Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Transport terrestre, marítim i ferroviari
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Transport terrestre, marítim i ferroviari

Imatge de navegaciLegislació | Preguntes

 

Informació general (actualitzada a 26.04.2017)

1.  Els autocars
1.1.  Transport amb autocars amb distància superior als 250 km dins de la UE
1.2.  Transport escolar de menors
2.  El taxi
2.1.  Àrea metropolitana de Barcelona
2.2.  Trajectes interurbans
2.3.  Taxímetre
2.4.  Drets de la persona usuària
2.5.  Deures de la persona usuària
2.6.  Objectes perduts
2.7.  Rebut
2.8.  Condicions d’ús del taxi
3.  Transport ferroviari
3.1.  Accés i exclusió als serveis de transport ferroviari
3.2.  Característiques del bitllet
3.3.  Responsabilitat de l’empresa ferroviària: cancel·lació, interrupció, retard; danys, pèrdues o avaries de l’equipatge
3.4.  Drets dels usuaris
3.5.  Obligacions dels usuaris
3.6.  Reclamacions
4.  Transport marítim
4.1.  Drets dels passatgers que viatgen per mar i vies navegables
5.  Reclamacions: Junta Arbitral de Transports


 

1. Els autocars
L’explotació de les línies regulars de viatges per carretera s’adjudica a les empreses mitjançant concessió administrativa on es determinen les tarifes i els horaris que han d’estar exposats als locals on s’expedeixen els bitllets.

En tots els serveis interurbans de transport de viatgers per carretera contractats per seient amb pagament individual, l'empresa ha de proveir l'usuari del títol de transport o bitllet corresponent, qui l'haurà de conservar fins a la finalització del viatge. Els nens menors de quatre anys, que no ocupin seient, no necessiten bitllet.

Al bitllet d’autocar per serveis interurbans de llarga distància han de constar, almenys en català i clarament llegibles, les indicacions mínimes següents: el nom de l'empresa titular de la concessió o l'autorització, l’origen i la destinació del viatge, la data d'emissió del bitllet, el preu del bitllet amb l’IVA inclòs i la data de la realització del servei. La venda per a la utilització immediata s’ha d’obrir, almenys, trenta minuts abans de la sortida de cada servei i no pot tancar-se fins a deu minuts abans de l’hora prevista.

Recordi que està prohibit fumar a tots els vehicles de transport col·lectiu, ja siguin urbans o interurbans.

El conductor no pot conduir més de 4.5 hores seguides.

Als bitllets de rodalies és suficient amb què hi consti l'expressió "Preu segons tarifes vigents".

En tots els punts de venda de bitllets cal que hi hagi un rètol que especifiqui, almenys en català, les condicions d’anul·lació i devolució de l’import.

Pel que fa al transport d'equipatges, el pes màxim que es pot transportar depèn de la capacitat del vehicle i de les dimensions de l'equipatge.

Pel que fa a la indemnització per la pèrdua de l'equipatge, si no es pacta una quantia diferent, la limitació de responsabilitat del transportista està fixada en 14,50 euros per Kg., ja que el transportista té l’obligació de custodiar l’equipatge i lliurar-lo quan acabi el trajecte, en les mateixes condicions que el va rebre.

Anar a inici de pgina

 

1.1. Transport amb autocars amb distància superior als 250 km dins de la UE
Drets dels viatgers en cas de cancel·lació o retard.

El Reglament vigent de la UE Reglament UE/181/2011, de 16 de febrer, sobre els drets dels viatgers d'autobús i autocar i pel qual es modifica el Reglament CE/2006/2004, estableix que  en el cas de serveis regulars de viatgers amb autocars amb un punt  de sortida del territori d’un estat membre i amb una distància  programada igual o superior a 250 kilòmetres   els viatgers tenen els següents drets en cas de cancel·lació o retard:

a. Continuació, recorregut alternatiu i reemborsament

1. Quan un transportista tingui raons per suposar que un servei regular vagi a cancel·lar-se o a tenir un retard de més de 120 minuts en la seva sortida des d’una estació  així com en cas de sobrereserva, oferirà  tot seguit al viatger elegir entre:

a) continuació o recorregut alternatiu fins la destinació final sense cost addicional i en la primera ocasió possible, en condicions comparables a les estipulades al contracte de transport; 

b) reembors del preu del bitllet i, si procedeix, un servei de tornada gratuït amb autobús o autocar en la primera ocasió possible, al primer punt de partida esmentat al contracte de transport. 

2. Si el transportista no ofereix al viatger la possibilitat d'elegir a la qual es refereix l'apartat 1, aquest tindrà dret a percebre una indemnització que ascendirà al 50% del preu del bitllet, a més del reemborsament estipulat  en l'apartat 1, lletra b). El transportista abonarà l’esmentada quantitat en el termini d'un mes a partir de la presentació de la sol·licitud d'indemnització.

3. En cas d'avaria de l'autobús o autocar durant el viatge, el transportista facilitarà bé la continuació del servei amb un altre vehicle  des del  punt en el qual es trobi el vehicle avariat, o bé transport des del  punt en el qual es trobi el vehicle avariat fins un punt d'espera o una estació adequats des d’on sigui possible  la continuació del viatge.

4. Quan un servei regular es cancel·li o es retardi més de 120 minuts en la seva sortida des d’una  parada d'autobús, el viatger tindrà dret  a què el transportista es faci càrrec de la continuació, el recorregut alternatiu o el reembors als quals es fa referència en l'apartat 1.

