la persona consumidora al sistema extrajudicial de resolució corresponent o, si escau, adreçar-la als serveis públics de consum.

Si no rebeu una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes, presenteu una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

Anar a inici de pgina

 

1.4. Les associacions de consumidors
Consulteu el tema de consum: Associacions de consumidors.
(vegeu, en aquest mateix web, Adreces d'interès: Associacions de Consumidors).
Són entitats sense finalitat de lucre constituïdes legalment que tenen com a objectiu la defensa dels drets i dels interessos dels consumidors.

Aquestes entitats poden resoldre la nostra reclamació mitjançant una mediació amb l’empresa contra la qual hem reclamat.

També poden defensar els nostres interessos en la via judicial ja que estan legitimades per presentar demandes judicials per defensar els interessos col·lectius i difusos dels consumidors i usuaris, així com per interposar accions de cessació de conductes que lesionin aquests interessos dels consumidors.

Anar a inici de pgina

 

1.5. Serveis públics de consum 
Qualsevol òrgan o organisme de titularitat pública dependent d’una administració pública catalana que acompleixi tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores. Més informació a l’article 126-10 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Si no rebeu una resposta satisfactòria de l’empresa reclamada en el termini màxim d’1 mes, podeu presentar una reclamació en un Servei públic de consum: a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

Per tal de donar una solució satisfactòria a la reclamació presentada, els organismes que la tramiten disposen de dos procediments complementaris: la mediació i l’arbitratge.

Més informació en aquest mateix web, a l’Espai d'Organismes de consum.

Anar a inici de pgina

 

2. La mediació 

2.1. Què és? 
Consulteu el tema de consum: Mediació de consum.

És una via de solució de les reclamacions voluntària, gratuïta, confidencial i imparcial aplicable als conflictes de consum.

Les parts, consumidor i comerciant, arriben per si mateixes a una solució de la seva controvèrsia, mitjançant la intervenció d’experts mediadors que, sense decantar-se a favor de cap de les dues parts, els ajuden a veure els avantatges i els inconvenients de cada posició per tal que arribin per elles mateixes a un acord satisfactori.

Anar a inici de pgina

 

2.2. On demanar una mediació de consum 
D’acord amb l’article 2.2 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, les entitats acreditades per dur a terme les mediacions de consum són els serveis públics de consum (l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC) , les organitzacions de persones consumidores, les associacions i els col·legis professionals, així com d'altres entitats que rebin l’acreditació mitjançant una norma amb rang de llei.

Quins organismes poden fer una mediació de consum.

Anar a inici de pgina

 

2.3. La Secció de Consum Europeu
La Secció de Consum Europeu de l’Agència Catalana del Consum té seu a Barcelona i està especialitzada en l’assessorament de les persones consumidores, residents a Catalunya o en altres països de la UE, que necessitin informació o ajut respecte a conflictes derivats de relacions de consum amb un professional o empresa ubicat en un altre país. Així doncs, l’element que atribueix el coneixement d’aquests casos a la Secció de Consum Europeu és precisament el caire “transnacional” de la relació de consum, una de les dues parts, consumidora o professional, ha de tenir residència o domicili a Catalunya.
Més informació, en aquest mateix web, a l'apartat Consum a Europa.

Anar a inici de pgina

 

3. L’arbitratge 
(més informació al tema Arbitratge de Consum).

3.1. Què és 
És un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb caràcter vinculant i de manera ràpida i gratuïta, les diferències sorgides entre les empreses i els consumidors. Cada cas el resol un tribunal integrat per tres àrbitres que garanteixen una solució imparcial i objectiva.

La resolució que dicta el tribunal s'anomena laude i és vinculant, és a dir, d'obligat compliment per a totes dues parts.

La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sol·licitud d’arbitratge en una junta arbitral de consum, i per part de l’empresa, quan accepta de forma expressa l’arbitratge.