5. El pagament del reemborsament establert en l'apartat 1, lletra b), i en l'apartat 4 s'efectuarà en els 14 dies següents a l'oferiment o a la recepció de la sol·licitud. El pagament cobrirà el cost total del bitllet, al preu que s'hagi pagat, de la part o parts del viatge que no s'hagin fet i de la part o parts ja fetes  si el viatge no serveix ja per la  finalitat  del pla de viatge original del viatger. Per als viatgers que estiguin en possessió de passis de viatge o d'abonaments de temporada, el pagament serà equivalent a la part proporcional del cost complet del passi o abonament. El reembors es pagarà en diners, tret que el viatger accepti un altra forma de reembors.

b. Informació

1. En cas de cancel·lació o retard a la sortida d'un servei regular, el transportista o, segons precedeixi , el gestor de l'estació informaran de la situació als viatgers que surtin de les estacions, l'abans possible i en qualsevol cas a tot tardar 30 minuts després de l'hora de sortida programada, així com de l'hora estimada de sortida quan es disposi d'aquesta informació.

2. En cas de que els viatgers perdin una connexió, prevista en l'horari, a causa d'una cancel·lació o retard, el transportista o, segons procedeixi  el gestor de l'estació, faran esforços raonables  per informar-los sobre les connexions alternatives.

3. El transportista o, segons procedeixi, el gestor de l'estació, vetllaran perquè les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda rebin en format accessible la informació exigida  en els punts 1 i 2.

4. Quan sigui possible  la informació exigida en els apartats 1 i 2 serà facilitada per mitjans electrònics  a tots els viatgers, inclosos els que no parteixin de les estacions, dins dels terminis assenyalats  en l'apartat 1, si el viatger així ho sol·licita i ha facilitat al transportista les dades de contacte necessàries.

c. Assistència en cas de cancel·lació o retard a la sortida

Per a un viatge d'una durada prevista de més de tres hores, el transportista, en cas de cancel·lació o retard a la sortida de l'estació de més de 90 minuts, oferirà al viatger gratuïtament:

a. aperitius, menjars o refrigeris en proporció raonable  al temps d'espera o retard, sempre que se'n disposi a l'autobús o l'estació o  es puguin raonablement proveir-se;

b. una habitació d'hotel o d’altre tipus d'allotjament, així com assistència per organitzar el trasllat entre l'estació i el lloc d'allotjament quan sigui necessària una estada d'una o més nits. El transportista podrà limitar a 80 EUR per nit i per viatger, per un màxim de dues nits, el cost total de l'allotjament, limitació que no inclourà el transport d'anada i tornada entre l'estació i el lloc d'allotjament.

A l'aplicar aquesta assistència, el transportista prestarà atenció especial a les necessitats de les persones amb discapacitat i les persones amb mobilitat reduïda i de tota persona acompanyant.

d. Exempcions

1. Els articles 19 i 21 del Reglament UE/181/2011, de 16 de febrer, sobre els drets dels viatgers d'autobús i autocar i pel qual es modifica el Reglament CE/2006/2004, no seran aplicables als viatgers amb bitllets oberts mentre  no s'especifiqui l'hora de sortida, llevat de si es tracta de passatgers titulars d'un passi de viatge o abonament de temporada.

2. L'article 21, lletra b) del Reglament UE/181/2011, de 16 de febrer, sobre els drets dels viatgers d'autobús i autocar i pel qual es modifica el Reglament CE/2006/2004, no serà aplicable quan el transportista demostri que la cancel·lació o el retard es deu a condicions meteorològiques extremes o a grans catàstrofes naturals  que facin perillosa  la seguretat del servei d'autobús o autocar.

Anar a inici de pgina

 

1.2. Transport escolar de menors
Les empreses que realitzen el transport dels menors, com per exemple els autobusos escolars, han de tenir la corresponent concessió o autorització administrativa que els habiliti.

Els vehicles utilitzats per a aquest tipus de transport no poden excedir els 16 anys, com a regla general.

Cada nen ha de viatjar en un seient, per tant no poden viatjar tres nens en dos seients, i han de portar com a mínim un acompanyant, a més del conductor.

Anar a inici de pgina

 

2. El taxi
El servei de taxi és aquell transport de viatgers amb vehicles d’una capacitat de fins a nou places, inclòs el conductor, que es realitza mitjançant preu.

Els serveis urbans de taxi són aquells en què els viatges transcorren íntegrament per sòl urbà i urbanitzable i els que es presten íntegrament en un municipi, àrea metropolitana o àrea territorial de prestació conjunta.

Els serveis interurbans de taxi són aquells que transcorren per diferents termes municipals.

Per poder prestar el servei de taxi es necessita l’obtenció d’una llicència atorgada pels ajuntaments o entitats locals competents i una autorització de la Generalitat de Catalunya.

L’accés al servei de taxi per part dels consumidors ha de ser en condicions d’igualtat, no-discriminació, qualitat i seguretat. Els taxistes poden negar-se a realitzar el servei quan se sol·licita per a finalitats il·lícites o hi hagi risc per a la seguretat o integritat física dels usuaris, del conductor, altres persones o del vehicle.

Les tarifes per al servei de taxi són establertes periòdicament per l'Administració i han de ser visibles per a l'usuari a l'interior del taxi, incloent-hi els suplements i les tarifes especials.

Aquestes tarifes varien segons si el desplaçament és dins de l'àrea metropolitana de Barcelona o si es tracta d'un trajecte interurbà.

Consulteu les tarifes vigents: 

Tarifes de l’Àrea Metropolitana de Barcelona – AMB (web de l’AMB) Enllaç extern.

Anar a inici de pgina

 

2.1. Àrea metropolitana de Barcelona
Aquesta àrea la formen un total de 26 municipis.

Quan un client puja al taxi, el taxista baixa la bandera, que equival a l'aplicació d’un import fix pel servei que queda reflectit en el taxímetre i que és visible per a l'usuari. La quantitat del taxímetre va augmentant fraccionament d'acord amb la distància i el temps d'ús del servei.

Els taxis poden cobrar suplement per:

  • Viatges d'entrada i sortida d'aeroports.
  • Viatges d'entrada i sortida d'estacions marítimes.
  • Per cada maleta o paquet superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm.
  • Pel transport de gossos.

Els gossos pigalls que acompanyen persones invidents han de ser admesos gratuïtament en el taxi. També és gratuït el transport de cotxets de nens i les cadires de rodes.

Els taxis tenen una tarifa fixada per a l'hora d'espera.

Hi ha dos tipus de tarifes:

  • T1: Aplicable els dies laborables des de les 22 a les 6 hores i els dissabtes des de les 0 a les 24 hores.
  • T2: Aplicable els dies laborables des de les 6 a les 22 hores.

Anar a inici de pgina

 

2.2. Trajectes interurbans
Els preus dels serveis interurbans de taxi es calculen a partir de les tarifes aprovades anualment pel Departament de Territori i Sostenibilitat de la Generalitat.

Abans d'utilitzar el servei, informeu-vos de quin pot ser el preu total del servei, tenint en compte que, com a norma general, les tarifes estan indicades en els taxímetres dels taxis que disposen d'aquest aparell.

En el cas que el taxi no tingui taxímetre, la tarifa es fixa en un preu per quilòmetre recorregut o per fracció i per espera.

Tingueu present que hi ha un suplement tarifari pel servei en horari nocturn i en dissabtes i dies festius.

Els serveis es contracten en circuit tancat (anada i tornada) pel recorregut més curt, si no s'acorda el contrari, i l'aplicació de la tarifa interurbana s'ha de fer des de l'inici de la prestació efectiva del servei.

Els taxis porten Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia on podeu fer constar les vostres queixes. Recordeu-vos d'anotar en les vostres reclamacions el número de la llicència i de la matrícula del vehicle.

En cas que vulgueu fer cap queixa sobre un servei rebut, podeu adreçar-vos a l'Institut Metropolità del Taxi.

Anar a inici de pgina

 

2.3. Taxímetre 
El taxímetre ha d’estar comprovat, precintat i homologat i és obligatori a tots els taxis (excepte en els serveis de taxi dels municipis de menys de 5.000 habitants).
 
El taxímetre ha d’estar en un lloc ben visible del taxi. S’ha de posar en funcionament tan bon punt s’iniciï el recorregut. Recordem que si el taxista no l’engega, només estem obligats a pagar la tarifa mínima, llevat que s’acordi una altra cosa. En el moment de l'arribada s'ha de posar el taxímetre en punt mort.

Anar a inici de pgina

 

2.4. Drets de la persona usuària

  • Conèixer el número de llicència i les tarifes aplicables que han d’estar exposades al públic en un lloc visible del vehicle.
  • El transport de l'equipatge és gratuït, sempre que el volum de cada maleta no sigui superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm. En els supòsits en què se superin les dimensions esmentades, s’ha d’abonar 1 euro per cadascun d’ells.
  • L'admissió d'equipatge està sempre condicionada al fet que el volum global permeti introduir-lo al maleter o posar-lo a la baca del vehicle, tenint en compte que l'equipatge es pot situar en els seients buits, respectant les normes de trànsit i circulació.
  • Obtenir un rebut o factura en el que constin: preu, origen i final, dades de la llicència.
  • Triar el recorregut que es consideri més adient. Si l’usuari no escull, el taxista sempre ha de fer el trajecte previsiblement més curt.
  • No es pot fumar al taxi.
  • Els vehicles han de complir amb les condicions necessàries d’higiene i conservació.
  • L’usuari pot sol·licitar que s’apagui el receptor de ràdio o altres aparells de reproducció de so o que s’abaixi el volum.
  • Accedir al vehicle amb comoditat i seguretat i per fer això, el conductor ha d’ajudar-nos a pujar i baixar del vehicle i a carregar els aparells que necessitem (cadires de rodes, cotxets d’infants, crosses...).
  • Si és fosc, podem sol·licitar que encenguin el llum interior per pujar o baixar.
  • Pujar o baixar en zones on resti garantida la seguretat de les persones, la circulació correcta i la integritat del vehicle.
  • Rebre correctament el canvi del pagament del preu.
  • A les parades de taxi l’usuari pot triar el vehicle amb el qual desitja rebre el servei, llevat que, per motius de fluïdesa del servei, hi hagi un sistema de torns. L’elecció ha de ser per causes objectives, com l’aire condicionat o la neteja del vehicle.
  • Els gossos pigalls es poden portar gratuïtament al taxi així com altres gossos d’assistència.
  • L’usuari té dret a estar ben atès.
  • Dret a efectuar les reclamacions que es considerin oportunes.
  • L’usuari pot obrir o tancar les finestres i sol·licitar que l’aire condicionat estigui obert o tancat.
  • Els usuaris tenen dret a expressar-se en català en les comunicacions amb els conductors.