Anar a inici de pgina

 

3.2. On demanar un arbitratge de consum? 
(vegeu Adreces d'interès: Juntes Arbitrals de Consum)
Les juntes arbitrals de consum són els organismes on s’ha de demanar l’arbitratge de consum. A Catalunya hi ha una Junta Arbitral de Consum d’àmbit autonòmic dins del Departament d'Empresa i Coneixement de la Generalitat de Catalunya (més informació al web de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya ) i vuit més d’àmbit municipal. El criteri establert és adreçar la sol·licitud d’arbitratge a la junta arbitral més propera al domicili del consumidor.

Existeix un distintiu oficial, que es col·loca en un lloc destacat de l’aparador de l’establiment comercial, i que indica que l’establiment està adherit al sistema arbitral de consum i que, per tant, qualsevol conflicte entre el consumidor i l’establiment es pot solucionar a través de l’arbitratge de consum.

Aquest sistema ofereix uns avantatges molt clars per als consumidors i per a les empreses:

  • Per al consumidor, perquè és un procediment senzill, gratuït i ràpid.
  • Per a l’empresa, perquè la seva adhesió al sistema arbitral de consum contribueix d’una manera positiva a la seva imatge de serietat, credibilitat i professionalitat.

Anar a inici de pgina

 

4. La via judicial 

4.1. La via judicial 
En el cas que la vostra sol·licitud de mediació i/o arbitratge: no sigui admesa, o sigui admesa a tràmit, però l’empresa reclamada no l’accepti, atès que és voluntària per ambdues parts, resta oberta la possibilitat de plantejar el vostre conflicte a la via judicial ordinària.

O per a les matèries que resten excloses de la mediació/arbitratge de consum.

La Llei d’enjudiciament civil (articles 437 i següents), permet en supòsits de singular simplicitat que el ciutadà acudeixi al jutjat per reclamar deutes sense valer-se necessàriament dels serveis professionals d’advocat i procurador.

Anar a inici de pgina

 

4.1.1. El judici verbal per a reclamacions que no excedeixin de 2.000 €
Llei 4/2011, de 24 de març, de modificació de la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’enjudiciament civil, per facilitar l’aplicació a Espanya dels processos europeus monitori i de quantia escassa, permet en supòsits de singular simplicitat que el ciutadà acudeixi al jutjat per reclamar deutes sense valer-se necessàriament dels serveis professionals d’advocat i procurador. Entre d’altres: el judici verbal per a la reclamació de quantitats que no excedeixin de 2.000 €.

El judici verbal
Per formular qualsevol reclamació de quantitat que no excedeixi de 2.000 € es pot presentar demanda de judici verbal sense necessitat d’utilitzar preceptivament els serveis d’advocat i procurador. Per fer-ho, podeu utilitzar els impresos normalitzats que teniu als jutjats a la vostra disposició.

En aquest enllaç trobareu un model de demanda de judici verbal, les indicacions per emplenar l’imprès i informació general.  

La demanda
Heu de formular la reclamació per escrit, i podeu utilitzar l’imprès normalitzat que us facilitaran al jutjat (vegeu judici verbal). En aquest document, el sol·licitant ha d’anotar les seves dades personals i d’identificació, així com les de la persona o persones a les qual demanda i el domicili o domicilis on se’ls pugui citar, i ha d’expressar amb claredat i precisió la petició de condemna al pagament de la quantitat concreta que reclami, més interessos i costes.

Lloc de presentació
Com a regla, heu de presentar l’imprès o escrit de demanda al jutjat de primera instància del domicili del demandat. Quan s’adrecin contra societats, empresaris o professionals amb relació a la seva activitat empresarial o professional també es poden presentar en el jutjat del lloc on portin a terme l’activitat.

Heu d’adjuntar tantes còpies signades de l’imprès com demandats hi hagi.

Anar a inici de pgina

 

4.1.2. Tràmit d’audiència 
Un cop presentada la demanda i admesa, el jutjat en lliurarà una còpia al demandat i us citarà a un judici o vista que es celebrarà davant el jutge. A aquest acte hi heu d’acudir amb totes les proves que considereu oportunes (documents, factures, rebuts, testimonis, dictàmens o informes).