    Anar a inici de pgina 

 

2.5. Deures de la persona usuària 

  • Pagar el preu.
  • Tenir un comportament correcte.
  • No manipular, deteriorar ni destruir cap element del vehicle.
  • Respectar les instruccions del conductor sempre que aquestes no vulnerin cap dret de l’usuari.

    Anar a inici de pgina 

 

2.6. Objectes perduts 
Si perdeu o us oblideu un objecte a l’interior d’un taxi recordeu que és important aportar alguna de les següents dades:

  • Dia de la pèrdua.
  • Hora del recorregut.
  • Lloc d'inici i de final del recorregut.
  • Número de llicència (el trobarà al rebut).
  • Número de matrícula (el trobarà al rebut).
  • Model del vehicle.
  • Podeu trucar al 902 101 564 i localitzaran el taxista i el posaran en contacte amb el client.
  • També té a la seva disposició l'adreça de correu electrònic objper-taxi@amb.es.
  • Els taxistes quan troben un objecte perdut el porten a l'Oficina d'Objectes Perduts de l'Ajuntament de Barcelona (plaça de Sant Jaume) o a la seu de l'IMT (Zona Franca, carrer 62, núm. 18, edifici B).
Anar a inici de pgina
 
 

2.7. Rebut 
El consumidor pot demanar un rebut del servei de taxi on constaran les dades següents: número de llicència, NIF, matrícula del vehicle, preu de la carrera, data del servei i signatura del taxista.

Aquestes dades que consten en el rebut són molt importants a l’hora de fer una reclamació o de trobar un objecte perdut.

Anar a inici de pgina

 

2.8. Condicions d’ús del taxi

  • Si portem equipatge, el taxista ens ha d’ajudar a carregar-lo o descarregar-lo.
  • Els nens menors de 12 anys han d'anar asseguts al seient de darrere i vigilats perquè no distreguin el taxista.
  • Durant el viatge no podem beure, menjar ni fumar al vehicle.
  • Hi ha un ordre de prioritat per accedir a un taxi, si hi ha vàries persones esperant: en primer lloc, el taxista haurà d'atendre les persones que es trobin a la vorera corresponent al seu sentit de circulació; en segon lloc, les persones amb alguna disminució física, la gent gran, els malalts, les dones embarassades o les persones amb criatures petites. Si cap d'aquests criteris no serveix per aclarir el cas, haurà d'optar per la persona de més edat.

El taxista pot escollir si accepta o no animals de companyia, però sempre ha d’acceptar gossos pigall.
Si necessitem que el taxista ens esperi, després d’haver fet un primer trajecte, ens pot demanar, com a garantia, el pagament del trajecte i, a més, el preu de mitja hora d'espera, si està en l'àrea urbana, i el d'una altra hora, si està en un descampat. Si no tornem al cap d’una estona, el taxista pot decidir marxar.

Anar a inici de pgina

 

3. Transport ferroviari 

3.1. Accés i exclusió als serveis de transport ferroviari 
El títol de transport és el document que formalitza el contracte de transport entre l’empresa ferroviària i els viatgers o entre l’empresa ferroviària i els clients als quals presta el servei de transport de mercaderia. Només els nens menors de quatre anys, que no ocupin plaça, estaran habilitats per utilitzar el servei de transport ferroviari sense necessitar aquest bitllet.

L’empresa ferroviària està facultada per excloure dels seus vehicles de transport els viatgers que alterin l’ordre al seu interior o posin en perill la seguretat del transport i podrà denegar l’accés, en general, quan no se sotmetin als controls de seguretat establerts. Aquests passatgers no tindran dret al reembossament del preu pagat pel bitllet, sense perjudici de les sancions que els hi poguessin correspondre. Respecte als passatgers que viatgin sense bitllet, a més de l’eventual sanció prevista, seran requerits perquè abonin el seu import i en cas contrari, abandonar el tren en l’estació en què es trobin o en la primera en què es detingui.

Anar a inici de pgina

 

3.2. Característiques del bitllet 
Al bitllet o títol de transport haurà de constar la següent informació:

  • La determinació de l’empresa o empreses ferroviàries que realitzaran el transport.
  • L’origen del viatge i l’hora de sortida.
  • Destinació i hora d’arribada.
  • Transbordaments que es puguin produir amb canvi de tren, especificant el lloc i l’hora.
  • El cotxe, la classe i el número de plaça.
  • El pes i volum de l’equipatge admès.
  • El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
  • El preu de facturació, en el seu cas, de l’equipatge.
  • La informació sobre les assegurances o altres fiançaments mercantils que el servei té coberts.
  • L’hora límit per facturar, si l’hagués, o de presentació en els controls de seguretat per l’accés als vehicles de transport, si l’administrador d’infraestructures ferroviàries ho establís.
  • En els serveis de rodalies es podrà reduir la informació a la determinació de l’empresa ferroviària que presta el servei i el preu del transport. 

Anar a inici de pgina

 

 3.3. Responsabilitat de l’empresa ferroviària: cancel·lació, interrupció, retard; danys, pèrdues o avaries de l’equipatge 
Si raonablement es preveu que l’arribada a la destinació final prevista al contracte de transport patirà un retard superior a 60 minuts, el viatger/a, forma immediata ha de poder triar entre: 

  • El reintegrament de l’import total del bitllet – en les condicions en les quals s’hagi abonat – corresponent a la part o parts del viatge no efectuades i a la part o parts ja efectuades si el viatge ha perdut la seva raó de ser dins del pla original del viatge del viatger/a i, quan així escaigui, un servei de retorn, al més aviat possible, al punt de partida. 
  • La continuació del viatge o la conducció per una via alternativa al punt de destinació final, en condicions de transport comparables i, al més aviat possible. 
  • La continuació del viatge o la conducció per una via alternativa al punt de destinació final, en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al viatger/a.