També podeu sol·licitar l’interrogatori de les parts o la pràctica d’altres proves. Si necessiteu que el jutjat citi algun testimoni, ho haureu de demanar en els tres dies següents a la citació, indicant el seu nom complet i adreça.

Un cop celebrat el judici, el jutge té un termini de deu dies per dictar la sentència.

Si el demandant no assisteix al judici, se’l tindrà per desistit, se l’imposarà l’import de les costes i se’l condemnarà a indemnitzar al demandat que hagi comparegut, si aquest ho sol·licita i acredita els danys i perjudicis soferts.

Si el demandat no hi assisteix, se’l declararà en rebel·lia i continuarà el judici sense que hi assisteixi.

Anar a inici de pgina

 

4.1.3. Recursos 
Si no esteu conforme amb la sentència, la podeu recórrer. Per fer-ho, haureu de presentar el vostre escrit de preparació del recurs d’apel·lació davant el mateix jutjat que va dictar la sentència en el termini de cinc dies des que us la notifiquen. En l’escrit heu de citar la sentència, la vostra voluntat de recórrer-la i el contingut d’aquesta amb què no esteu d’acord. Per demanar més informació us podeu adreçar a:

4.2. El Servei d’Orientació Jurídica (SOJ) 
És un servei públic i gratuït d’atenció personalitzada que ofereixen els col·legis d’advocats de Catalunya, amb la col·laboració del Departament de Justícia, per assessorar i orientar els ciutadans sobre temes jurídics (més informació al web del Departament de Justícia: SOJ).

Anar a inici de pgina

 

4.2.1. Quin assessorament dóna 
Proporciona un primer consell orientador a qualsevol ciutadà que s’hi adreci i informa sobre la possibilitat d’acudir als tribunals o de recórrer a les vies alternatives de resolució de conflictes, però no redacta cap document ni tramita cap assumpte. Els professionals que presten aquest servei són advocats en exercici d'entre els inscrits en el col·legi d’advocats corresponent a la població on es presta el servei.

Aquest servei també assessora els ciutadans respecte del dret a obtenir l'assistència jurídica gratuïta i de la documentació necessària per sol·licitar-la, i atès que els col·legis d’advocats s’encarreguen de la tramitació d’aquestes sol·licituds, en molts casos, tot i que es tracta de serveis diferents, coincideixen en el lloc i la persona que els ha de dur a terme.

Les consultes que s’hi poden formular abasten la totalitat de les matèries jurídiques que regulen les relacions socials:

  • separacions
  • divorcis
  • mediació familiar
  • arrendaments d’habitatges
  • contractes de compravenda
  • accidents de trànsit
  • assegurances
  • etc.

En matèria laboral, l’elevat nombre de consultes va motivar la creació d’un servei específic a Barcelona.

Anar a inici de pgina

 

4.2.2. On ens podem adreçar 
Les adreces les podeu trobar al web del Departament de Justícia: SOJ .

Anar a inici de pgina

 

4.3. Associacions de consumidors i usuaris 
Consulteu el tema de consum: Associacions de consumidors.

Les associacions de consumidors són organitzacions privades, d’interès públic, en les que tres o més persones s’uneixen de manera voluntària, lliure i solidària per aconseguir, sense afany de lucre, una finalitat encaminada a defensar els interessos dels consumidors.

Les associacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes estan legitimades per defensar en judici els drets i interessos dels seus associats i els de l’associació, així com els interessos generals dels consumidors i usuaris. Un exemple clar de la defensa en judici dels drets i interessos dels consumidors per part de les Associacions de Consumidors és la seva legitimació per a l’exercici de l’acció de cessació.

Les adreces les podeu trobar en aquest mateix web (adreces de les associacions de consumidors i usuaris).

Anar a inici de pgina

 

5. La queixa 
Una queixa és una petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de la persona física o jurídica que comercialitza béns o presta serveis com d’un organisme habilitat uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum i que, malgrat no ésser constitutius d'infracció administrativa, poden servir, una vegada esmenats, per millorar la qualitat dels béns i serveis que s’ofereixen al mercat o l’atenció que es presta a les persones consumidores.

Anar a inici de pgina

 

6. La denúncia 

  • Què és una denúncia
    És la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement de l'Administració o d’un col·legi professional uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d'infracció administrativa, a fi que les administracions públiques o els col·legis professionals competents, si escau, els investiguin i actuïn d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensi els interessos generals de les persones consumidores.
  • Qui pot fer una denúncia
    Qualsevol persona consumidora, associació de consumidors, empresa i les seves organitzacions. Vegeu: Queixa't / Reclama / denuncia.
  • Què fa l'ACC quan rep una denúncia
    Analitza els fets denunciats per tal de determinar si hi ha indicis de conducta infractora o trasllada a l'Organisme competent per raons de competència material o territorial.
    Comunica al denunciant que s'ha rebut la seva denúncia requerint-li, si escau, que completi la documentació aportada (tiquets de compra, factures, contractes, etc...)
    Porta a terme les actuacions inspectores necessàries per tal d'aclarir els fets denunciats així com verificar l'adequació de l'establiment o empresa denunciada a la normativa.
  • Quin resultat pot tenir una denúncia
    A la vista de les actuacions efectuades es determina si s'ha produït una presumpta infracció administrativa:
    • Si es considera que s'ha produït infracció es proposa la incoació d'un procediment sancionador del qual se'n pot derivar la imposició d'una sanció.
    • Si es considera que no s'ha produït infracció o no ha estat possible determinar el responsable de la mateixa, s'arxiven les actuacions inspectores. 

      *En els dos casos es comunica al denunciant, de manera motivada, el resultat de la seva denúncia.

Anar a inici de pgina

 

7. El Síndic de Greuges de Catalunya 
Aneu al web: Síndic de Greuges de Catalunya.

Té la missió de garantir el dret de totes les persones a una bona administració. Amb independència i objectivitat, atén les queixes i consultes de qualsevol persona o col·lectiu i fa recomanacions a les administracions i empreses de serveis d’interès públic quan aquestes vulneren drets i llibertats.

El Síndic investiga la possible vulneració dels drets de les persones tant a partir de les queixes rebudes com per iniciativa pròpia, impulsant accions que reben el nom d’actuacions d’ofici.

Els àmbits d’actuació del Síndic inclouen molts tipus de drets, entre els quals hi ha els relacionats amb la sanitat, educació, pobresa, gent gran, immigració, consum, sorolls, medi ambient...

En lloc de jutjar o sancionar, el Síndic fa recomanacions a les administracions perquè adoptin les mesures més adequades per rectificar situacions irregulars.

L’oficina del Síndic, amb seu fixa a Barcelona, visita regularment tots els pobles i ciutats del país per atendre consultes i queixes de primera mà.

Tothom pot presentar consultes i queixes en persona, per correu o des del web http://www.sindic.cat/ . També es poden fer consultes per mitjà del telèfon gratuït 900 124 124.

De tota manera, les seves competències són limitades i no pot intervenir, per exemple, en conflictes entre particulars. El Síndic atén totes les consultes i orienta els interessats sobre el millor procediment que poden seguir per solucionar el seu problema.

El Síndic, el defensor de les persones, està obert a tothom, per això el seu servei és totalment gratuït.

Anar a inici de pgina

 
 

Destaquem

Consulta
 
Vídeos de consum per a TV Càpsules de consum

Vídeo/s relacionat/s amb aquest tema a l'apartat de programas de televisió de consum:

 
Vídeo Vídeo: Com fer una reclamació
 
Vídeo Vídeo: Mediació
 
Logotip Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consum de Catalunya
 

més

 

Enllaços relacionats

 

© 2011 Agència Catalana del Consum