El viatger/a que patirà un retard entre els llocs de sortida i de destinació especificats al bitllet al qual no se li hagi reintegrat l’import del bitllet podrà sol·licitar a l’empresa ferroviària una indemnització pel retard si, per això, no renuncia al seu dret al transport.
Les indemnitzacions mínimes per causa del retard són les següents: 

  • 25 per cent del preu del bitllet en cas de retard d’entre 60 i 119 minuts. 
  • 50 per cent del preu del bitllet en cas de retard igual o superior a 120 minuts.

Aquells passatgers/res titulars d’un contracte de transport o abonament de temporada que pateixin repetidament retards o cancel·lacions durant el seu període de validesa poden reclamar una indemnització adequada de conformitat amb les disposicions de les empreses ferroviàries en matèria d’indemnització. Aquestes disposicions han de fixar els criteris aplicables als retards i al càlcul de les indemnitzacions.
La indemnització per retards s’ha de calcular en relació amb el preu que el viatger/a va abonar realment pel servei que ha patit el retard.
Si el contracte de transport es refereix a un viatge d’anada i tornada, la indemnització per retard ja sigui al trajecte d’anada o tornada es calcularà en relació amb el 50 per cent del preu pagat al bitllet.

  • La indemnització pel preu del bitllet s’ha d’abonar en el termini d’un mes a partir de la presentació de la sol·licitud corresponent. 
    • Aquesta indemnització es pot pagar en forma de vals o altres serveis, o d’ambdues coses, si les condicions del contracte són flexibles (en particular, en termes de període de validesa i destinació). 
    • La indemnització s’ha d’abonar en efectiu a petició del viatger/a. 
    • No es deduiran de la indemnització pel preu del bitllet, costos de transacció, com les taxes, despeses telefòniques o segells. 
    • Les empreses ferroviàries poden establir un llindar mínim per sota del qual no s’abonarà cap mena d’indemnització. Aquest llindar no pot ser superior a 4 euros.

El viatger/a no tindrà dret a la indemnització si se l’informa del retard abans que compri el bitllet o si el retard produït a la continuació del viatge amb un altre servei o la conducció per una via alternativa és inferior a 60 minuts.
En cas de retard de la sortida o de l’arribada, l’empresa ferroviària o l’administrador de l’estació han de mantenir informats als viatgers/res de la situació i de l’hora estimada de sortida i arribada quan aquesta informació estigui disponible.
En cas que el retard sigui superior a 60 minuts s’ha d’oferir gratuïtament als viatgers/res: 

  • Menjars i refrigeris, en una mesura adequada al temps d’espera, si estan disponibles al tren o a l’estació o si poden raonablement subministrar-se.
  • Allotjament a un hotel o un altre lloc, i transport entre l’estació de ferrocarril i el lloc de l’allotjament, en els casos en què es requereixi una estada d’una o més nits o una estada addicional, sempre que sigui físicament possible.
  • Si el tren es troba bloquejat a la via, transport del tren, transport del tren a l’estació de ferrocarril, al lloc de partida alternatiu o a la destinació final del servei, sempre que fos físicament possible.
  • Si esdevé impossible continuar el servei ferroviari, les empreses ferroviàries han d’organitzar, al més aviat possible, serveis alternatius de transport al viatgers.

Quan ho sol·licitin els viatgers/res, les empreses ferroviàries han de certificar al bitllet que el servei ferroviari ha patit un retard o un retard que ha ocasional la pèrdua d’un enllaç o ha estat cancel·lat, segons escaigui.

Pel que fa als danys, pèrdues o avaries de l’equipatge:
A cap servei de Renfe Operadora (AVE, Llarga Distància, Mitjana Distància, Avant i Rodalies de Catalunya) no es realitza facturació d’equipatge.
Tal i com s’indica al web de Renfe (www.renfe.com), és de l’exclusiva responsabilitat de la persona viatgera la vigilància del seu equipatge.
Les condicions d’aplicació pel transport d’equipatge de mà:
  • Es considerarà equipatge tot paquet de mà que contingui roba i objectes d'ús personal o professional pertanyents al viatger, la naturalesa de les quals no contravingui les disposicions de seguretat establertes en les lleis i reglaments, i no representi perill o molèsties per als altres viatgers.
  • Tot viatger amb bitllet podrà portar, sota la seva custòdia i responsabilitat, els següents paquets de mà:
    • AVE, Llarga Distància, Mitjana Distància i Avant,  fins a tres paquets de mà, amb una limitació total de 20 Kg., i unes dimensions que no excedeixin (llarg+ample+alt) de 250 cm. entre els tres paquets.
    • A Rodalies de Catalunya, fins a dos paquets amb una limitació total de 20 kg. Les dimensions del paquet més gran no poden excedir 70 x 50 x 25 cm.
  • El viatger haurà de col·locar adequadament el seu equipatge en els llocs destinats a tal efecte, evitant possibles danys o molèsties als altres viatgers o desperfectes al tren, sent de la seva exclusiva responsabilitat la vigilància dels mateixos.
  • Renfe-Operadora no serà responsable de cap incidència, robatori, extraviament o danys ocasionats en l'equipatge que puguin sofrir per la seva mala col·locació o contingut, tret que li fossin imputables.
En tot cas, la persona viatgera sempre podrà presentar una reclamació per escrit si considera que qualsevol incidència sobre el seu equipatge és imputable a Renfe Operadora.

Anar a inici de pgina 

 

3.4. Drets dels usuaris 
Altres drets dels què gaudiran els usuaris d’aquest transport són:

  • Accedir amb suficient antelació a la publicació de l’horari de serveis i dels respectius preus;
  • Contractar la prestació d’aquest servei des de o fins a qualsevol de les estacions que hagi trànsit de passatgers;
  • Rebre el servei en les adequades condicions de seguretat, abonant el preu que correspongui;
  • Rebre mercaderies i equipatges en el mateix estat en què es van deixar;
  • Ser informats dels procediments per resoldre les controvèrsies que puguin sorgir;
  • Ser indemnitzats dels perjudicis causats en cas d’incompliment de les obligacions que corresponguin a l’empresa ferroviària.

Totes les infraestructures ferroviàries de nova construcció obertes a l’ús de viatgers hauran de complir, en tot cas, les normes relatives a la utilització de les mateixes per persones amb discapacitat o mobilitat reduïda i les de protecció civil.

Informeu-vos al taulell on adquiriu el bitllet del règim concret de venda, anul·lació, modificació, facturació, etc, que s’aplica a cada tipus de servei, així com dels diferents tipus de descomptes, abonaments i tarifes reduïdes. També podeu consultar tot allò relatiu al transport de bicicletes i/o animals domèstics.

Anar a inici de pgina 

 

3.5. Obligacions dels usuaris 
Sense perjudici de les obligacions específiques que estableixin els contractes tipus que, en el seu cas, aprovi l’Administració, els usuaris del transport ferroviari hauran d’atendre les indicacions que formulin les empreses ferroviàries en relació amb la correcta prestació del servei, així com allò indicat als cartells col·locats a la vista en les instal·lacions i cotxes i hauran de disposar, durant el temps que duri la prestació del servei, del títol de transport que els habilita a rebre-la.

Igualment, hauran de respectar les mesures que, en matèria de protecció civil i seguretat, estableixin els òrgans competents respecte de les infrastructures ferroviàries.

Anar a inici de pgina 

 

3.6. Reclamacions 
A més del dret dels usuaris per defensar les seves pretensions davant les Juntes Arbitrals de Transport i la jurisdicció ordinària, podran efectuar reclamacions a qualsevol oficina comercial d’aquestes empreses en el termini d’un mes des que van tenir coneixement del fet que les va motivar.

Es tindrà a disposició dels usuaris un Llibre de reclamacions degudament diligenciat en totes les instal·lacions fixes on s’expenguin títols de transport; a totes les estacions de viatgers i terminals de mercaderies i en tots els trens que realitzin servei de transport de viatgers que comptin amb personal al seu servei a més del de conducció; i en tots els punts de facturació i lliurament d’equipatges.

Aquest Llibre de reclamacions consta de diversos exemplars de fulles de reclamació numerades correlativament i confeccionades per quadruplicat. La primera copia es remetrà obligatòriament a l’òrgan que va diligenciar el Llibre de reclamacions; la segona i la tercera es lliuraran al reclamant, que podrà remetre aquesta última a l’òrgan que en cada cas correspongui, si així ho estima pertinent; per últim, la quarta serà conservada per l’entitat i s’unirà al Llibre de reclamacions, per la seva constància.

Formulada la reclamació, l’entitat obligada a la seva conservació lliurarà els exemplars de la fulla corresponent destinats al reclamant i en el termini de 30 dies, remetrà a l’òrgan que va diligenciar el Llibre de reclamacions l’exemplar de la fulla a ell destinat, junt amb l’informe o les al·legacions que estimi convenients en relació amb els fets relatats pel reclamant i indicarà si accepta o rebutja la reclamació.

Existirà un rètol perfectament visible en tots els llocs en què sigui obligatori disposar de el Llibre de reclamacions i que especificarà aquesta circumstància.

Anar a inici de pgina 

 

4. Transport marítim

En el transport marítim de passatgers cal diferenciar entre dos tipus de serveis:
  • Les línies regulars són les que presten servei al trànsit de viatgers amb subjecció a un itinerari, freqüència d’escales i preus prefixats i es presten amb una periodicitat predeterminada.
  • Les línies no regulars o ocasionals són les que no tenen un itinerari ni un preu prefixat.
Les companyies marítimes de línies regulars us informaran dels itineraris, freqüències, i les tarifes i condicions generals d’aplicació, que també han d’estar exposats al públic.
Informeu-vos de les condicions i bonificacions que hi ha per abaratir el preu del bitllet, ja que els preus poden variar segons si són per a grups, menors, estudiants, jubilats, etc.
En el moment d’adquirir-lo, comproveu que les dades del vostre bitllet són realment les que voleu.
Si voleu anul·lar el bitllet, comuniqueu-ho ràpidament a la companyia o agència de viatges.
Identifiqueu sempre el vostre equipatge i conserveu el bitllet i el rebut per si heu de reclamar.

Anar a inici de pgina 

 

 

4.1. Drets dels passatgers que viatgen per mar i vies navegables 
El Reglament (UE) núm. 1177/2010 sobre els drets dels passatgers que viatgen per mar i per vies navegables
 estableix una sèrie de drets mínims dels passatgers que utilitzin:

 

  • serveis de passatge el port d'embarcament del qual estigui situat al territori d'un Estat membre
  • serveis de passatge explotats per transportistes de la Unió des  d'un port situat en un país tercer fins un port situat en un Estat membre
  • un creuer el port d'embarcament del qual estigui situat al territori d'un Estat membre (1)

No obstant això, el Reglament no s'aplica a determinades categories de serveis de transport marítim i fluvial (2).

Notes:
(1): Els passatgers de creuers no tenen dret a transport alternatiu ni a reembors en cas de cancel·lació o retard de sortides, ni dret a una indemnització pel preu del bitllet en cas de retard en l'arribada.
(2): Queden exclosos els vaixells autoritzats a transportar fins 12 passatgers, els vaixells amb una tripulació responsable del funcionament de no pas més de tres persones, els serveis de passatge que cobreixin una distància inferior a 500 metres, en un sol sentit, els circuits d'excursió i turístics, excepte els creuers, i els vaixells no propulsats per mitjans mecànics, així com els vaixells originals i reproduccions singulars de vaixells de passatge històrics projectats abans de 1965 i construïts predominantment amb els materials d'origen, autoritzats a transportar fins 36 passatgers.

Dret a la informació
Tots els passatgers que viatgin per mar i per vies navegables tenen dret a informació adequada durant tot el seu viatge. Aquest dret inclou el dret a ser informat sobre els drets dels passatgers i les condicions d'accés al transport aplicables a les persones amb discapacitat o les persones amb mobilitat reduïda.

En cas de cancel·lació o retard, els passatgers tenen dret a ser informats del retard o de la cancel·lació pel transportista o l'operador de terminal a tot tardar 30 minuts després de l'hora de sortida prevista i de l'hora estimada de sortida i d'arribada, tan aviat com es disposi d'aquesta informació.

Dret a condicions contractuals no discriminatòries
Totes les persones tenen dret a no ser discriminades, directament o indirectament, sobre la base de la seva nacionalitat o del lloc d'establiment del transportista o proveïdor de bitllets en la Unió, en el moment de l'adquisició de bitllets de serveis i creuers de transport de passatgers per mar i per vies navegables.

Dret a assistència
En cas de demora de més de 90 minuts o de cancel·lació d'un servei de passatge o creuer, quan sigui raonablement possible, s'oferiran als passatgers aperitius, menjar o refrescos gratuïts en funció del temps que sigui necessari esperar.

En el supòsit de cancel·lació o de retard a la sortida que requereixi una estada d'una o diverses nits del passatger, el transportista oferirà de forma gratuïta un allotjament adequat, a bord o a terra, als passatgers que parteixin de les terminals portuàries, així com el transport d'anada i tornada entre la terminal portuària i el lloc d'allotjament.

Quan el transportista demostri que la cancel·lació o el retard es deuen a condicions meteorològiques que fan perillosa la navegació, estarà exempt de l'obligació d'oferir allotjament de forma gratuïta.

No tindran dret a l'assistència del transportista els passatgers que hagin estat informats de la cancel·lació o del retard abans d'efectuar la compra del bitllet o quan la cancel·lació o el retard es deguin a causes imputables al passatger.

Dret a transport alternatiu i reembors en cas de cancel·lació o retard de sortides
En cas de retard de més de 90 minuts respecte a la seva hora de sortida programada o de cancel·lació d'un servei de passatgers, aquests tindran dret a elegir entre:

  • la conducció fins a la destinació final, en condicions comparables, en la primera ocasió que es presenti i sense cost addicional, i
  • el reembors del preu del bitllet i, si procedeix, un servei de tornada gratuïta al primer punt de partida, d'acord amb el contracte de transport, en la primera ocasió que es presenti.

Els  pagaments del reembors es farà em  7 dies en metàl·lic o  , en cas que estigui d’acord el passatger  mitjançant vals o altres serveis per un import equivalent a la tarifa que es va pagar.

Dret a sol·licitar una indemnització parcial pel preu del bitllet en cas de retard en l'arribada a la destinació final
Els passatgers podran sol·licitar al transportista una indemnització del 25% del preu del bitllet en cas que el retard en l'arribada a la destinació final sigui superior a:

  • una hora en el cas de viatges programats de durada igual o inferior a quatre hores;
  • dues hores en el cas de viatges programats de durada superior a quatre hores, però igual o inferior a vuit hores;
  • tres hores en el cas de viatges programats de durada superior a vuit hores, però igual o inferior a 24 hores, o
  • sis hores en el cas de viatges programats de durada superior a 24 hores.

Els passatgers podran sol·licitar al transportista una indemnització del 50% del preu del bitllet en cas que el retard en l'arribada a la destinació final sigui superior a:

  • dues hores en el cas de viatges programats de durada igual o inferior a quatre hores;
  • quatre hores en el cas de viatges programats de durada superior a quatre hores, però igual o inferior a vuit hores;
  • sis hores en el cas de viatges programats de durada superior a vuit hores, però igual o inferior a 24 hores, o
  • dotze hores en el cas d'un viatge programat de durada superior a 24 hores.

Les indemnitzacions s’abonaran en el termini d’un mes a partir de la presentació de la sol·licitud.

Tanmateix, el transportista estarà exempt de l'obligació d'abonar una indemnització als passatgers en cas de retard en l'arribada, si demostra que el retard es deu a condicions meteorològiques que fan perillosa la navegació del vaixell, o a circumstàncies extraordinàries que entorpeixen l'execució del servei de passatge i que no haguessin pogut evitar-se raonablement.

Drets de les persones amb discapacitat o les persones amb mobilitat reduïda
A més dels drets dels passatgers en general, les persones amb discapacitat o les persones amb mobilitat reduïda gaudeixen dels drets següents en viatjar per transport marítim i fluvial, de manera que puguin gaudir de drets al transport a un peu d'igualtat amb els altres passatgers:

  1. Dret a l'accés al transport de les persones amb discapacitat o les persones amb mobilitat reduïda, sense discriminacions:
    Els transportistes, agències de viatge i majoristes de viatges no podran negar-se a acceptar una reserva, a expedir o facilitar d'una altra manera un bitllet ni a embarcar persones al·legant com a motiu la discapacitat o la mobilitat reduïda del passatger com tals.
    En cas de que no sigui possible transportar a persones amb discapacitat o persones amb mobilitat reduïda a bord d'un vaixell per motius de seguretat o a causa de la impossibilitat d'embarcar-les a causa del disseny del vaixell o de les infraestructures i equips portuaris, els transportistes, agències de viatges i majoristes de viatges hauran d'adoptar totes les mesures al seu abast per proposar a la persona que es tracti un transport alternatiu acceptable. Les persones amb discapacitat o persones amb mobilitat reduïda que tinguin una reserva, que hagin notificat al transportista les seves necessitats específiques i a qui se'ls denegui, no obstant això, l'embarcament, podran elegir entre el reembors i el transport alternatiu, havent-hi aquest condicionat que es compleixin els requisits en matèria de seguretat.
    Els transportistes, agències de viatges i majoristes de viatges no podran demanar a les persones amb discapacitat o a persones amb mobilitat reduïda un cost més elevat per les reserves o bitllets. Les reserves o bitllets s'oferiran a les persones amb discapacitat o a persones amb mobilitat reduïda en les mateixes condicions que les aplicables als altres passatgers.
    Els transportistes i operadors de terminal implantaran condicions d'accés no discriminatòries per al transport de les persones amb discapacitat o persones amb mobilitat reduïda i els seus acompanyants.
  2. Dret a una assistència especial:
    Les persones amb discapacitat o persones amb mobilitat reduïda tindran dret a una assistència gratuïta per part dels transportistes i els operadors de terminal als ports i a bord del vaixell, inclòs en l'embarcament i desembarcament.
    Les esmentades persones hauran de notificar al transportista en el moment de la reserva o compra anticipada del bitllet les seves necessitats específiques d'allotjament, seient o els serveis requerits o les seves necessitats de portar un equip mèdic. Per a qualsevol altre tipus d'assistència, les persones amb discapacitat o persones amb mobilitat reduïda hauran d'avisar el transportista o l'operador de terminal almenys amb 48 hores d'antelació i hauran de presentar-se a l'hora acordada abans de l'hora d'embarcament anunciada i en el punt designat.
  3. Dret a una indemnització per la pèrdua o els danys soferts per l'equip de mobilitat:
    En cas que un transportista o operador de terminal hagi causat, a causa d'una falta o negligència, danys a l'equip de mobilitat o un altre equip específic utilitzat per una persona amb discapacitat o una persona amb mobilitat reduïda o la pèrdua  de l'esmentat equip, haurà d'abonar a la persona amb discapacitat o la persona amb mobilitat reduïda una indemnització equivalent al valor de substitució de l'equip corresponent o, quan sigui possible, al cost de la reparació.

Dret a presentar reclamacions
Els passatgers podran presentar reclamacions als transportistes i als operadors de terminal en un termini de dos mesos a partir de la data en la qual s'hagi deixat o havia d'haver prestar-se el servei.Si en 1 mes no  han respost o no  es satisfactòria la resposta  podeu  presentar  una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

Anar a inici de pgina 

 

5. Reclamacions: Junta Arbitral de Transports 
Recordeu que si voleu fer una reclamació per deficiències en la prestació del servei, en primer lloc us heu d’adreçar per escrit a la companyia de transports o demanar-hi els Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia.

Us han de contestar en el termini màxim d'1 mes i si no esteu d’acord amb la resposta, podeu adreçar-vos a la Junta Arbitral del Transport de Catalunya, per resoldre amb agilitat i garanties processals els conflictes d'interès sorgits en l'àmbit dels contractes del transport.

Les juntes arbitrals del transport són instruments de protecció i defensa de les parts que intervenen en el transport terrestre. Una de les principals funcions és resoldre controvèrsies, de caràcter mercantil u contingut econòmic, sorgides en relació amb l'acompliment dels contractes de transport terrestre i activitaats auxiliars i complementàries, tant de viatghers com de mercaderies, en els transports següents (carretera, ferrocarril i cable):

  • urbans (autobús, taxi, tramvia, funicular, etc.)
  • interurbans (autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
  • de mercaderies
  • de viatgers (regular, discrecional, turístic, lloguer de vehicles, etc.)

S’inclouen tant els transports interiors com els internacionals i els intermodals, sempre que una de les modalitats sigui terrestre (carretera-vaixell; ferrocarril-aeri; etc.).

La Junta Arbitral del Transport de Catalunya serà competent per resoldre aquestes controvèrsies quan el lloc d’origen o de destinació del transport o  el de celebració del contracte es trobin dins el territori de Catalunya i sempre que la quantia de la reclamació no superi els 15.000 euros. Si s’excedeix aquest import és necessari que ambdues parts pactin el sotmetiment 

La Junta Arbitral del Transport de Catalunya té seus a Barcelona, Girona, Lleida, Tarragona i Tortosa.

Anar a inici de pgina 

 

© 2011 Agència Catalana del Consum